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Entenda como melhorar a experiência de atendimento do seu cliente com uma solução omnichannel

Para se dar bem no mercado e garantir uma boa posição frente à concorrência, os novos empreendedores devem buscar evoluir as suas estratégias de gestão e investir na modernização dos seus processos. Além disso, é necessário ter atenção à qualidade da sua área de atendimento ao cliente, já que esse setor é responsável muitas vezes pelo primeiro contato do consumidor com a sua marca.

Por isso, deve-se buscar métodos e ferramentas para ajudar a proporcionar a melhor experiência de compra do cliente. Somado a isso, é fundamental criar mecanismos que se aproximem da realidade de vida do público do seu segmento. Nesse caso, não podemos deixar de citar a relevância do atendimento omnichannel. Por meio dessa política de variedade de comunicação, é possível atingir um número maior de pessoas.

Você sabe o que é o atendimento omnichannel. Então confira o artigo que preparamos agora mesmo!

O que é atendimento omnichannel?

Nos últimos anos, a forma de comunicação evoluiu bastante. Em um passado não muito distante, a comunicação via telefonia era comum, em que o cliente contatava o seu fornecedor via telefone. Com a transformação digital e a criação das novas tecnologias, as formas de comunicação se multiplicaram. Hoje, você consegue se comunicar muito mais por mensagem de texto, como é o caso do WhatsApp.

Essas mudanças foram sendo realizadas com base na transformação do público consumidor, que além de ser mais conectado à rede nos dias atuais, está cada vez mais ciente do seu poder de escolha devido à autonomia garantida pelos meios digitais. Sendo assim, para acompanhar esse desenvolvimento, as empresas devem buscar evoluir os seus processos de atendimento. É aí que surgiu o atendimento omnichannel.

Esse conceito se refere à estratégia de investir em uma uniformização do atendimento em vários canais de comunicação. Além do mais, essa medida permite que sua marca se adapte às diversas tendências dos seus clientes de maneira a estar em diferentes meios interativos. Isso permite aumentar a satisfação do consumidor e elevar as taxas de conversão de clientes.

Um exemplo disso é que não existem apenas pessoas que preferem usar o WhatsApp, há aquelas que preferem ligar e há também pessoas que preferem mandar um e-mail. Logo, sua empresa tem que estar preparada para estar em todos esses canais, de modo a acessar um maior número os clientes e trazer conveniência no atendimento.

Como garantir um atendimento personalizado?

A estratégia omnichannel tem uma grande eficiência e desempenho nos processos de atendimento e captação de clientes, pois ela consegue criar planos de ação pautados na personalização do atendimento. Isso é possível por meio da utilização de diferentes canais de comunicação, seguindo as características do perfil de cada consumidor.

Ou seja, é possível definir a ferramenta WhatsApp como recurso principal, por exemplo, para atender àquele tipo de público para o qual a mensagem de marketing escrita será mais produtiva. Além do mais, ao escolher os principais canais de comunicação, é possível também criar e desenvolver estratégias focadas em converter um grupo de pessoas em clientes da sua marca.

Na prática, ao avaliar o perfil do indivíduo em suas redes sociais e seus demais acessos, consegue-se avaliar aspectos, como gostos pessoais, necessidades e expectativas de serviço. Com esses e outros dados, é possível traçar planos de ação e técnicas de marketing que mais se aproximam da realidade do consumidor. Com isso, as chances de sucesso de vendas e de fidelização de clientes são muito maiores.

Que práticas podem melhorar o atendimento?

A primeira dica é trazer conveniência e comodidade ao cliente. Na prática, isso significa dar a opção para ele poder se comunicar com sua empresa pela plataforma que ele prefere, seja ela WhatsApp, e-mail ou telefone. Ou seja, fornecer as opções para que o consumidor possa entrar no atendimento com a melhor ferramenta que é mais conveniente para ele naquele momento.

Com isso, é possível expandir a sua capacidade de atendimento: existem pessoas que preferem telefone, há pessoas que preferem o WhatsApp e há aqueles que preferem o Facebook. Enfim, ao abrir esse leque e estar disponível para todas as tribos, você acaba captando o cliente de uma forma bem ampla — e isso é fundamental para o crescimento da marca.

Vale ressaltar que, para tornar a experiência satisfatória, você tem que realmente fazer o atendimento se tornar completo. Um exemplo disso é assegurar sempre opção para o cliente mudar para um atendimento humano. Nesse sentido, é possível separar serviços e necessidades que podem ser supridas com o atendimento automatizado, como é o caso de resolução de dúvidas e perguntas.

Por outro lado, questões como negociações devem ser acompanhadas pelo atendimento com um consultor. É preciso se lembrar de que haverá sempre novas formas de aperfeiçoar as suas estratégias. Por isso, procure buscar constantemente conhecimento sobre as estratégias e ferramentas mais produtivas da atualidade.

Além do mais, o feedback dos clientes é essencial para detectar o nível de aceitação e sucesso de um canal de comunicação e dos programas de marketing utilizados. Com esses parâmetros, é possível modificar as ações em busca de uma maior eficácia das campanhas de vendas.

SAC 3.0: tecnologia para melhores resultados

O termo SAC 3.0 surgiu seguindo a tendência do conceito de consumidor 3.0, tendo início com a ascensão da internet e das redes sociais. Essa sigla se refere à tradicional expressão Serviço de Atendimento ao Consumidor e é um modelo evolutivo dos serviços de atendimento prestados ao cliente.

Na prática, o SAC 3.0 é fundamentado por meio dos canais de relacionamento que priorizam aspectos, como eficiência, otimização, eficácia e automatização. Sendo assim, o principal objetivo é implementar um atendimento humanizado e customizado, visando fidelizar o consumidor.

Essas foram as principais informações acerca de como melhorar a experiência de atendimento do seu cliente com uma solução omnichannel. Percebe-se que as tecnologias relacionadas a esse tema têm potencial de melhorar de forma exponencial os seus resultados em vendas e fidelização de clientes.

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