Avaliação do atendimento ao cliente: por que ela é necessária?

As empresas que realizam avaliação do atendimento ao cliente procuram feedback honesto sobre os níveis de serviço que seus funcionários oferecem aos consumidores.

As avaliações — sejam baseadas na web, correio tradicional, grupos de foco, por telefone ou pessoalmente — ajudam uma empresa a ver como a empresa opera de diferentes perspectivas. Essas informações, por sua vez, são usadas para fortalecer os programas de treinamento de serviço, medir a eficácia dos funcionários e melhorar a maneira como eles interagem com os clientes.

Neste artigo nós detalhamos os motivos pelos quais executar uma avaliação de atendimento é fundamental para otimizar o relacionamento com o seu cliente e garantir o crescimento do seu negócio. Confira!

Os benefícios de avaliar e monitorar o atendimento ao cliente

Se o seu negócio é voltado para a venda de produtos ou serviços, é provável que você tenha uma equipe de atendimento dedicada para lidar com as reclamações e dúvidas dos clientes. Os motivos para usar uma equipe de atendimento dedicada são bastante óbvios: os clientes podem notificar sua empresa sobre problemas com seus produtos que escaparam pela equipe de controle de qualidade, e isso inspira a confiança do cliente quando você trata suas reclamações de maneira eficaz.

Mas como saber se sua equipe de suporte ao cliente está fazendo o trabalho corretamente? Algumas organizações monitoram chamadas entre a equipe de suporte e membros do público, mas, infelizmente, a realidade para muitas organizações é ligeiramente diferente.

As organizações geralmente lutam para gerenciar as funções básicas de monitoramento de chamadas ou para obter informações adicionais de outros canais, como e-mail, mensagens instantâneas ou sites de redes sociais.

Frequentemente, o foco é colocado na simplificação das métricas internas baseadas na eficiência, atendendo ao roteamento de chamadas e SLAs de tempo rigidamente monitorados — enquanto a avaliação detalhada da experiência do cliente e o resultado da chamada são deixados de lado.

Ao tratar as chamadas como problemas pontuais do cliente, o contact center corre o risco de ignorar as semelhanças subjacentes e de ser incapaz de identificar a causa raiz dessas situações. Porém, fundamentalmente, tudo isso pode contribuir para melhorar a experiência de atendimento para sua equipe e seus clientes. Os benefícios para os negócios são vários, como descrevemos a seguir.

Conquistando um ponto de diferenciação

As empresas bem-sucedidas em um mercado competitivo são aquelas que tornam a satisfação do cliente um elemento-chave de sua estratégia de negócios. No ambiente competitivo de hoje, uma recomendação de usar um negócio em vez de outro pode influenciar a decisão dos clientes em potencial.

As empresas que oferecem experiências excepcionais ao cliente criam ambientes em que a satisfação é alta e, portanto, os defensores do cliente são muitos. Coletar feedback também ajuda a identificar oportunidades de diferenciação para estimular ainda mais a satisfação do cliente.

Obtendo feedback do mundo real

Obter conhecimento do mundo real de como seu funcionário e sua organização são vistos pelo cliente é a melhor vantagem de garantir a opinião do cliente. Sem esse conhecimento, você terá poucas provas de que seus controles internos de recursos humanos afetam os negócios, seja negativa ou positivamente.

Seu cliente provavelmente não hesitará em dizer exatamente quais são os problemas e pontos positivos de seu funcionário. Esse feedback deve resultar em etapas acionáveis ​​que o funcionário deve implementar para melhorar ou manter as relações com o cliente.

Conhecendo seu cliente

Você também pode usar o processo de avaliação para descobrir o que seu cliente realmente precisa e deseja. Se seu cliente disser que seu serviço é bom, mas falta o entusiasmo dela, é sua oportunidade de descobrir por quê. Talvez o modelo de negócios do cliente esteja mudando.

Talvez exista uma necessidade implícita de um serviço ou produto que você não fornece — e nem pensou em fornecer. Talvez ela esteja encontrando um serviço melhor em outro lugar. Mesmo assim, usar o processo de avaliação para conhecer melhor seu cliente beneficia a todos. Seu funcionário ficará mais sintonizado, você (com sorte) terá mais receita e seu cliente ficará mais feliz.

Melhorando o desempenho

Naturalmente, um motivo importante para monitorar as chamadas de seus agentes é descobrir as áreas em que eles precisam de ajuda. Ao ouvir suas ligações, você poderá verificar rapidamente se eles estão respondendo às perguntas corretamente, fornecendo informações precisas sobre seus produtos e serviços ou superando objeções aos argumentos de venda. Oferecer seu feedback com base no que você ouve, é claro, ajudará os membros de sua equipe a melhorar seu desempenho no futuro.

A tecnologia como uma aliada na avaliação do atendimento

No mercado existem soluções tecnológicas especificamente projetadas para promover interações positivas com clientes e melhorar a qualidade geral do serviço que os clientes recebem quando procuram suporte por telefone. Os sistemas de avaliação de atendimentos são um exemplo. Aqui estão quatro maneiras de como uma solução desse tipo pode ajudar a sua empresa.

Garantia de qualidade

O monitoramento de chamadas permite que os gerentes ouçam as conversas silenciosamente, sem que os agentes percebam. Isso significa que os agentes são mantidos em um padrão de excelente atendimento ao cliente.

Se for relatado que um agente está prestando atendimento ao cliente abaixo do ideal, o monitoramento de chamadas protege os clientes, permitindo a supervisão gerencial direta. Por outro lado, se um agente está tendo um desempenho excepcionalmente bom, os gerentes também podem monitorar suas chamadas para fornecer reconhecimento e recompensas oportunas.

Treinamento do agente

O monitoramento de chamadas é uma excelente maneira de acelerar a integração de novos contratados. Quando um novo agente de call center é contratado, ele pode ouvir as chamadas de agentes mais experientes para aprender como fornecer aos clientes o suporte ideal.

Quando eles estão prontos para começar a atender chamadas eles próprios, os novos agentes do call center podem ter uma rede de segurança, fazendo com que os gerentes escutem as novas chamadas. Além disso, o monitoramento de chamadas permite que os gerentes monitorem o desempenho de novos agentes para fornecer feedback personalizado.

Pesquisa

Um sistema de avaliação de atendimento permite que os gerentes rastreiem uma variedade de métricas, mas existem alguns problemas que são mais bem resolvidos com dados qualitativos. Os gerentes que podem monitorar chamadas ao vivo podem identificar padrões e tendências no tipo de serviço que seus agentes estão fornecendo aos clientes. Dessa forma, eles podem encorajar tendências positivas e cortar padrões negativos pela raiz.

Os clientes se beneficiam muito com o monitoramento de chamadas. A supervisão obtida com esse recurso de software significa que os agentes são considerados responsáveis ou recompensados por seu desempenho, o que resulta em melhores resultados de atendimento ao cliente.

Se feita da maneira correta, a avaliação do atendimento pode trazer enormes benefícios para todas as organizações que lidam com clientes no dia a dia. Não só aumenta a qualidade do serviço e a satisfação do cliente, mas também reduz a rotatividade e ajuda a atingir os objetivos da empresa. Contar com uma solução completa, que possa ser integrada à sua solução de comunicação, é fundamental para alcançar resultados melhores.

A Leucotron oferece um sistema completo de avaliação de atendimento, com recursos avançados de monitoramento e fácil usabilidade. Entre em contato agora e converse com um dos nossos consultores.