Descubra como aumentar o ROI de call center e as suas vantagens!

Mensurar ROI de call center é uma forma efetiva de entender a eficiência do setor e identificar o que pode ser aprimorado para potencializar a sua performance. Como qualquer outra área operacional, um call center precisa trazer resultados. E eles idealmente precisam ser maiores do que o investimento feito.

O termo ROI significa Return On Investment, expressão em inglês que pode ser traduzida como retorno sobre investimento. Ele é um indicador que representa a relação entre o capital que foi investido e os resultados que foram alcançados.

Neste artigo, vamos explicar melhor o que é o ROI, como ele pode ser mensurado e quais as melhores formas de aumentar o ROI de call center. Leia mais!

Como mensurar o ROI de call center?

Para mensurar o retorno sobre o investimento de um call center, é muito importante, antes, entender como ele gera valor para a empresa e quais são as métricas que vão revelar, em números, os resultados quantitativos do setor.

Na prática, a fórmula de retorno sobre investimento é muito simples: ROI = Receita – investimento/investimento. Após essa conta, é possível multiplicar o número final por 100 para obter uma porcentagem. A fórmula deve ser aplicada levando em consideração um período de tempo, como um mês, um semestre ou um ano.

Por exemplo: se um negócio qualquer gera uma receita de R$ 20 mil partindo de um investimento de R$ 10 mil em um ano, o seu ROI será de 20.000 – 10.000 / 10.000, ou seja, 1, que multiplicado por 100 seria um retorno sobre investimento excelente de 100%. Em um ano, o investidor não só recuperou o que gastou como ainda gerou o mesmo valor de receita.

Em um call center, é fácil encontrar o valor do investimento e as demais despesas que serão inseridas nessa fórmula. Por outro lado, entender a receita não é tão simples. Em call centers que trabalham com vendas diretas ao consumidor, os números são mais claros. Contudo, em uma central telefônica que atende clientes no pós-vendas, por exemplo, não existe nenhuma transação realizada e o valor gerado é indireto.

Portanto, para mensurar o ROI do call center, é preciso entender qual o seu papel nos resultados gerados pela empresa como um todo.

E uma forma de fazer isso é determinando objetivos claros para o call center por meio de metas inteligentes e acompanhar como o cumprimento delas impacta os resultados financeiros da empresa em um determinado período. Dessa forma, é possível encontrar um valor mais palpável do que foi gerado e utilizado para calcular o ROI.

Quais as melhores técnicas para maximizar o ROI de call center?

Existem dois caminhos principais para potencializar o retorno sobre investimento do call center. Um deles envolve a redução das despesas, enquanto o outro, o aumento dos resultados.

Para conseguir maximizar o ROI, a dica é tentar atuar nas duas variáveis ao mesmo tempo, com estratégias e técnicas voltadas para esse objetivo. Pensando nisso, selecionamos algumas das melhores. Confira!

Invista em tecnologia

Uma das formas mais eficientes de melhorar o ROI de um call center é investindo em tecnologias e equipamentos de ponta. Com a implementação de, por exemplo, sistemas VoIP, a empresa é capaz de minimizar os gastos com chamadas e, com isso, reduzir os custos.

Além disso, equipamentos mais modernos são mais eficientes e capazes de incrementar a produtividade e a comunicação dentro da organização.

Portanto, para conseguir um bom ROI no call center, é essencial investir nas ferramentas de telefonia certas e contar com as novas tecnologias para ter os melhores resultados.

Realize treinamentos regulares

A capacitação do time é um elemento decisivo para o ROI do call center. Colaboradores mal treinados e desmotivados não geram resultados satisfatórios.

Com treinamentos regulares, é possível preparar a equipe tanto do ponto de vista técnico como também do emocional, engajando melhor o público interno da empresa.

Investigue os custos operacionais

Uma avaliação rigorosa dos custos operacionais do call center é como a busca por vazamentos na parte hidráulica de uma casa. Com uma apuração cuidadosa, é possível encontrar falhas que escoam recursos e não geram resultados e, com isso, enxugar despesas sem impactar a produtividade.

Esse tipo de investigação deve ser regular: à medida que a estrutura do call center se transforma com novos colaboradores e a introdução de tecnologias mais modernas, os seus custos operacionais são alterados de alguma forma.

Promova a integração com outros setores

O call center não deve ser uma ilha dentro da empresa: para servir aos propósitos do negócio, ele precisa ser integrado com os demais setores operacionais da organização. Para isso, é fundamental promover formas de conectar o call center com as demais equipes.

Dessa forma, toda a empresa entenderá melhor o valor gerado pelo call center e o time do setor também será capaz de compartilhar melhor a visão e perseguir os objetivos da organização.

Adote a melhoria contínua

Por fim, para conseguir aumentar o ROI do call center, é interessante implementar técnicas de melhoria contínua que permitam a evolução constante do trabalho realizado no setor.

A ideia aqui não é promover uma revolução diferente a cada dia, mas sim pequenas mudanças que aprimoram os resultados do call center aos poucos. Para conseguir isso, é essencial que os gestores tenham uma comunicação aberta com a equipe, pois é o time operacional que entregará boa parte dos feedbacks que inspirarão esse desenvolvimento.

Por que o aumento do ROI é importante?

Se o ROI de um call center é positivo, isso significa que o investimento realizado naquele setor está sendo recompensado. Por outro lado, se ele é negativo, os resultados esperados não foram alcançados e talvez seja necessário alterar a estratégia ou realizar ajustes para reverter esse quadro.

Naturalmente, quanto maior o ROI, maior é a eficiência do call center. Portanto, não se trata de aumentar a métrica apenas por ela mesma: com um ROI alto, o call center gera valor para o negócio e confirma que as decisões da gestão e o trabalho da equipe estão na direção certa.

Um ROI positivo também pode ser utilizado como justificativa para ampliar os investimentos no call center de forma inteligente, para gerar ainda mais valor.

E agora que você já sabe como aumentar o ROI de call center de forma significativa, aproveite para assinar nossa newsletter e ficar por dentro dos melhores conteúdos de gestão, telefonia e tecnologia!