Descubra como aumentar o NPS de uma empresa agora mesmo
A sigla NPS se refere ao termo Net Promoter Score, que basicamente é uma metodologia utilizada para mensurar o nível de satisfação do público consumidor. Seu principal objetivo é conhecer o quão recomendável a sua empresa pode ser dentro do mercado. Para isso, utiliza-se uma estratégia denominada Pergunta Definitiva, que nada mais é que um questionamento sobre qual a chance, entre 0 a 10, do cliente recomendar a empresa para uma pessoa próxima.
Esse recurso de pesquisa garante uma grande eficiência no que diz respeito à avaliação de quanto o seu público está realmente satisfeito com os produtos e serviços fornecidos pelo seu negócio. Isso porque é muito improvável que alguém indicaria algo ruim para uma pessoa de quem gosta. Dessa forma, por meio do resultado da avaliação é possível concluir resultados segundo fatores racionais e emocionais que influenciam a decisão do cliente.
Caso você ainda não saiba como melhorar essa estratégia em seu empreendimento, preparamos este artigo contendo as principais informações sobre como aumentar o NPS de uma empresa. Continue a leitura e fique por dentro de tudo!
Como funciona a pesquisa NPS e como esse número é calculado?
Antes de mais nada, é necessário salientar quais são os perfis de clientes que você pode encontrar em sua empresa. Primeiro temos os chamados Detratores, cuja nota da pesquisa de satisfação fica entre 0 e 6. Também temos os clientes Neutros, que são aqueles que ficam 7 e 8 na pesquisa. Por fim, há o perfil de cliente que toda empresa deseja ter: os Promotores, que ficam entre 9 e 10 na avaliação.
Em se tratando da fórmula para encontrar o NPS, basta encontrar o percentual de clientes promotores e subtrair o valor do percentual de clientes detratores. Com esse valor, os gestores conseguem ter uma noção geral do nível de satisfação que é proporcionado pelos seus serviços.
Como aumentar o NPS de uma empresa?
Confira agora quais os procedimentos que devem ser priorizados para que a empresa consiga elevar o índice de NPS!
Melhore a experiência do seu cliente
Nos dias atuais, é bastante perceptível que, para alcançarem sucesso no mercado, as empresas não podem se limitar apenas ao comércio de bens e serviços. Para além disso, deve-se ter como meta vender ótimas experiências de compra aos clientes.
Por isso, uma dica válida é investir em estratégias de relacionamento com o seu público-alvo. Esse processo deve ser praticado desde o momento em que o cliente entra na loja até seu último contato com a marca. Vale ressaltar que atender bem é fundamental, mas os gestores também devem pensar em toda a experiência de compra.
Não limite seus canais de atendimento
Um grande erro que deve ser evitado é limitar os canais de atendimento da empresa. Ou seja, reduzir o atendimento a apenas alguns canais de comunicação, como e-mail ou telefone. Isso pode ser um péssimo negócio, pois bloqueia o contato com novos clientes e reduz sua presença no mercado.
Seguindo essa ideia, aproveite para explorar mais sobre o conceito omnichannel, que está ligado à viabilização do atendimento ao cliente utilizando vários canais, tanto online quanto offline, gerando maior eficiência na abordagem da empresa.
Invista em um atendimento humanizado
Outra dica fundamental para elevar o seu NPS é investir em um atendimento mais humanizado. Um conceito que tem tudo a ver com o assunto é o termo H2H, que é um acrônimo da expressão “human-to-human”.
Seu principal objetivo é estabelecer uma relação mais próxima, tendo como princípio a relação mútua de vantagens, em que tanto a empresa quanto o cliente ganham com a relação.
Trabalhe com um bom sistema de atendimento
Mesmo que possa parecer controverso, a utilização de boas tecnologias podem ajudar a humanizar o atendimento. Isso porque algumas ferramentas específicas de gestão de relacionamento podem deixar o atendimento mais completo e personalizado, trazendo vantagens, como maior foco, flexibilidade, relação agradável e precisa, o que contribui para minimizar os “gargalos” que prejudicam a experiência do cliente.
Mantenha toda a equipe estimulada
A motivação de trabalho da equipe de venda é fundamental para instituir um bom atendimento e promover a lealdade dos clientes. Nos casos em que os profissionais se encontram desalinhados aos objetivos da empresa, não há como fornecer um atendimento de alta qualidade.
Dessa forma, é preciso investir na gestão estratégica de pessoas, de modo a recompensar os profissionais talentosos e que se dedicam às atividades da empresa. Além disso, é necessário melhorar a comunicação interna e a qualidade do ambiente de trabalho, para que haja uma maior produtividade interna.
Estabeleça um pós-venda de qualidade
Um grande equívoco é achar que o relacionamento com o cliente termina quando há a finalização da compra. Muito pelo contrário! É nesse momento que começam às estratégias de fidelização. Assim, é fundamental manter um relacionamento próximo, continuado e agradável.
Para que suas ações tragam os resultados esperados, é essencial sempre demonstrar verdadeiramente preocupação com o cliente em todas as práticas de uma pós-venda. Um exemplo disso pode ser o envio de e-mail para saber se ele estar satisfeito com a compra, permitindo mostrar a proatividade da empresa.
Busque ouvir a opinião dos clientes
Se o seu objetivo principal é aumentar o índice de NPS, você deve priorizar a experiência e opinião do cliente. Ao escutá-lo, você terá as informações necessárias sobre o que deve ser melhorado na empresa e quais os pontos que devem ser eliminados para gerar maior produtividade em vendas.
Aproveite para estudar o feedback do cliente e extrair as informações que são relevantes para o negócio. Preste bastante atenção ao que é relatado pelos clientes detratores e promotores, pois com eles é possível encontrar dados valiosos sobre o andamento da empresa.
Não hesite em realizar mudanças
Por fim, ao longo da análise das impressões do cliente, bem como dos resultados que deixaram a desejar do atendimento e do serviço oferecido pela empresa, é necessário que os gestores realizem novos procedimentos e planos de ação para tentar alcançar resultados melhores.
Por meio dos feedbacks dos consumidores, será fácil identificar os pontos que precisam ser corrigidos ou eliminados do processo. Invista constantemente em novas formas de atrair os clientes, pois assim consegue-se não só conquistá-los, mas também mantê-los fiéis à empresa.
Essas foram as principais informações de como aumentar o NPS de uma empresa. Com algumas ações e procedimentos, é possível obter resultados significativos quanto à aprovação e fidelidade do público consumidor.
Gostou do artigo? Então, confira também nosso post sobre como fazer o cálculo de retorno do investimento da satisfação dos clientes!
