Atendimento multicanal: confira tendências e estratégias
O atendimento multicanal pode ser definido como a utilização de diversos meios de comunicação para facilitar o contato dos clientes com a empresa. Assim, engloba o telefone, o WhatsApp, os chatbots, voicebots, e-mail, entre outras estratégias.
Contudo, muitos profissionais já conhecem o conceito e querem entender como melhorar esse método. Neste post, vamos explicar as principais tendências para o atendimento multicanal, as vantagens e a melhor forma de implementá-lo. Confira!
As tendências e estratégias para o atendimento multicanal
Agora que já relembramos o conceito de atendimento multicanal, vamos nos concentrar nas tendências para essa modalidade nos próximos anos!
Atendimento humanizado
Embora a inteligência artificial esteja presente em muitos setores e empresas, é muito importante não perder aquele toque humano no contato com o cliente. Isso é feito quando a empresa tem uma preocupação genuína em resolver os problemas apresentados pelo cliente, sem recorrer a roteiros predeterminados de atendimento;
Personalização do atendimento
O multicanal já é uma forma de estar nos canais em que o cliente quer ser atendido. Contudo, é possível fazer mais: uma maneira de fazer isso é utilizar os dados recolhidos durante as conversas para mapear os comportamentos e identificar pontos de melhoria no atendimento. Muitas empresas já utilizam ferramentas que captam automaticamente os sinais emitidos pelo público durante as interações.
Alinhamento de expectativas
Os clientes desenvolvem expectativas específicas em relação a cada um dos canais de contato que priorizam. Por isso, as empresas precisarão entender profundamente como satisfazer os clientes, em cada ponto de interação.
Um cliente que envia um e-mail, por exemplo, pode não ter uma solicitação tão urgente quanto aquele que resolve telefonar ou entrar em contato pelo WhatsApp. Por meio de um sistema de atendimento multicanal de qualidade, será possível coletar dados e informações sobre essas preferências.
Modernização do autoatendimento
O autoatendimento já é uma realidade — afinal, nem todo cliente gosta de ficar esperando muito tempo para conversar com um colaborador de carne e osso. Contudo, ainda há margem de melhoria em relação às soluções digitais utilizadas no modelo multicanal.
Essas tecnologias evoluem de acordo com a capacidade de cada empresa desenvolvedora. Por isso, é importante priorizar aquelas que já têm um histórico conhecido de bons serviços prestados ao mercado.
Do ponto de vista das empresas, há algumas vantagens significativas em adotar esse modelo. Os clientes serão atendidos durante 24 horas por dia, 7 dias por semana, por exemplo. Além disso, não será preciso contratar mais colaboradores para prestar serviços em horários fora do expediente tradicional, como a madrugada.
As vantagens do atendimento multicanal
Algumas vantagens de adotar esse modelo são as seguintes:
- melhoria da experiência do cliente. Uma empresa multicanal é uma organização acessível, uma vez que oferece múltiplos contatos para o consumidor. Caso ele precise fazer uma sugestão ou reclamação, poderá fazer por diversos meios — o que tende a melhorar a experiência geral dele;
- maior agilidade nas respostas. Caso a estratégia seja bem desenvolvida, a tendência é que o cliente consiga interagir o mais rápido possível — uma vez que ela estará presente em diferentes canais. Por isso, também é preciso ter cuidado para que o multicanal realmente cumpra o que se propõe. Não vale a pena anunciar atendimento pelo WhatsApp, por exemplo, se nenhum atendente ou solução de autoatendimento ocupe esse espaço;
- centralização das informações. O atendimento multicanal centraliza insights importantes para a empresa. A plataforma integra e direciona todas os dados e solicitações em um mesmo lugar, o que torna as informações mais fáceis de serem encontradas;
- possibilidade de utilizar sistemas de avaliação para gerar insights e pontos de melhoria.
As dicas para implementar um sistema de atendimento multicanal
A melhor forma de integrar o atendimento multicanal em sua empresa é contratar uma tecnologia totalmente adaptada para suprir essa necessidade. É o caso, por exemplo, do Conecta Leucotron.
Você se lembra de que mencionamos a importância de priorizar empresas que já atuam e conhecem bem o mercado de atendimento multicanal? O Conecta é desenvolvido pela Leucotron, que há quase 40 anos oferece um amplo leque de produtos e serviços tecnológicos.
O Conecta Leucotron é uma solução 100% utilizável pela web, cheia de recursos para otimizar o atendimento digital e, consequentemente, gerar um número maior de vendas.
Por meio do Conecta Leucotron, será possível cadastrar agentes, oferecer acessos limitados a ele, personalizar o autoatendimento de cada canal e até mesmo integrar com outros sistemas, via API. O usuário ainda pode criar bots de voz e texto, entre outras funcionalidades.
O futuro do atendimento ao cliente está na multicanalidade. Com as ferramentas certas, sua empresa pode oferecer experiências mais ágeis, personalizadas e eficientes, ganhando a preferência dos consumidores.
É por isso que é tão importante adotar uma solução que cumpre todos esses requisitos, como o Conecta Leucotron, uma plataforma robusta e adaptável para atender às necessidades do atendimento moderno. Comece hoje e veja os resultados transformadores no seu negócio!
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