Como alinhar vendas e CS? Confira 8 dicas essenciais!

Para se dar bem no mercado de serviços e conquistar uma boa posição frente à concorrência, é necessário que a empresa esteja em uma busca constante por inovações e desenvolvimento dos seus processos internos. Nesse sentido, é fundamental falarmos sobre as estratégias utilizadas no setor de atendimento, já que essa área da empresa é responsável por criar e pôr em prática ações para aumentar e alinhar vendas do negócio.

Um recurso muito válido é a metodologia de Customer Success (CS), que significa propor políticas e ações que busquem garantir o sucesso do cliente durante e após as compras. É um modo de estimular a satisfação do consumidor por meio de um atendimento completo, ágil e que possa oferecer suporte em suas possíveis necessidades.

No entanto, para que os resultados sejam alcançados de forma ideal, é necessário saber como alinhar vendas e CS. Para ajudá-lo nisso, preparamos 8 dicas valiosas. Confira.

1. Melhore a comunicação interna

A primeira dica para alinhar as atividades de vendas com a estratégia de sucesso do cliente é melhorar a comunicação interna. Isso porque a quantidade de vendas e a taxa de retenção estão ligadas à qualidade do atendimento da empresa, que precisa ter as equipes de vendas trabalhando de forma integrada ao time de CS.

Considerando esse fato, a comunicação é um dos itens mais importantes, já que ela fará a ponte entre as ideias e ações das duas áreas. Quando uma empresa não investe nisso, pode acabar entregando um atendimento com baixa qualidade, o que prejudicará as taxas de retenção de clientes e o desempenho nas vendas.

2. Estruture os times de forma inteligente

Outro ponto importante é que, dentro da corporação, é recomendado implementar uma estrutura clara direcionada ao sucesso do cliente. Essa política deve abranger equipes e departamentos. Somando a isso, todos os colaboradores precisam entender o seu papel, missão e responsabilidade, já que isso permitirá obter maior eficiência das equipes como um todo.

Os gestores, ao identificarem as habilidades e qualificações de cada profissional, devem propor grupos de equipes de forma inteligente, com vistas a garantir que as funções ocupadas por cada colaborador gerem resultados positivos para o negócio.

3. Escolha as lideranças

Vale ressaltar que cada time precisa ter o seu próprio líder, já que isso contribuirá para uma melhor dinâmica de trabalho e engajamento dos profissionais. Os selecionados também precisam entender como alinhar vendas e CS, a fim de colaborarem com você em medidas, iniciativas e estratégias para esse fim.

Dessa forma, deve-se escolher de forma bem estratégica os líderes que ocuparam esse cargo em cada grupo de colaboradores. Os escolhidos precisam demonstrar que possuem as qualidades e habilidades necessárias para estimular a produtividade do seu time.

4. Utilize indicadores

Não basta apenas se preocupar com as ações que vão proporcionar o alinhamento de vendas e CS. É necessário também utilizar métricas e indicadores que possam mostrar de forma real se os planos seguidos estão surtindo o efeito esperado. Caso não estejam, é possível realizar mudanças pontuais e garantir que o rendimento das equipes de atendimento seja mantido.

5. Desenvolva uma conexão humana

Estabelecer uma ligação humana com o cliente é importante para cativá-lo, resolver os seus problemas e, assim, promover o sucesso da sua relação com o negócio. Afinal, um consumidor bem atendido tende a ser mais fidelizado à marca.

Para tanto, é preciso ser atencioso com cada cliente, bem como personalizar as soluções e o atendimento para as suas demandas. Isso também ajuda investir em conversas agradáveis e interações eventuais, mas com certa frequência, para mostrar que a empresa não se esqueceu do consumidor.

Em suma, é importante que a percepção do cliente seja de que a empresa o trata como uma pessoa real, e não apenas como um número despersonalizado.

6. Promova colaboração e engajamento dos departamentos

Anteriormente, você viu a importância de estruturar os times de forma inteligente para alinhar vendas e Customer Success. Mas isso não adianta se as equipes de ambas as áreas não se engajarem e colaborarem entre si. Afinal, quem entende como alinhar vendas e CS sabe da importância de ter processos integrados.

Consequentemente, é fundamental definir ações que façam com que os times trabalhem em sintonia, fornecendo um atendimento diferenciado para os clientes. Para tanto, você pode estimular e organizar uma rotina de colaboração mútua, com tarefas e processos bem delimitados. Por exemplo, estipulando análises de reclamações, de churn e de outros indicadores com os membros dos dois times, isto é, de vendas e CS.

Além disso, algumas reuniões do comercial podem ter a participação da equipe de Customer Success e vice-versa. Aliás, essa ação poderá proporcionar momentos para os colaboradores sugerirem ideias e soluções para ambas as equipes, uma vez que terão como perceber mais etapas e participações nas jornadas de venda dos clientes.

Também dá para estipular metas e bonificações colaborativas, ou seja, os funcionários de ambas as equipes só ganham se os dois times tiverem bom desempenho. A ideia é que os colaboradores troquem aprendizados e se ajudem mutuamente.

7. Apresente as vantagens para ambas as áreas

Os times de CS e de vendas precisam entender as vantagens que o trabalho em conjunto proporciona a eles e ao negócio. Isso também poderá ajudar no engajamento dos dois grupos, contribuindo para a dica anterior.

Nem sempre os colaboradores conhecem bem os processos de seus próprios departamentos, quem dirá de outros setores. Portanto, é necessário deixar claro quais etapas e atividades são feitas por outras áreas, que relações diretas e indiretas existem entre elas e as funções desempenhadas nos demais setores, especialmente entre comercial e CS.

8. Foque no prospect e potencial cliente

É importante buscar maneiras de entender como alinhar vendas e CS desde o instante em que se identifica um potencial consumidor. Dessa forma, aumenta-se a chance de ele, de fato, se tornar um cliente satisfeito da empresa.

Sendo assim, são necessários meios para que ele comece a ter sucesso em sua relação com o negócio antes mesmo de ele comprar algo. Consequentemente, quando esse momento chegar, há mais chances de venda por já haver um relacionamento anterior com o consumidor.

Nesse caso, dá para focar nos prospects por meio de diferentes estratégias, desde antecipar interações por telefone, e-mail ou outro canal até investir em marketing de conteúdo. No segundo caso, você poderá produzir artigos, e-books, podcasts e outros materiais capazes de manter o prospect informado sobre as soluções para os seus problemas. Além disso, eles podem servir para iniciar o relacionamento com os potenciais clientes.

Em tal situação, é fundamental fornecer canais de fácil contato. Aliás, um dos pilares de como alinhar vendas e CS é a comunicação. Portanto, deixe as duas equipes cientes de um eventual contato por parte do prospect, para que ele seja direcionado corretamente para um vendedor ou um atendente segundo as suas necessidades. Afinal, ser atendido pelo profissional adequado ao seu problema é essencial para se fechar bons negócios e manter o cliente satisfeito.

Essas foram as nossas dicas sobre como alinhar vendas e CS. Percebe-se que ao realizar essa integração de modo produtivo, sua empresa é capaz de alcançar grandes resultados em vendas e captação de clientes.

Gostou do artigo? Então, confira também nosso post sobre as diferenças entre Customer Success e Customer Experience.

etodologia de Customer Success (CS), que significa propor políticas e ações que busquem garantir o sucesso do cliente durante e após as compras. É um modo de estimular a satisfação do consumidor por meio de um atendimento completo, ágil e que possa oferecer suporte em suas possíveis necessidades.

No entanto, para que os resultados sejam alcançados de forma ideal, é necessário saber como alinhar vendas e CS. Para ajudá-lo nisso, preparamos 4 dicas essenciais. Confira!

1. Melhore a comunicação interna

A primeira dica para alinhar as atividades de vendas com a estratégia de sucesso do cliente é melhorando a comunicação interna. Isso porque a quantidade de vendas e a taxa de retenção estão ligadas à qualidade do atendimento da empresa, que precisa ter as equipes de vendas trabalhando de forma integrada ao time de CS.

Considerando esse fato, a comunicação é um dos itens mais importantes, já que ela fará a ponte entre as ideias e ações das duas áreas. Quando uma empresa não investe nisso, pode acabar havendo serviços de atendimento com baixa qualidade, o que prejudicará as taxas de convenção de clientes e o desempenho nas vendas.

2. Estruture os times de forma inteligente

Outro ponto importante é que dentro da corporação, é recomendado implementar uma estrutura clara direcionada ao sucesso do cliente. Essa política deve abranger equipes e departamentos. Somando a isso, todos os colaboradores precisam entender o seu papel, missão e responsabilidade, já que isso permitirá obter maior eficiência das equipes como um todo.

Os gestores, ao identificarem as habilidades e qualificações de cada profissional, devem propor grupos de equipes de forma inteligente, visando garantir que as funções ocupadas por cada colaborador gerem resultados positivos para o negócio.

3. Escolha as lideranças

Vale ressaltar que cada time precisa ter o seu próprio líder, já que isso contribuirá para uma melhor dinâmica de trabalho e engajamento dos profissionais.

Dessa forma, deve-se escolher de forma bem estratégica os líderes que ocuparam esse cargo em cada grupo de colaboradores. Os escolhidos precisam demonstrar que possuem as qualidades e habilidades necessárias para estimular a produtividade do seu time.

4. Utilize indicadores

Não basta apenas se preocupar com as ações que vão proporcionar o alinhamento de vendas e CS. É necessário também utilizar métricas e indicadores que possam mostrar de forma real se os planos seguidos estão surtindo o efeito esperado. Caso não estejam, é possível realizar mudanças pontuais e garantir que o rendimento das equipes de atendimento seja mantido.

Essas foram as nossas dicas acerca sobre como alinhar vendas e CS. Percebe-se que ao realizar essa integração de modo produtivo, sua empresa é capaz de alcançar grandes resultados em vendas e captação de clientes.

Gostou do artigo? Então, confira também nosso post sobre as diferenças entre Customer Success e Customer Experience.