Quer otimizar o seu atendimento? Conheça 6 tipos de clientes

Para além do investimento em inovação, identificar comportamentos pode ser determinante para elevar a qualidade do atendimento da sua organização. Compreendendo com maior domínio os tipos de clientes que entram em contato com a sua equipe, é mais fácil reconhecer os seus principais desejos e as suas necessidades.

Há poucas coisas mais significativas do que superar as expectativas de um cliente, o que tende a acontecer quando se tem um atendimento personalizado, treinado e que faz o uso inteligente das tecnologias. A partir do desenho dos perfis mais comuns nos canais de comunicação, é possível ter uma noção próxima das identidades-base do seu consumidor.

Preparar a equipe para lidar com esses tipos de clientes potencializa a chance de melhores resultados. Entenda por que é tão importante oferecer um atendimento personalizado aos consumidores e veja qual é a melhor forma de atendê-los.

1. Perfil irritado e grosseiro

O estresse da vida cotidiana faz com que esse tipo seja um dos mais presentes nas redes de call center ou chatbots. Geralmente, eles têm muita certeza do que falam e estão sempre com a razão, não aceitando interferência do atendimento.

Podem se sentir ameaçados por meio de perguntas simples, como a respeito da quitação de faturas, e respondem com a confirmação de posse de protocolos, comprovantes e qualquer documento que valide as suas questões.

Nesse caso, o melhor procedimento é ser objetivo e buscar eficiência na resolução dos problemas. A calma deve ser mantida, assim como a discrição, evitando fazer interrupções na fala do cliente. Demonstrar empatia com a causa do consumidor é uma maneira de amenizar a atitude reativa, sempre com bastante educação e moderadamente.

2. Perfil ansioso e indeciso

Com muitas dificuldades na hora de tomar uma decisão, esse tipo de cliente demonstra insegurança, questionamentos elevados e objeções que dificultam a deliberação de um serviço ou o fechamento de uma venda.

Ele pode perguntar muitas vezes sobre os processos e prazos de entrega, e ainda sim se sentir insatisfeito pelos retornos, desejando uma remessa mais rápida do que o permitido dentro da lógica corporativa.

Ser solícito com esse tipo de cliente é sempre muito importante. Esclareça todas as dúvidas calmamente. O atendente deve manter a firmeza com relação às possibilidades e aos limites da empresa, tentando demonstrar positivamente o que cada alternativa oferece ao consumidor.

Tente abordar o assunto em questão com o máximo de profundidade. Se houver algum material de apoio, ofereça como embasamento, lançando sempre comentários tranquilos e certos das vantagens na aquisição daquele produto ou serviço.

3. Perfil metódico e calculista

Diferente do cliente ansioso, esse perfil é atento aos detalhes, pois quer saber profundamente sobre o que está adquirindo. Não tem preocupações desnecessárias, mas precisa avaliar todos os pontos antes de fechar uma compra ou um negócio.

Geralmente esses consumidores têm um grau de conhecimento mais avançado sobre o produto, exigindo atendentes preparados, inclusive tecnicamente. O atendimento deve ser preciso, envolvendo uma abordagem teórica quando necessário.

Para evitar que o atendimento se torne muito extenso, o atendente deve procurar antecipar questões e deixar bastante claras as opções oferecidas pela corporação. Como esse também é um cliente que sabe o que quer, o colaborador deve oferecer produtos que atendam ao máximo o ideal desejado. Esse tipo de consumidor não costuma se sentir atraído por novidades ou artigos da moda.

4. Perfil crítico e convencido

Aparecendo em menor escala, o cliente crítico é aquele que responde a pergunta, geralmente com problematizações, antes mesmo da resposta do atendente. Por ter uma fala cheia de razão, tem grande disposição em ressaltar os pontos negativos do que está sendo negociado.

Nesse caso, é fundamental ter em mente que, se o cliente procurou a empresa, é porque deseja obter o produto, ainda que pareça o contrário. Seu tom crítico pede que o atendente demonstre uma estratégia de convencimento e aceite as reclamações para retornar os aspetos positivos de cada elemento abordado.

Esse tipo de cliente também pode fornecer um valioso quadro para a corporação, trazendo reclamações que podem se tornar estratégicas para as melhorias. Estar disponível para as reclamações e manifestar gratidão pelas sugestões é a regra de ouro.

5. Perfil bem-humorado e satisfeito

Entende-se por satisfeito aquele que, mesmo tendo pontos a considerar, comunica-se com a empresa em forma de diálogo, demonstrando vínculo com o produto ou serviço adquirido. Apresenta um tom amistoso e uma fala clara, de fácil atendimento.

Esses consumidores certamente estão disponíveis para pesquisas de qualidade e feedbacks, devendo ser identificados como tal. A chance de comprarem um outro produto com a empresa é grande. Por isso, podem se interessar por programas de fidelidade e cadastros em canais de marketing.

Para esses clientes, agradecer e demonstrar interesse é tudo. Aqui os atendentes podem usar a sua simpatia e estabelecer um contato tranquilo e afetuoso, sem perder a objetividade das questões.

6. Perfil comunicável e excessivo

Os canais de atendimento corporativos são restritos a vendas, reclamações e sugestões, trazendo pautas circunscritas pelos processos realizados na empresa. Para entender esse perfil de consumidor, devem ser lembrados aqueles que excedem os assuntos relativos à organização, muitas vezes respondendo perguntas de rotina com humor.

Ainda que sejam simpáticos e de boa intenção, esse tipo de cliente pode tomar um tempo precioso dos atendentes. Alguns recepcionistas ficam em dúvida de como retornar aos estímulos bem-humorados, gerando hesitação.

Focar nos processos da compra ou da questão que está sendo tratada é muito importante. A atitude deve ser sempre educada, mas reforçando a formalidade do diálogo. Caso algum cliente seja invasivo, aponte o limite com cortesia.

Mesmo com indicações de abordagem pelo perfil relacionado, o atendimento deve ser flexibilizado pelo contexto do serviço. O comportamento é humano e, como tudo o que é orgânico, cada reação depende de uma série de fatores.

O decisivo nas práticas de atendimento é ampliar o conhecimento comportamental, contribuindo para as estratégias de venda de modo ativo e positivo. Lidar com diferentes tipos de clientes pode contribuir bastante para as pesquisas e ações corporativas, que vão apontar expectativas urgentes e falhas sutis nas atividades.

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