Como o UX Design pode impactar no atendimento ao cliente?

Para a maioria de nós, a interação com o setor de serviços acontece quase diariamente. Essas trocas podem durar alguns segundos ou horas. Um bom atendimento pode escapar da nossa atenção, mas um problema ruim pode arruinar nossa percepção e relacionamento com a empresa. Por outro lado, um ótimo serviço nos faz sentir especiais e cuidados, além de conquistar nossa lealdade. Disso você já está cansado de saber, não é mesmo?

A experiência do usuário é, em sua essência, o serviço ao cliente. Isso parece óbvio, mas é tão fácil de ignorar. O UX design é o que dá ao usuário a sensação de que é bem-vindo, garante que ele conclua a tarefa e torna mais fácil concluí-la de fato. Mas vai um pouco além. Neste artigo, nós aprofundamos na relação entre o UX design e atendimento ao cliente. Acompanhe.

Qual é a verdadeira relação entre UX design e atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente e o UX têm o mesmo ideal: fazer com que um usuário não tenha dúvidas e ou problemas ao usar seu produto.

Mas quando um usuário tem uma dúvida, o trabalho do atendimento ao cliente é encontrar o caminho e as palavras certas para que o usuário entenda e não precise perguntar novamente. O trabalho do UX design é antecipar essas perguntas ao escrever a cópia de um determinado recurso ou de uma determinada página.

Quando o usuário tem um problema, a função do atendimento é encontrar uma solução com os meios e as restrições de que dispõe. Isso significa levar em consideração o que o produto pode ou não fazer e algo que sugira uma solução alternativa para levar o usuário o mais próximo possível do que ele deseja.

Novamente, isso é o que o UX design faz: criar a melhor solução possível para as necessidades do usuário, dentro das restrições que ele possui.

A jornada do usuário inclui atendimento ao cliente: faz parte do seu produto ou serviço

Você já ficou frustrado com uma resposta que obteve de um serviço de atendimento ao cliente? É provável que sim.

Cada resposta que um usuário obtiver de seu suporte será para sempre associada ao seu produto. Quando um usuário se sente perdido ao usar seu produto, dar a ele uma resposta inútil é a pior coisa que você pode fazer com sua marca. Uma única resposta frustrante ou inútil do atendimento pode convencer um usuário de que seu produto é muito complicado para ele.

A internet está repleta de estatísticas sobre como uma experiência ruim pode prejudicar sua retenção e sobre como a maioria dos usuários tem mais probabilidade de converter se o seu atendimento for bom, mas olhar as avaliações negativas da empresa é o suficiente para entender a importância do seu suporte ao cliente para a experiência do usuário.

Se seus usuários entrarem em contato com a equipe de suporte, é porque eles têm um problema, e este é o momento em que você pode construir ou quebrar a confiança deles em seu produto ou serviço.

Como o UX pode impactar o seu atendimento ao cliente?

UX e atendimento ao cliente compartilham os mesmos objetivos e métodos similares para atingi-los, mas mais do que isso, ambos têm um impacto direto um sobre o outro.

Um produto fácil de usar gerará menos reclamações de clientes, dando à equipe de suporte mais tempo para responder às perguntas que eles receberem. Eles podem responder mais rapidamente e dar respostas personalizadas e, como resultado, a satisfação do usuário com o seu produto aumentará. Por sua vez, isso significa menos reclamações e mais tempo para responder e assim por diante. É um ciclo.

Como fornecer a melhor experiência para os seus clientes?

Fornecer o melhor suporte ao cliente começa com o cliente no centro. Você tem que priorizar seus usuários, ouvi-los e pedir desculpas quando eles estão insatisfeitos.

Um bom atendimento ao cliente pode tornar os usuários mais leais e mais dispostos a recomendar o negócio a outras pessoas e, de acordo com o relatório da New Voice Media, 42% das pessoas pararam de usar um negócio como resultado de um atendimento deficiente ao cliente.

Embora você possa saber, teoricamente, que o suporte pode contribuir para a experiência do cliente, pode ser difícil saber por onde começar. Portanto, a seguir, vamos falar sobre alguns dos principais fatores a serem considerados.

Seja proativo

Quando você souber que algo está errado, não espere que vários usuários entrem em contato com você com raiva. Dê o primeiro passo e informe-os sobre o que está acontecendo, o que você está fazendo para resolver a situação e o que eles devem fazer por conta própria.

Por exemplo, se você for um provedor de serviços financeiros e estiver passando por algum tempo de instabilidade em que seus usuários não consigam concluir suas transações, envie um e-mail ou notificação para informá-los sobre o problema e quando você espera resolvê-lo.

Se você estiver movendo um tíquete de cliente para outro lugar, informe a quem você está entregando e forneça um cronograma, mas lembre-se de mantê-lo realista.

Nunca faça uma promessa que você não pode cumprir

Sempre que houver uma situação, não diga algo apenas para tirar o usuário da linha. Na tentativa de manter o cliente feliz, você pode ficar tentado a simplesmente dizer qualquer coisa e fazer todos os tipos de promessas.

Se você faz uma promessa a um cliente, precisa cumpri-la. Do contrário, você corre o risco de deixá-los mais chateados e piorar a percepção deles sobre o seu negócio.

Seja consistente

Para reduzir o risco de enviar mensagens confusas ou de deixar a equipe de suporte presa, é melhor ter scripts e guias que sua equipe possa usar.

Observe que você só deve perguntar como pode ajudar se eles ainda não mencionaram o problema. Nesse caso, você pode se desculpar e pedir que esclareçam ou forneçam as informações necessárias para ajudá-los a resolver o problema.

Quais os benefícios de investir em UX design?

Um UX design bem desenvolvido pode melhorar significativamente a satisfação de seus clientes ao interagir com seus produtos ou serviços, o que se traduz em maiores taxas de conversão e melhor experiência do cliente.

Aumento da aquisição e fidelidade do cliente

Uma forte experiência do usuário oferece uma vantagem competitiva significativa para atrair e reter clientes. Quanto mais esteticamente agradável e intuitiva for uma solução, mais fácil você construirá a confiança das pessoas e, assim, maiores serão suas chances de atrair usuários, convertendo-os em clientes que vão querer continuar a usá-la e incentivar seus contatos a fazerem o mesmo.

Mais informações sobre o envolvimento do usuário

As métricas de engajamento são muito valiosas, pois fornecem informações sobre o que seus clientes consideram valioso e o que os faz comprar. Ao otimizar a experiência do usuário de sua plataforma, você configura um ambiente experimental para seus clientes interagirem com suas soluções. Com base nos insights de engajamento que você coleta, você pode medir com precisão o sucesso em um novo nível e moldar uma oferta que converte de forma consistente.

O UX design proporciona uma experiência de usuário positiva e redefine as jornadas do cliente para seus produtos e serviços, melhorando o seu atendimento. Portanto, é fundamental revisitá-lo sempre e medir sua usabilidade à medida que seu negócio evolui.

Que aprimorar a experiência de comunicação da sua equipe com os seus clientes? Entre em contato com a gente e saiba como podemos ajudá-lo.