Veja um passo a passo para um bom benchmarking de atendimento
Gestão de Empresas

Veja um passo a passo para um bom benchmarking de atendimento

Escrito por Leucotron

A otimização dos processos de atendimento é fundamental para atender às necessidades dos clientes e encantá-los — aumentando as chances de fidelização e aprimorando os resultados do negócio. Para que isso seja feito, é possível contar com várias técnicas, recursos e métodos disponíveis, entre eles o benchmarking de atendimento.

Neste artigo, vamos explicar o conceito, por que ele é vantajoso e como pode ser implementado na sua empresa. Quer saber mais sobre o assunto e como se beneficiar do benchmarking? Então confira agora mesmo!

O que é benchmarking?

Benchmarking é um termo em inglês originário da palavra “benchmark”, que significa referência. Conhecendo o significado fica mais fácil entender o que o método representa: benchmarking é a análise das boas práticas de mercado adotadas por empresas que atuam no mesmo ramo que o do seu negócio.

Ele pode ser adotado por organizações dos mais variados setores e portes. Além disso, permite responder uma das questões mais importantes ligadas ao posicionamento: como a sua empresa está se comportando em relação à concorrência.

Realiza-se um estudo para identificar o que os competidores têm feito de melhor e de que forma esses processos podem ser aplicados ao seu modelo de negócio. Vale destacar que não se trata de uma cópia, mas de uma referência para aprimorar os fluxos de trabalho dentro da sua organização.

Quais são as vantagens do benchmarking?

A aplicação do benchmarking de atendimento pode proporcionar diversos benefícios para as empresas. Dentre os principais, podemos citar:

  • obter conhecimento do mercado;
  • melhorar o posicionamento da empresa;
  • identificar os pontos cruciais para o sucesso;
  • reduzir os erros dos processos;
  • reduzir os custos;
  • profissionalizar os processos internos;
  • aumentar a produtividade;
  • aumentar a lucratividade;
  • direcionar o foco para o cliente e suas necessidades.

Afinal, como aplicar o benchmarking de atendimento na empresa?

Apesar de a ideia do benchmarking ser simples, a aplicação dele na empresa deve seguir alguns pontos fundamentais para que seja bem-sucedida e traga os resultados esperados. Saiba o que fazer nos tópicos a seguir.

Defina objetivos

Antes de mais nada, é preciso entender o que se busca com essa prática. O ideal é estabelecer metas que vão muito além de apenas “melhorar o atendimento aos clientes”, um conceito muito vago. Como exemplo, você pode definir objetivos bem detalhados:

  • reduzir o tempo necessário para a solução dos problemas apontados pelo SAC;
  • disponibilizar mais canais de atendimento para os clientes;
  • aumentar o nível de satisfação dos clientes em relação ao atendimento (identificado por meio de pesquisas de avaliação).

Ao restringir e especificar o que se espera alcançar com o benchmarking, fica mais fácil saber o quê avaliar e quais práticas levam a resultados satisfatórios.

Delimite os processos de referência

Após definir os objetivos, é o momento de apontar e registrar os processos ligados a eles. Se a meta é disponibilizar outras formas para o cliente entrar em contato, por exemplo, você pode observar de que forma o concorrente direto se comunica com o público dele.

Por meio desse tipo de análise, pode-se descobrir que a utilização das redes sociais como uma extensão do SAC via telefone é uma excelente estratégia para se tornar mais próximo dos seus clientes. Além disso, é mais um canal de venda e existe a possibilidade de explorá-lo para monitorar as impressões que as pessoas têm da sua marca.

Escolha os concorrentes a serem analisados

Para ter boas referências, é recomendado escolher pelo menos três empresas para serem avaliadas. Apesar de ser necessário estudar os concorrentes, você também pode analisar organizações líderes de mercado — mesmo que elas sejam de setores diferentes do seu — e até mesmo os seus parceiros de negócio.

Com isso, você pode colher insights que vão bem além da sua área de atuação e que podem se tornar um diferencial considerável quando implementados nos moldes do seu modelo de negócios.

Delimite métricas e indicadores (qualitativos e quantitativos)

Durante o processo de benchmarking, elabore uma tabela com aspectos que são interessantes para o seu negócio com base nos processos estabelecidos anteriormente e de acordo com os objetivos. Partindo do ponto de vista do atendimento, é possível adotar métricas como:

  • tempo médio de conclusão das demandas e problemas levantados pelos clientes;
  • tempo médio de espera em ligação até ser atendido;
  • índice de satisfação em relação aos serviços.

A partir desses indicadores, deve-se coletar e organizar os dados das empresas selecionadas. Essa etapa é essencial para realizar as devidas análises e identificar as ações que devem ser tomadas em sua empresa para otimizar os processos.

Avalie os resultados

Enfim, é o momento de checar os resultados obtidos com os dados coletados. Vale realizar as comparações e entender quais aspectos se relacionam com o seu negócio. É preciso fazer um filtro com tudo que poderá ser aplicado (mesmo que exija adaptações) e o que não se aplica à sua empresa.

A partir daí, elabora-se um relatório com todas as conclusões levantadas, as oportunidades identificadas e os pontos cruciais para a melhoria das estratégias de atendimento. Também é importante analisar as possíveis ameaças e o que deve ser feito para neutralizá-las ou minimizá-las.

Faça um monitoramento contínuo

Depois de implementar as ações, deve-se passar por uma fase de análise e verificar se as mudanças levaram aos resultados esperados, ou se é possível investir em novas melhorias. Além disso, recomenda-se realizar esse monitoramento de forma contínua, principalmente com um mercado tão dinâmico e cheio de novidades.

O benchmarking de atendimento é uma estratégia que pode ajudar sua empresa a otimizar as rotinas do setor e aprimorar o relacionamento com os seus clientes, aumentando as chances de fidelização do seu público. Além disso, com as melhorias e monitoramento contínuos, é possível que sua organização se torne referência em boas práticas de mercado para outros negócios.

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