Atendimento automatizado: como aplicar na sua empresa em 4 passos
O atendimento automatizado é uma solução necessária para qualquer negócio, seja ela de pequeno ou grande porte. Antes da aceleração da transformação digital para ambientes em nuvem, essa inovação já era uma realidade que ganhava força nas empresas.
Afinal, a automação do atendimento pode acontecer em canais diferentes, não somente em mídias online. Um exemplo prático disso, que já estava presente na vida de muitos consumidores brasileiros, é a URA telefônica.
Agora, com as mudanças de comportamento dos consumidores, trazendo uma demanda por “liquidez”, as organizações precisam impulsionar a digitalização dos seus canais para se manterem competitivas no mercado.
Neste post, saiba mais sobre os tipos de atendimento automatizado e descubra como implementá-lo.
Tipos de atendimento automatizado
Para conseguir definir uma estratégia inteligente, é necessário conhecer as possibilidades de canais para aplicar o atendimento automatizado. Saiba mais a seguir.
Chatbot
O chatbot é um dos canais que mais se popularizaram nos últimos 10 anos. Quando bem desenvolvida, essa solução é poderosa para o seu negócio. Esse é um ponto em destaque, porque quem programa a solução são pessoas. Assim, para que esse modal de atendimento opere adequadamente, é fundamental mapear a jornada do cliente e conhecer bem o seu próprio produto.
URA
Sigla para Unidade de Resposta Audível, a URA é uma solução de atendimento automatizado aplicada em canais telefônicos. Nessa opção, é definida uma programação para guiar o usuário. Assim como o chatbot, é preciso ter atenção ao fluxo para não colocar o cliente em um looping. O segredo da alta performance da tecnologia é o desenho de soluções feito por profissionais diversos.
FAQ
Do inglês, Frequently Asked Questions, ou Perguntas Frequentes, o FAQ é uma solução que pode ser aplicada tanto mesclando os recursos da URA como em meios online, como em um site. Essa segunda opção tem ganhado cada vez mais empresas adeptas, porque centraliza de maneira documental as dúvidas frequentes e até mesmo dúvidas preditivas que podem surgir no uso do seu produto ou serviço.
Totem
O totem de atendimento automatizado também já era uma solução física comum em alguns estabelecimentos, principalmente em instituições financeiras, como em bancos. Nos últimos anos, essa solução foi adaptada para outros modelos de negócio com foco em serviços, como padarias e restaurantes. Isso reduz filas, torna o pagamento mais seguro e integrado ao fluxo de pedidos na cozinha.
Vantagens do atendimento automatizado
Para investir na contratação e implementação de uma solução, é necessário conhecer o potencial de retorno financeiro dela para o seu negócio. Entenda como o atendimento automatizado pode impulsionar os resultados da sua empresa.
Redução de custos operacionais
O atendimento automatizado é uma solução que tem o poder de potencializar a capacidade produtiva do negócio. Isso é possível porque essa tecnologia permite realizar integrações, deixar os processos mais fluidos, além de reduzir situações de gargalo. Assim, é uma solução que permite a escalabilidade da operação de atendimento, ou seja, entregar mais qualidade com menos.
Impacto positivo no NPS e no LTV
O NPS (Net Promoter Score, ou Índice Líquido Promotor) e o LTV (Lifetime Value, ou Valor do Cliente no Tempo) são duas métricas muito importantes para a saúde de qualquer negócio. A primeira aponta a qualidade da experiência do cliente, enquanto a segunda mostra quanto valor o cliente gera para a sua empresa ao longo do relacionamento dele com a sua marca.
Ambas as métricas estão relacionadas. Afinal, se a sua empresa investe em otimizar o atendimento por meio da automação, há uma tendência de melhorar a experiência do cliente. Assim, os consumidores tendem a se fidelizar, tornar-se promotores e ainda comprar mais da sua marca.
Atendimento automatizado em 4 passos
98% dos brasileiros têm a expectativa de terem suporte por algum meio de autoatendimento, de acordo com a pesquisa Global State of Customer Service, realizada pela Microsoft.
Esse é um dado interessante, porque reforça a importância das empresas investirem na transformação digital para entregar melhores experiências aos clientes.
A seguir, conheça um fluxo de 4 passos que você pode adotar para implementar o atendimento automatizado na sua operação.
1. Diagnóstico do processo
O primeiro passo para implementar qualquer processo, ou mesmo promover uma otimização, é realizar um diagnóstico. É interessante contar com dados prévios sobre a performance do atendimento da sua empresa, identificando gargalos e fazendo uma projeção de volume de atendimentos no decorrer do tempo.
2. Benchmarking
O benchmarking é uma ferramenta poderosa para construir novos processos de maneira mais precisa e com menos percalços no caminho. Sendo assim, os gestores da área de atendimento devem buscar conversar com outras empresas, não concorrentes diretas, para trocar experiência sobre a digitalização do atendimento. Uma dica é levar a pauta sobre as dificuldades enfrentadas e os fornecedores avaliados.
3. Desenho de solução
Para implementar o atendimento automatizado, é preciso fazer um desenho de solução. Assim, é necessário unir profissionais de tecnologia, gestores da área e até contar com a participação de clientes. Essa boa prática ajuda a criar um atendimento mais personalizado e de alta performance.
4. Melhoria contínua
O conceito de MVP (Minimum Viable Product, ou Produto Mínimo Viável) é interessante em qualquer contexto de negócio que busca conciliar agilidade e qualidade. Afinal, essa metodologia parte do princípio de otimizar um produto ou serviço de forma contínua. Então, aplique isso na concepção do seu atendimento automatizado e lembre-se de investir nas parcerias adequadas para o seu negócio.
Inclusive, a escolha de fornecedores é uma das etapas decisivas para o sucesso de uma solução de negócio. Buscar parcerias com foco somente no preço pode sair caro no final. Assim, o ideal é conhecer melhor as alternativas no mercado e buscar por fornecedores que sejam especialistas no assunto.
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