Vazamento de dados em ligações: o que é e como prevenir?

O vazamento de dados em ligações é um problema grave que pode ser evitado com uma gestão eficaz e o investimento em segurança das informações. Caso seja negligenciado, pode trazer diversas consequências para a empresa, incluindo perdas financeiras consideráveis, imagem negativa, falta de credibilidade, cancelamento de clientes e até mesmo a interrupção do negócio.

Quer saber como minimizar os riscos desse tipo de falha na sua empresa e todos os outros problemas decorrentes dela? Então, continue acompanhando o post a seguir e veja as nossas dicas sobre o assunto!

Estabeleça normas internas

A criação de normas a respeito do uso e da divulgação dos dados é um ponto fundamental para evitar o vazamento de dados em ligações. Essas regras servem como um guia para as ações adequadas — e as que não devem ser adotadas de forma alguma — a fim de que todos os colaboradores trabalhem da forma correta.

Não é necessário que elas sejam rígidas demais, mas devem ser suficientes para garantir a segurança das informações da empresa e dos clientes, por exemplo. Para elaborá-las, conte com o suporte de gestores, líderes e profissionais da TI.

Esse tipo de trabalho pode ser feito dentro do planejamento do compliance, que está diretamente ligado ao conjunto de ações e disciplinas voltadas para garantir o cumprimento de normas, leis e políticas internas da instituição. Também contribui para evitar, identificar e tratar qualquer inconformidade ou desvio que possa surgir.

Adote os termos de responsabilidade

A assinatura do termo e o compromisso com o sigilo das informações é uma forma de conscientizar os colaboradores e deixar registrado que eles conhecem as responsabilidades que têm com as informações dos clientes e da empresa. Vale lembrar que o documento pode ser utilizado em uma possível ação judicial pela má utilização dos recursos ou pela quebra do sigilo.

Invista em tecnologia

A automatização das tarefas — por meio do investimento em tecnologia — é essencial para aumentar a produtividade, reduzir o risco de erro, melhorar a segurança das informações, entre outros benefícios.

Com as ferramentas adequadas, além de armazenar dados e documentos necessários para o trabalho da equipe de atendimento, torna-se possível criar relatórios e monitorar o desempenho da equipe. Outras funcionalidades, como a gravação das ligações do call center, permite o monitoramento e a realização de auditorias periódicas.

É de suma importância investir em soluções de qualidade e altamente confiáveis. Nesses casos, a escolha do fornecedor não deve se basear apenas no custo, mas sim em todos os dispositivos de segurança que ele pode oferecer para evitar o vazamento de dados.

Conte com uma equipe confiável

Contar com profissionais de confiança é outro aspecto fundamental. Para isso, qualifique-os, investindo em capacitação e treinamento — voltados para atendimento, boas práticas, uso de softwares e outras ferramentas, entre outras coisas.

Também vale a pena falar da valorização desses colaboradores, por meio de reconhecimento e uma remuneração justa. Quanto mais as pessoas se sentirem valorizadas e reconhecidas, mais engajadas elas se tornam — e menos insatisfeitas e propensas a vazar os dados (mesmo que de maneira não intencional).

Mantenha a base de dados atualizada

A base de dados utilizada pela equipe de atendimento deve ser constantemente atualizada e condizente com a realidade da sua empresa — e as demandas levantadas pelos clientes. Essas atualizações, principalmente nas aplicações utilizadas no setor, são cruciais para garantir o combate a vírus e outros riscos, como um ataque de hackers.

Crie controle de acesso

O acesso irrestrito das informações da empresa e dos clientes na mão dos colaboradores é um grande erro que pode levar ao vazamento de dados. Sendo assim, deve-se realizar um trabalho de mapeamento das responsabilidades e definir níveis de acesso para os profissionais, considerando o cargo e as funções.

O ideal é que apenas os cargos de liderança tenham permissão para visualizar ou editar determinados documentos e outras informações — isso inclui o backup dos dados. Esse tipo de trabalho deve ser feito pelos gestores em conjunto com a equipe de TI.

Implemente rotinas de fiscalização

A equipe de TI, além de fornecer o suporte necessário no que diz respeito ao uso de ferramentas tecnológicas, também pode realizar um trabalho de auditoria dentro da empresa. Afinal, não adianta definir uma série de cuidados e não fiscalizar se eles estão sendo seguidos pelos colaboradores.

Essa etapa também é fundamental para garantir a efetividade da gestão de riscos. Monitorar (ou até mesmo bloquear) o uso de dispositivos portáteis — como o pendrive — é outra ação crucial para impedir a gravação de dados sem autorização.

Realize testes periódicos de verificação

A verificação da vulnerabilidade também é outra ação indispensável — e está totalmente ligada ao uso da tecnologia na empresa. A ideia é gerar relatórios periódicos que mostram a qualidade e a eficácia dos planos relacionados à segurança das informações dentro da empresa.

Para isso, analisa-se a necessidade de melhorias ou o desenvolvimento da infraestrutura. Já existem soluções para a realização de testes e identificação das falhas encontradas, ligadas à vulnerabilidade das informações.

Crie um plano de ação

Se, mesmo com todos os cuidados listados acima, ocorrer o vazamento dos dados — o que não é impossível — é preciso ter um plano de ação bem definido a respeito de quais medida devem ser tomadas para minimizar os impactos e consegui reverter a situação.

O ideal é que ele seja definido em conjunto com os colaboradores do call center, a liderança e até mesmo o gestor de atendimento. A partir daí, é preciso pensar em estratégias que devem ser tomadas caso a empresa sofra ataques externos ou tenha os dados vazados por algum funcionário (intencionalmente ou não).

O vazamento de dados em ligações é um problema que pode ser evitado com a adoção de diversas ações, que envolvem diversas pessoas e equipes de trabalho, como você pôde ver. O investimento em segurança deve ser uma preocupação recorrente, visto que as consequências de ter informações violadas são muito graves e podem até comprometer a permanência da empresa no mercado.

O que achou deste post? Já que estamos falando em segurança das informações, o que acha de aproveitar para saber mais sobre o assunto? Então, veja como manter os dados seguros com este artigo!