Você sabe o que é o método Disney de atendimento? Veja aqui!
Quando criança somos esmagados pelo mundo dos desenhos e contos de fadas e, uma vez envolvidos pelo mundo das fantasias, sonhamos desde pequenos em ir visitar o mundo encantado da Disney.
Agora, você já pensou o por que esse mundo mágico nunca saiu de moda? O que a Disney tem de tão especial para que muitas pessoas repitam incansavelmente o passeio até lá.
Além de um sonho infantil, a Disney também é um modelo de empreendimento de sucesso, com um universo de marca bem definido e aplicado, além de um tratamento excelente ao consumidor. Essa é a receita do sucesso e por isso é facilmente replicável em outros negócios.
A marca ganha força ao redor do mundo com a qualidade do serviço prestado e, além disso, consegue estabelecer a ideia do customer support, que é esse relacionamento próximo e fiel ao cliente.
Quer entender um pouco mais sobre o método de atendimento Disney? Acompanhe o post.
Método Disney de Atendimento
Independente de qual tipo de nicho ou tamanho da empresa o empresário esteja inserido, existe algo que é o ponto central do mercado: atrair, encantar e fidelizar clientes. Quando o usuário está confiante e feliz com a marca, tende a consumir mais e a indicá-la a um amigo.
A Disney entende isso muito bem e por isso consegue aumentar seu faturamento todos os anos, pois a sua prioridade é atender o cliente da maneira mais eficiente possível.
Esse estilo de atendimento, também chamado de método Disney de encantar clientes, tem como objetivo principal elevar a experiência dos convidados. Atrelados aos detalhes, a marca consegue inspirar outros a fazer o mesmo.
É importante que as empresas estejam atentas a como transformar a vida do cliente desde o primeiro contato até o pós-venda, superando suas expectativas com um produto ou serviço de qualidade. Certamente isso eleva as chances de continuar no mercado.
Como colocar isso em prática
Agora que você entendeu que existe um método a ser seguido, vamos te ensinar a colocar em prática nos itens abaixo:
Ressignificar experiências ruins
A estratégia é proporcionar experiências que tragam felicidade aos consumidores. Mas, nem sempre essa tarefa é fácil, pois quando a demanda é crescente alguns problemas são mais suscetíveis a acontecer, como filas para atendimento, por exemplo.
Nesse caso, o ideal é seguir o modelo Disney e transformar processos chatos em oportunidades de encantar o cliente. É a hora de colocar o time em campo e trazer aos usuários uma experiência diferenciada, que os faça perder a noção do tempo e não sentirem os impactos de estar em uma fila.
Trabalhar esses pontos com os funcionários é essencial para que eles possam identificar a hora certa de agir e proporcionar segurança e cortesia ao cliente.
Ir além do esperado
As pessoas gostam de serem surpreendidas positivamente, por isso, ir além do que elas esperam é algo que além de deixá-las satisfeitas com a experiência, certamente levarão mais pessoas junto para experimentar o mesmo.
Proporcionar um bônus extra, desconto em um produto complementar ou brindes inesperados, são algumas formas que o consumidor é pego de surpresa e leva consigo uma boa impressão da empresa.
Escutar o consumidor e aprender
É importante que saibamos ouvir a qualquer hora, mas no mundo dos negócios isso pode se transformar em lucro. Ouvir o cliente é essencial para o bom relacionamento comercial e é uma importante ferramenta a ser usada para melhorar o serviço.
Estabeleça canais para ouvir o seu cliente e utilize isso a seu favor. A partir das dúvidas, elogios e críticas de quem consome, é possível diminuir erros e elaborar estratégias de atração de novos clientes, além de fidelizar os existentes.
Pontos importantes do método Disney
É sempre bom ter uma fonte de inspiração, certo? Ter um modelo referência é essencial para evitar erros e aumentar as chances de se tornar uma grande marca.
Por isso, entenda um pouco mais sobre alguns pontos relevantes no método que trás milhões em receita anual aos parques Disney.
A magia
Nas telinhas já é possível sentir o quão mágico é o universo Disney. A marca conseguiu transplantar essa energia para fora dos filmes e proporciona ao cliente uma experiência surreal dentro de seus parques ao redor do mundo.
Não é suficiente alcançar apenas um meio sensorial do consumidor, é preciso aguçar seus outros sentidos por meio de música, comida, uma visão extraordinária e claro, o toque. Tudo isso trás o sentimento de que as pessoas realmente estão em um mundo mágico, distante dos problemas do dia a dia.
Magia Prática
Palco e bastidores são os dois pilares da magia prática. No palco, é onde o cliente tem suas emoções afloradas e o objetivo deve ser realmente esse, já os bastidores, são os acontecimentos que farão com que o palco seja perfeito.
É um movimento cíclico e que precisa da interação de todos os colaboradores, sem exceção. Os parques da Disney conseguem manter esse ciclo interno e externo muito bem e por isso oferecem um serviço de qualidade e atendimento excelente.
Método H.E.A.R.D
Hear (ouvir): As pessoas gostam de falar, de expor opinião e nada melhor do que deixar elas falarem. Acolha e ouça seu cliente.
Empathize (empatizar): Sempre transpareça que você entende o sentimento do cliente, usando frases como “Eu também me sentia assim”.
Apologize (desculpar-se): Pedir desculpa é algo que cativa o cliente, pois ele entende que você está sendo sincero e humilde.
Resolve (resolver): As pessoas não suportam perder tempo com problemas, então seja ágil e tenha o poder de resolver. Ao economizar o tempo e retirar o peso de suas costas, o cliente retornará satisfeito.
Diagnose (diagnosticar): Sem culpar ninguém ou inventar desculpas, procure o fundo do problema e concentre-se em corrigir o processo, garantindo que não aconteça novamente.
Olhar as grandes marcas e entender o que as faz ter tanto sucesso também é uma maneira de elevar o seu negócio a outro nível. Por isso, esteja em constante estudo sobre outros métodos e os aplique, com certeza isso trará retornos positivos.
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