SLA de atendimento: 7 erros que você deve evitar ao fazer um

Um SLA de atendimento é, basicamente, um contrato firmado entre um provedor de serviços e seus clientes. O objetivo é definir o que o contratante receberá e, tão importante quanto, esclarecer as condições daquele acordo.

É comum que muitos SLAs sejam mal redigidos e causem conflitos na relação entre os prestadores e os contratantes. Pensando nisso, listamos os principais erros cometidos na hora do desenvolvimento do acordo. Acompanhe!

1. Não esclarecer os termos

A primeira etapa para a elaboração de um SLA (Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço) eficiente é esclarecer todos os termos acordados. Isso envolve descrever tudo nos mínimos detalhes — dá trabalho, mas essa é uma forma de evitar situações de conflito.

Ao tomar esse cuidado, você garante que todas as responsabilidades da prestadora de serviços fiquem devidamente documentadas. Além de esclarecer as situações nas quais a empresa pode oferecer suporte ao cliente, é crucial que o SLA contenha aqueles casos em que a responsabilidade deixa de ser da empresa.

Isso passa pela descrição dos cenários de maneira detalhada, inclusive, esclarecendo aqueles contextos nos quais as decisões devem ser tomadas pela empresa. Lembre-se que qualquer inconsistência nessa etapa pode causar danos sérios ao acordo.

Não deixe de inserir dados sobre o tempo de atendimento às ocorrências, assim como os indicadores de SLA que serão utilizados, entre outras informações relevantes para que o cliente entenda todos os termos.

2. Não definir as prioridades

As prioridades de um SLA de atendimento devem ser definidas a partir do impacto ao negócio e da urgência das demandas. Essa determinação é crucial para reduzir as áreas de conflito com o cliente e indicar, de forma objetiva, o que pode ser feito com a verba disponível.

Essa etapa também ajuda a definir os tipos de atividade contidos no SLA e as prioridades. No primeiro caso, é possível determinar a existência de incidente, a dúvida e uma solicitação de serviço.

Em relação às prioridades, a empresa pode apostar em três conceitos distintos: baixa, média e alta prioridade. Com essa clareza de termos, fica mais fácil delimitar qual SLA será melhor para cada situação.

As atividades de baixa prioridade são aquelas que podem ser contornadas sem que o fluxo de relacionamento seja interrompido. O que afeta o cliente e pode impactar na interação com a empresa deve ser considerado de média prioridade.

A alta prioridade engloba os incidentes que afetam diretamente o cliente e que causam perdas financeiras para a empresa. Um incidente de alta prioridade é aquele em que as duas partes perdem algo, ou seja, o pior cenário possível.

3. Não estipular o tempo limite de atendimento

Deixar de estipular um tempo limite para cada atendimento é um dos erros frequentes nesse tipo de SLA. Para chegar a um número que agrade a ambas as partes, a prestadora de serviços precisa levar em conta as necessidades do cliente, o perfil desse consumidor e as expectativas dos contratantes.

De maneira geral, as solicitações mais simples — aquelas que envolvem apenas esclarecimentos — devem ser respondidas primeiro. As demandas mais complicadas, que envolvem a atuação de outros setores, podem ter um tempo de atendimento maior, para que tudo seja solucionado.

É importante que essas orientações não se choquem com o que mostramos no tópico anterior. Uma tarefa que seja simples de resolver não necessariamente é uma baixa prioridade, já que pode ser algo que esteja paralisando as atividades do cliente.

O importante é buscar o equilíbrio. Nessa etapa de estabelecimento de prioridades, também é crucial ressaltar os horários de atendimento da empresa. Será apenas no tradicional horário comercial? O suporte funciona aos fins de semana? Em feriados?

Essas questões não devem ser negligenciadas, uma vez que impactam diretamente no tempo limite do atendimento e contribuem para o alinhamento das expectativas do cliente.

4. Não determinar os papéis

Muitas empresas acabam entregando os papéis aos seus funcionários de acordo com a disponibilidade de cada um, mas nem sempre essa abordagem é correta. Não são todos os colaboradores que têm o mesmo nível de conhecimentos e habilidades.

Baseie seu SLA de atendimento na experiência do cliente. Defina o contratante como prioridade e, em seguida, distribua os papéis dentro do time, de acordo com o que for necessário para atender aos requisitos contidos no acordo.

Nesse sentido, sua empresa se certifica de empregar as melhores pessoas de acordo com o trabalho desempenhado e os níveis de conhecimento. Assim, fica mais fácil atender às expectativas dos clientes mais exigentes.

5. Não utilizar métricas de desempenho

As métricas não devem ser negligenciadas em nenhuma hipótese, já que elas fornecem meios de mensurar, com precisão, os resultados entregues aos clientes. Algumas das mais importantes são:

• tempo médio de espera;
• tempo de resposta da solicitação;
• tempo total do atendimento;
• nível de satisfação;
• nível de confiança (NPC).

Baseie o SLA de acordo com as métricas que mais tenham a ver com os serviços oferecidos. Para isso, determine o que deve ser medido no seu SLA de suporte.

6. Não segmentar os clientes

Na hora de determinar o seu SLA de atendimento, é crucial que você considere as características específicas de cada cliente. Alguns deles podem ter políticas exclusivas, por exemplo, enquanto outros operam com práticas diferentes.

É preciso estudar os segmentos dos contratantes para compreender as necessidades deles. Uma boa ideia é separá-los com base no tipo de plano ou nos requisitos dos contratos.

Quando você classifica clientes em camadas por tipo de plano, você separa os clientes de alto valor daqueles que utilizam planos de preços mais baixos, por exemplo. É bastante provável que aqueles que pertencem ao primeiro grupo sejam mais exigentes.

Outra forma de segmentar é personalizando os SLAs para contratantes VIP, que firmam contratos de alto valor. Como esse cliente é mais rentável para a empresa prestadora, uma boa ideia para agradá-lo (e atrair outros do mesmo tipo) é definir um prazo único, além de políticas exclusivas.

7. Não ouvir o que o cliente tem a dizer

Tudo o que mostramos até agora tem a ver com prestadores de serviço oferecendo a melhor experiência possível aos clientes, por isso, seria impossível firmar um SLA de atendimento sem levar em conta o feedback dos contratantes.

Caso eles estejam reclamando de respostas lentas às solicitações ou deixando avaliações negativas, é hora de revisar os SLAs e mudar as suas práticas, para que a empresa vire esse jogo.

É importante notar que diferentes clientes trabalham com tempos de resposta distintos. Softwares e produtos críticos, como aplicativos para instituições financeiras ou sistemas de ponto de venda, podem exigir SLAs mais rápidos.

Essas empresas não podem se dar ao luxo de esperar muito, já que trabalham com um alto volume de clientes. Outros negócios podem não exigir respostas tão rápidas, o que garante uma maior margem de manobra. Receba os feedbacks e promova mudanças na cultura organizacional, caso seja necessário.

Como pudemos ver ao longo deste artigo, um SLA de atendimento é um contrato firmado entre empresas prestadoras de serviço e clientes, para esclarecer os termos de acordo entre ambas. Esse é um documento que atesta que tudo o que o contratante solicitou está sendo entregue.

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