7 dicas de como negociar dívidas com chatbot de cobrança

Em momentos de recessão financeira, é natural que o endividamento da população aumente. É uma consequência que gera novos impactos na economia. Existe uma dificuldade em regularizar os clientes devedores, e é por isso que muitas empresas estão investindo no chatbot de cobrança.

Para se ter uma ideia, a taxa de desemprego no Brasil em 2022 é a 5ª maior dentre 40 países analisados em relatório do FMI (Fundo Monetário Internacional). Nesse cenário, o consumo despenca, bem como a inadimplência.

Além disso, devido à alta nas taxas de juros em decorrência da inflação, o poder de compra do consumidor reduz. Então, até mesmo pessoas empregadas podem acabar ficando inadimplentes por causa do aumento dos preços e da ausência de uma gestão de finanças pessoais.

Reduzir a taxa de inadimplência é mais fácil com um chat de cobrança. Veja como neste post.

1. Faça um diagnóstico operacional

O diagnóstico operacional é o passo essencial para acertar no desenho de processo e na escolha da ferramenta a ser adotada. Nesse sentido, há algumas análises que podem ser implementadas para entender melhor o contexto da sua operação de recuperação de crédito.

Dentre elas, podemos citar análises diagnósticas considerando os dados acumulados até o momento do início do projeto. Assim, a análise SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats, ou Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças) e a Cohort são exemplos que podem ser aplicados no seu processo de diagnóstico.

2. Defina os objetivos da cobrança

Existe uma premissa que todo gestor deveria considerar na hora de criar qualquer projeto: o óbvio precisa ser dito. Isso é necessário porque a percepção das pessoas é diferente. Logo, o que pode ser óbvio para uma, pode não ser para outra.

Então, documente os objetivos do processo de cobrança e as dores que ele procura resolver considerando três pontos de vista estratégicos:

• experiência do cliente;
• experiência dos colaboradores;
• métricas do negócio.

O alinhamento de expectativas é a prática ideal para quem busca alcançar a alta performance. Assim, a consolidação do seu chatbot de cobrança será realizada da melhor forma possível, com os stakeholders operacionais vislumbrando o mesmo alvo, ou seja, em sinergia de esforços.

3. Escolha uma boa solução de chatbot

Conforme estudo preditivo feito pela consultoria americana Gartner, o chatbot será o principal canal de comunicação com clientes até 2027. Porém, contratar um recurso tecnológico por “modismo” não é uma decisão estratégica nem inteligente.

Não estamos falando que não é necessário, apenas que a escolha deve ser feita seguindo boas práticas para que a solução não se torne uma dor. Sendo assim, além do diagnóstico de processo, é importante realizar benchmarking com outras empresas que já têm esse fluxo consolidado. Isso vai ajudar a conhecer fornecedores desse serviço e aprender também com os “erros” na construção do processo feito por elas.

4. Automatize o chatbot de cobrança

Pode parecer uma redundância automatizar um chatbot de cobrança, mas reforçamos esse ponto porque é comum observar no mercado empresas que contratam a solução sem um suporte ao cliente adequado ofertado pelo fornecedor. Assim, elas não conseguem automatizar o bot aliando todas as funcionalidades da solução e a operação da sua empresa.

O ideal é que o chatbot de cobrança seja visto como um processo. A Inteligência Artificial da ferramenta deve ser usada também para facilitar a relação entre as áreas pares do seu negócio. Ou seja, deve ajudar a reduzir pontos de fricção, promovendo mais agilidade e redução de erros.

No entanto, isso só acontece quando a empresa entende bem o seu processo de cobrança e conta com um fornecedor comprometido com o Customer Success (Sucesso do Cliente).

5. Integre a outras ferramentas

A integração com outras ferramentas é um recurso prioritário do chatbot de cobrança na hora de contratar a solução. Isso porque uma ferramenta sem integrações é limitada e, no final, acaba saindo mais caro.

Para você entender melhor, a lógica é a seguinte: o comportamento do usuário está mudando com muita fluidez e estamos em um contexto de experiências “líquidas”. Assim, para escalar o seu atendimento de maneira sustentável, considerando o ponto de vista do cliente, é preciso que o seu chatbot de cobrança esteja preparado para ser integrado a outras soluções.

Dentre elas, podemos citar ferramentas de:

• pesquisa;
• análise de dados;
• atualização de cadastro;
• comunicações alternativas;
• marketing.

6. Invista em melhoria contínua

A pesquisa de NPS (Net Promoter Score, ou Índice Líquido do Promotor) é uma metodologia estratégica para entender a qualidade da experiência do seu cliente com a sua marca. Assim, o ideal é que o seu processo de cobrança conte com esse recurso, seja qual for o modelo a ser implementado. A partir dele, você consegue coletar dados para melhorar o processo.

Além disso, o conceito de MVP (Minimum Viable Product, ou Produto Mínimo Viável) é uma boa prática de uma cultura de melhoria contínua e ágil. Nesse sentido, a sua empresa começa adotando o chatbot de cobrança de forma simples, atendendo a alguns critérios de aceite e em formato de teste para um grupo de clientes. No decorrer do tempo, com coleta de dados, a sua equipe deve ir otimizando a solução.

7. Tenha um time dedicado ao chatbot

Quando as pessoas leem notícias sobre Inteligência Artificial, é comum que muitos pensem que a IA faz tudo sozinha. E não é bem isso. Para que a IA funcione corretamente e em máximo desempenho, ela conta com o conhecimento de pessoas e profissionais que fazem o seu código de programação. Por isso, é muito importante conhecer bem o seu processo de recuperação de crédito.

Nesse sentido, a eficiência do seu chatbot de cobrança não depende exclusivamente da escolha do fornecedor. Afinal, o seu negócio precisa ter uma equipe preparada olhando para esse processo. Somente conciliando esses dois pontos será possível alcançar os resultados esperados.

Investir em tecnologia, de forma consciente e estratégica, traz uma série de vantagens para a sua empresa. Além do chatbot de cobrança ajudar a aumentar a taxa de sucesso na recuperação dos valores, podemos citar os seguintes benefícios:

• melhora na qualidade da experiência do cliente;
• conquista de novos clientes por meio de promotores;
• redução de custos operacionais com o chatbot de cobrança.

Então, o que você achou deste post? Lembre-se de que para ter o resultado esperado com o chatbot de cobrança, é preciso acertar na escolha do fornecedor da solução. Mais do que olhar preço, avalie as integrações oferecidas e o suporte prestado para o seu sucesso.

Agora, conta para a gente: o que a sua empresa espera de um chatbot de cobrança? Deixe o seu comentário.