omnichannel e crosschannel

Omnichannel e crosschannel: entenda as diferenças entre eles

O relacionamento da empresa com sua audiência é essencial para impulsionar as vendas e fortalecer a imagem da marca no mercado. Quando falamos em omnichannel e crosschannel, estamos trazendo duas estratégias diferentes, mas com o mesmo potencial: otimizar as interações e enriquecer a experiência do usuário, aumentando as oportunidades de vendas e melhorando a satisfação do cliente.

Neste artigo, você vai descobrir mais detalhes sobre cada uma dessas estruturas de atendimento e como alinhar seu call center com as tendências de mercado. Saiba também um pouco mais sobre as diferenças entre omnichannel e crosschannel, e entenda quando é melhor adotar cada uma das estratégias na sua empresa. Boa leitura!

Por que omnichannel e crosschannel são usados como sinônimos?

Antes de falarmos sobre as diferenças entre cada um desses dois modelos de estrutura de atendimento, é importante ressaltarmos por que é comum que as pessoas os confundam. Há poucas décadas, era praticamente impossível unificar informações sobre o cliente em tempo real.

Por exemplo, se o cliente fizesse uma ligação para a central de uma empresa e fosse até uma loja física, poderia levar horas ou até mesmo dias para que os dados se encontrassem.

Com a transformação digital, surgiram os canais de comunicação virtuais e também ferramentas que permitiram a centralização de dados relevantes para a empresa. Assim, tanto técnicas para otimizar as vendas quanto para melhorar a qualidade na interação com o público surgiram.

O omnichannel e o crosschannel são duas possibilidades de aproveitar as tecnologias, aumentando a presença da empresa nas diferentes plataformas e garantindo que o consumidor consiga fazer contato, esclarecer dúvidas e fechar negócio.

Quais são as principais diferenças entre omnichannel e crosschannel?

Sabendo que as duas estruturas estão voltadas à ampliação de canais de contato com o público, agora é hora de entender as principais diferenças entre omnichannel e crosschannel. Em tradução para o português, o termo crosschannel poderia ser entendido como canal cruzado. Isso significa que ele oferece mais de uma plataforma para que o consumidor execute determinada ação.

Imagine que alguém pesquisa por sapatos e encontra um e-commerce, mas não tem segurança para realizar a compra online. A pessoa decide ligar para o televendas e descobre que existe uma loja em sua cidade. Como solução para finalizar a compra, esse consumidor vai até a loja física, garantindo que a numeração do calçado atenda ao tamanho solicitado.

Já o omnichannel, apesar de ser uma estrutura que conta com várias plataformas de contato, oferece uma integração entre elas. Soluções que garantem a personalização do atendimento baseado em contatos anteriores podem ser exemplos de omnichannel.

Se o exemplo de crosschannel fosse, na verdade, uma estratégia de omnichannel, poderia acontecer da seguinte forma: ao entrar no e-commerce e não sentir confiança para a compra, uma conversa por chat poderia encaminhar a persona para o televendas. Este, por sua vez, poderia finalizar a compra e indicar a loja física para retirada do produto.

A seguir, destacamos os principais pontos de diferença entre o omnichannel e crosschannel.

Canais

Apesar de ambas soluções apresentarem diversos canais de contato com o público, o modelo do crosschannel pode ser considerado verticalizado. Nele, o usuário tem várias opções de contato com a empresa, mas elas não conversam entre si. Já no modelo omnichannel, a estrutura é circular, integrando as várias formas de comunicação.

O cliente pode fazer contato com a empresa pelas redes sociais, por exemplo, que conseguirá informações consistentes pelo telefone depois. É importante destacar que na estratégia omnichannel o cliente está no centro de toda a estratégia.

Experiência

No crosschannel, é possível apresentar experiências interessantes para o público. A Netflix, por exemplo, destaca as novidades do catálogo e lançamentos usando diversas redes sociais para isso.

Já a experiência omnichannel a ideia é criar coerência entre os contatos do cliente com a empresa. Por exemplo, após uma reclamação feita pelas redes sociais, a marca entra em contato por e-mail ou telefone para solucionar a questão.

Interação

Nas estratégias crosschannel, ainda que a mensagem seja a mesma em diversos canais, é possível enriquecer a interação adaptando o conteúdo conforme a plataforma. Além disso, personalizar os comunicados quando possível e oferecer um atendimento humanizado também são soluções que contribuem para a interação.

No caso do modelo omnichannel, a interação faz parte da estratégia em si. É fundamental pensar nos pontos de start e no timing para fazer contato com o cliente. Também é importante centralizar as informações e gerenciar a acessibilidade para garantir que toda a equipe possa oferecer um atendimento de qualidade.

Como é possível otimizar a experiência de contato com a empresa?

Você deve ter notado que o omnichannel é um aprimoramento dos conceitos de crosschannel. Além de alinhar a presença em diversos canais, são desenvolvidas ações que garantam a integração da comunicação realizada entre a empresa e o consumidor. Veja alguns pontos que podem otimizar as estratégias.

Tenha informações em tempo real

No caso do modelo omnichannel, é possível centralizar dados relevantes na nuvem, permitindo que a interação da empresa com o cliente seja coerente e linear. Assim, além de evitar situações desconfortáveis como a solicitação repetida dos mesmos dados, é possível ter insights sobre preferências e objeções daquele usuário.

Invista em ferramentas e estrutura

No caso do crosschannel, um planejamento bem elaborado já contribui para a estruturação de campanhas sincrônicas em diferentes canais de comunicação. Para a implementação do omnichannel, é importante contar também com ferramentas, que pode variar de uma simples planilha online até soluções completas, como o Conecta Leucotron.

Quando investir em cada uma das estratégias?

Apesar de o omnichannel ser uma tendência na gestão do atendimento, às vezes é mais viável iniciar a transição implementando o modelo crosschannel. Para pequenas empresas ou negócios que ainda estão começando e não entendem bem quem é a persona, talvez o modelo crosschannel seja um primeiro passo importante.

Vale destacar que o omnichannel é adequado para empreendimentos de todos os portes, e os investimentos com ferramentas tende a ser retornado rapidamente, por causa da eficiência do atendimento. Para quem quer focar em resultados, ter alta performance em conversões, melhorar a satisfação do cliente e fortalecer o posicionamento da marca no mercado, a opção omnichannel deve ser a mais indicada.

Como você percebeu, omnichannel e crosschannel são dois modelos para trabalhar a experiência multiplataformas do consumidor. Com soluções que enriquecem a experiência do usuário e tornam o ciclo de vendas mais enxutos, o omnichannel se destaca como uma evolução do crosschannel, trazendo mais interações e melhorando a satisfação do cliente.

Para entender melhor sobre essa estratégia que é um verdadeiro diferencial competitivo, leia o artigo sobre nossa plataforma omnichannel.

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