Veja o passo a passo de como criar uma cultura centrada no cliente

 

Para alcançar bons resultados no mercado de serviços e garantir uma boa posição frente à concorrência, muitos gestores têm optado por qualificar a sua equipe de colaboradores, somado a um maior investimento em ferramentas tecnológicas no ambiente produtivo. Essas ações são bastante válidas, mas devem ser realizadas juntamente a outro item importante: a cultura centrada no cliente. 

Isso porque essa medida tem potencial de elevar por completo a captação e fidelidade do seu público consumidor, uma vez que clientes com experiências positivas com uma determinada marca tendem a querer consumir apenas os serviços dessa empresa, bem como indicar para seus amigos e familiares. Com isso, há um maior crescimento da cartela de clientes e lucratividade para o seu negócio. 

Neste material, a gente explica mais detalhes sobre o que se trata a cultura centrada no cliente e quais são os diferenciais de se investir nessa prática. Confira!

O que é cultura centrada no cliente?

Antes de mais nada, é interessante entendermos do que se trata a cultura centrada no cliente. Como o próprio nome já sugere, trata-se da estratégia na qual o negócio vai colocar o cliente como foco. De acordo com essas ações, a empresa não deve ter o lucro como principal objetivo (apesar de ser uma consequência), mas sim levar em consideração a satisfação de seu público.

A partir do momento que as pessoas estão satisfeitas com o atendimento oferecido, vai haver mais fidelização e o marketing boca a boca será mais efetivo. Com isso, a empresa naturalmente terá melhores resultados.

Com o objetivo de implementar uma cultura centrada no cliente, o negócio deve avaliar quais são os aspectos da experiência do cliente que melhor contribuem para a sua satisfação, aplicar conceitos de Customer Success, além de ter as suas decisões tomadas com base nas características e nas necessidades de seu público.

Organizações que não se atentam a esse ponto, acabam perdendo grandes oportunidades de crescimento, podendo até mesmo sofrer a estagnação do seu empreendimento devido à baixa aderência do público aos seus serviços.

Como criar uma cultura centrada no cliente?

Muitos líderes empresariais já estão cientes da importância de direcionar esforços para as necessidades dos consumidores a fim de garantir um atendimento de qualidade. No entanto, ainda não têm um plano estratégico concreto sobre como desenvolver uma cultura centrada no cliente. Sendo assim, confira agora mesmo um passo a passo de como atingir esse objetivo.

Entenda quem é o seu cliente

Inicialmente, é preciso entender de forma precisa quem é o seu cliente. Por meio dessa estratégia, existe a possibilidade de o negócio realmente adotar medidas que atendam às expectativas de seu público, que garantam a excelência naquilo que realmente gere valor e consiga colher feedbacks para implementar continuamente melhorias.

Ouça os clientes para melhorar suas decisões

Uma das primeiras medidas que devem ser tomadas para implementar a cultura centrada no cliente é colher feedbacks relacionados às opiniões, necessidades, gostos e expectativas quanto aos serviços prestados por sua empresa. Esse ponto é muito importante, já que tem a finalidade de ajudá-lo a nortear os caminhos que devem ser seguidos para fornecer um atendimento de excelência. 

Resolva os problemas de uma vez por todas

Outro medida que deve fazer parte dessa cultura é a eficácia das soluções. Ou seja, é preciso que as ações e propostas de atendimento sejam as melhores e mais adequadas para atender as necessidades do cliente. Com isso, é possível promover um serviço de qualidade que não necessitará de novas correções e retrabalho.

Reveja os processos de atendimento

Mesmo com uma política aparentemente sólida e efetiva, você deve rever continuamente os processos de atendimento visando encontrar pontos de falhas e propor novas medidas para aperfeiçoar as estratégias de centralidade focada no cliente. Acredite, sempre haverá algo a ser feito para desenvolver ainda mais seu programa de relacionamento com o consumidor.

Defina estratégias de atendimento

Para que tudo seja feito de forma organizada e eficiente é necessário que haja um protocolo de conduta e ações a serem seguidas nas diferentes situações de abordagem ao cliente.

Dessa forma, é essencial definir estratégias de atendimento, de modo que as equipes tenham em mente o passo a passo que deve ser seguido para promover uma boa recepção, resolver necessidades pontuais e por em prática técnicas para estimular a satisfação dos leads. 

Mapeie a jornada do cliente

Para estruturar a jornada do cliente, algumas dicas podem ser adotadas. Entre elas, mencionamos especialmente:

• utilizar as pesquisas feitas com o seu público para análise precisa dos dados e principais informações a respeito de seus clientes;
• identificar quais são as ações necessárias em diferentes etapas da jornada e quais são os canais utilizados pelos clientes para entrar em contato com a sua equipe de atendimento;
• realizar brainstormings com toda a equipe para entender quais são as principais objeções trazidas pelos clientes em diferentes etapas da jornada e as possíveis ações que podem ser implementadas, entre outros.

Aposte nos KPIs de atendimento

Não podemos deixar de citar a importância de utilizar KPIs de atendimento. Essas ferramentas servem para ajudar os gestores a terem uma visão mais clara e real sobre o nível de performance de suas estratégias e objetivos. 

Eles são indicadores de desempenho e fornecem dados e informações que podem ser utilizadas para identificar onde está sendo o foco de sucesso das ações e quais são os pontos em que não está havendo a produtividade esperada. Assim, é possível realizar correções pontuais a fim de aperfeiçoar cada dia mais a sua gestão de atendimento ao cliente. 

Dissemine o Customer Centric por toda a empresa

De nada adianta estabelecer ações e estratégias que coloquem o cliente como o foco se essa não for realmente a cultura da sua empresa. Por essa razão, dissemine essa ideia em todas as equipes. Explique a importância de colocar o cliente como foco, quais são as práticas mais indicadas para cada time e como cada pessoa pode contribuir para que haja maior satisfação do público e os resultados realmente sejam alcançados.

Não deixe de entender se existe algum tipo de dificuldade por parte das pessoas. Assim, há a oportunidade de estabelecer plano de ação que impacte especificamente nesses pontos e contribua para que todas as pessoas trabalhem em prol de um objetivo comum.

Conte com tecnologia como aliada

Ao contar com a tecnologia como aliada em diferentes etapas do processo, há a oportunidade de centralizar as informações, de contar com um bom volume de dados para análise sobre as expectativas de seus clientes, bem como tem a possibilidade de buscar relatórios que permitam uma avaliação das atuais estratégias adotadas.

Ferramentas próprias de atendimento também contribuem para que a execução seja feita de forma mais ágil e prática. Dessa forma, o cliente terá as suas demandas facilmente resolvidas, o que gera valor em diferentes nichos de negócio.

Quais as vantagens de desenvolver essa estratégia?

Agora que você já sabe quais as ações que devem ser seguidas para desenvolver uma política centrada no cliente, é fundamental conhecer quais são os frutos que essa medida pode proporcionar para sua empresa. Sendo assim, confira agora mesmo as principais vantagens de implementar essa estratégia em seu negócio!

Compreensão sobre o cliente 

O primeiro benefício direto alcançado pela centralização das ações focadas no cliente é a melhor compreensão sobre suas reais necessidades e desejos com seus serviços. Isso permite otimizar gastos desnecessários, bem como direcionar esforços onde realmente precisa. Quando a empresa não compreende as características de seu público consumidor, acaba havendo investimento de tempo e de recursos financeiros em estratégias ineficientes por não serem equivalentes aos desejos dos clientes. 

Fidelização de clientes

Outra vantagem que é extremamente necessária para o aumento da cartela de clientes diz respeito a maior fidelização dos consumidores. Esse benefício é uma das consequências diretas de investir em um atendimento de qualidade, já que nos dias atuais os indivíduos procuram por serviços que forneçam, além de produtos de qualidade, atendimentos diferenciados e satisfatórios. Isso, é claro, é um fator importante para a competitividade frente à concorrência. 

Redução de reclamações

Uma taxa alta de reclamações indica que seu negócio não está sendo eficiente em solucionar as necessidades do seu público consumidor. Esse problema ainda é um fator extremamente prejudicial para a imagem da empresa, uma vez que clientes insatisfeitos com os serviços e produtos fornecidos acabam compartilhando suas experiências negativas para outras pessoas. 

do negócio e o crescimento da cartela de clientes. Por outro lado, a boa notícia é que a cultura centrada no cliente contribui para gerar melhores serviços, maior satisfação e menores índices de reclamações.

Aumento do ticket médio

Outro ponto positivo da política centrada no consumidor é o aumento do ticket médio. Isso acontece porque os serviços e soluções fornecidas por sua empresa são equivalentes às reais necessidades dos clientes. Isso estimula o interesse em adquirir novos produtos e itens de consumo, o que eleva o ticket médio e a lucratividade do negócio. 

Portanto, essas foram as principais informações acerca de como criar uma cultura centrada no cliente. Percebe-se que essa medida pode proporcionar inúmeras vantagens para o seu negócio, bastando apenas seguir alguns passos e ações pontuais no desenvolvimento do seu setor de serviços e atendimento ao cliente. 

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