Entenda a importância do tom de voz no atendimento ao cliente

Mesmo com as empresas oferecendo diversos canais de comunicação atualmente, o atendimento pelo telefone ainda não saiu de moda. Afinal, é tudo feito em tempo real, garantindo mais agilidade para resolver problemas. Contudo, cada colaborador precisa ter atenção a certos pontos, como o tom de voz empregado.

O tom de voz é uma parte essencial da estratégia de comunicação de qualquer empresa. Um atendimento ríspido afugenta clientes e compromete a reputação do negócio. Por outro lado, um contato amigável expande as oportunidades da organização.

Por isso, preparamos este post para que você entenda a importância de um tom de voz adequado e as dicas para alcançar esse objetivo. Boa leitura!

Qual é a importância de adotar um tom de voz adequado?

Cada voz é única, mas o tom que cada um emprega varia de acordo com cada contexto. Afinal, quando estamos conversando descontraidamente com nossos amigos, o tom é outro; já quando precisamos atender aos clientes, a entonação deve ser outra.

Nesse sentido, o tom de voz tem um impacto muito grande na maneira com que o interlocutor receberá a mensagem que você quer passar e também influencia no contato em geral. Um atendente equilibrado e que fala de maneira clara tem chances muito maiores de cativar um cliente.

Nem todos os consumidores têm desenvoltura para falar ao telefone. Muitos ficam inseguros e acabam tropeçando nas palavras, por timidez. Nesses casos, um atendente bem preparado é aquele que saberá ouvir com atenção, de maneira paciente, e prover as respostas que o consumidor procura.

As conversas via telefone também fazem parte da estratégia geral de comunicação do negócio. Nesse sentido, não adianta muito oferecer um atendimento presencial de alto nível e uma opção falha se o cliente precisar contatar a empresa por ligação.

Por outro lado, um contato inicial por telefone que não resolva os problemas do cliente pode afugentar essa pessoa antes mesmo de ela se tornar um cliente fidelizado — e jogá-la nos braços de um concorrente.

Quais são as dicas para falar bem o cliente?

Agora que você entendeu a importância de um tom de voz amigável e ponderado, mostraremos algumas dicas importantes para você alcançar esse objetivo.

Atente-se para as dúvidas

Lembre-se de que o cliente está ligando para ter um problema resolvido, algo que o incomodou tanto a ponto de buscar o contato direto com a empresa. Por isso, é crucial que os momentos iniciais dessa conversa sejam dedicados a ouvir tudo o que o consumidor tem a dizer, praticando a escuta reflexiva.

Não interrompa o cliente a todo momento ou tente adivinhar os seus problemas, algo que pode ser feito por atendentes que estejam ansiosos para mostrar um bom serviço. Do mesmo modo, não realize outras tarefas durante a conversa, como deixar no viva voz e ir fazer alguma outra coisa.

Seja empático e cordial

Caso você tenha conseguido seguir as dicas do primeiro tópico, você já terá dado um enorme passo para ser um atendente empático e cordial. Esse tipo de comunicação tem como principal preocupação se colocar no lugar da outra pessoa, de modo a entender as dores e buscar soluções.

Pode ser difícil ser empático com um consumidor que esteja furioso e gritando ao telefone, por exemplo, mas é necessário fazer esse esforço. Permita que ele fale sobre sua demanda e tome algumas notas. Depois, fale com um tom firme, transmitindo segurança.

Caso a falha que gerou a ligação seja a mesma da empresa, peça desculpas pelo erro. Logo após, tranquilize o cliente ao mencionar quais serão as medidas que serão tomadas para que o problema seja finalmente solucionado.

Adapte-se ao estilo do cliente

Os colaboradores devem adaptar o tom de vez de acordo com o estilo de comunicação do cliente que ele esteja atendendo. Algumas pessoas falam mais baixo ou mais alto, então é importante seguir a mesma linha.

Além disso, cada atendente deve transmitir segurança para quem está ligando. Priorize palavras simples, de uso corriqueiro. Isso ajudará a deixar o cliente mais calmo e passará a sensação de que as duas partes se entendem e caminham para uma boa solução mútua.

Foque o atendimento

O atendimento deve ser cordial, mas é necessário ter muito cuidado para não forçar uma intimidade com o cliente. Uma dica nesse caminho é adotar uma comunicação personalizada (utilizando o nome da pessoa), mas sem usar termos como “meu amor”, “querido(a)”.

Ainda que o cliente já tenha ligado antes, esse contato prévio não é o suficiente para garantir um grau de intimidade entre as partes. Como se não bastasse, a empresa pode ser acusada de assédio.

Usar termos supostamente carinhosos também passa uma sensação de ironia, como se as demandas não fossem levadas a sério e cada atendente só queira “enrolar” o cliente. Por isso, mantenha-se profissional e foque na resolução de problemas, não em estabelecer algum tipo de intimidade.

Demonstre interesse

Além de deixar o cliente falar livremente, os atendentes precisam demonstrar interesse em relação à mensagem passada por ele.

Imagine o seguinte exemplo: um consumidor entra em contato com uma empresa, fala por 5 minutos ininterruptamente e depois recebe um “Pode repetir, por favor?” como resposta. Nesse caso, o consumidor ficaria (justamente) furioso e provavelmente encerraria o contato — e buscaria um concorrente.

Por isso, além de focar nas palavras do consumidor, nunca demonstre impaciência e abandone qualquer outra atividade que estivesse exercendo antes da ligação.

Fale com clareza

Atender bem ao cliente envolve a capacidade de manter a voz firme, mas sem recorrer ao autoritarismo. Por isso, os profissionais devem usar sua voz em uma altura que proporcione que a pessoa do outro lado da linha entenda o que está sendo dito — e sem rispidez.

Do mesmo modo, é importante trabalhar a velocidade adequada para o bom atendimento. Não adianta despejar dezenas de informações em poucos segundos se o cliente não tem tempo para digeri-las e tomar suas decisões. Certifique-se de que ele entendeu bem cada ponto.

Além disso, o Brasil é um país muito grande, com muitos estados e variações regionais de sotaque e gírias. Nesse contexto, falar de maneira mais equilibrada evita a incompreensão e facilita o entendimento mútuo. Só tome cuidado para não ser lento demais, o que torna o contato muito monótono para o consumidor.

Como você viu no artigo, o tom de voz não é um mero detalhe: ele é um dos principais pontos para fortalecer um dos canais de comunicação da empresa. Para um atendimento adequado, cada atendente precisa ser paciente, prestar atenção ao que cliente tem a dizer e, só depois, prover as soluções possíveis.

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