Customer Success e Customer Experience

Entenda as diferenças entre Customer Success e Customer Experience

Os termos Customer Success e Customer Experience se tornaram cada vez mais frequentes no mercado, em especial, de marketing digital e tecnologia. Empresas dos mais diversos segmentos investem em tudo aquilo que envolve o relacionamento com seus clientes, buscando ter diferenciais competitivos e ampliar sua carteira de clientes. 

Oferecer serviços de baixo custo não é mais considerado o ponto mais importante para conquistar clientes, tendo em vista que a cada dia existem mais opções de marcas para a necessidade de cada nicho. 

Trouxemos, neste post, as definições de Customer Success e Customer Experience e as principais diferenças entre eles para você compreender de forma mais simples e completa. Confira!

O que é Customer Experience?

Toda case de sucesso passa antes por um processo complexo de desenvolvimento e planejamento de estratégia, com uma análise de dados bem específica para cada cliente. O Customer Experience (CX) é responsável por compreender qual é a necessidade do cliente e traçar qual o caminho a ser seguido para atingir os objetivos almejados. 

É composto por diversas formas de interação dos clientes com a sua empresa, seja por um contato visual, por um atendimento recebido, pela rapidez na entrega ou pela qualidade do produto ou serviço oferecido. 

Toda a estratégia é feita para atender à necessidade de cada cliente, transformando o consumidor em um propagador, que defende a marca e indica para outros mesmo não sendo parte da empresa.

Existem algumas métricas que auxiliam a desenvolver a estratégia de CX e torná-la ainda mais eficiente. Veja:

  • NPS: é a métrica que avalia se o seu cliente recomendaria a sua empresa para outras pessoas;
  • CSAT: é a medição de satisfação de seu cliente com o seu serviço ou produto;
  • CES: aponta para o esforço do cliente, ou seja, mesmo após passar por dificuldades com o produto, serviço ou atendimento, ele ainda recomendaria e permaneceria com a marca;
  • Worthix: o indicador avalia qual é o padrão de qualidade entregue pela sua empresa, indicando de forma mais clara quais pontos podem ser aprimorados para fidelizar seus clientes.

O que é Customer Success?

Embora os termos Customer Success e Customer Experience tenham muito em comum, na prática, suas aplicabilidades são diferentes. Enquanto o Customer Experience consiste em traçar estratégias para levar a clientes à melhor experiência, o Customer Success consiste na prática constante das estratégias estabelecidas. 

O Sucesso do Cliente depende da fidelidade ao planejamento, desde o atendimento em um chat online, por exemplo, que possui formas direcionadas para cada tipo de público, à satisfação do cliente após a entrega do produto ou serviço. 

Pode-se dizer que o Sucesso do Cliente é a consequência de uma boa Experiência do Cliente, reafirmando a estratégia e o planejamento e assegurando que as práticas orientadas foram seguidas e o resultado foi alcançado. 

Quais as diferenças entre Sucesso do Cliente e Experiência do Cliente?

Embora ambos os termos trabalhem buscando resultados semelhantes, há diferença entre eles. O CX é tudo aquilo que envolve o processo de escolha do cliente pela sua marca em vez da concorrência, desde a forma de comunicação utilizada, ideias, facilidade de acesso etc. 

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O CX corresponde aos processos anteriores à escolha do cliente. Logo, o CS consiste em tudo aquilo que faz o cliente se sentir realmente satisfeito por ter optado pela sua empresa. É um comparativo de expectativa versus realidade, em que a realidade deve estar o mais próximo possível da expectativa ou acima. Dessa forma, teremos um CS positivo e de acordo com o CX. 

E na prática, como funciona?

Para deixar ainda mais claro, vamos acompanhar dois exemplos de como funciona na prática o Customer Success e Customer Experience. 

Vamos considerar uma empresa de telelecom que ofereça serviços de telefonia móvel, com pacote de dados, ligações ilimitadas e acesso às redes sociais a um custo consideravelmente acessível. 

Esses detalhes consistem somente à parte do produto oferecido, o que é apenas uma parte da experiência do cliente. Embora o plano oferecido seja de ótima qualidade, existem diversos detalhes que podem levá-lo a optar por outra operadora, mesmo que com menos benefícios e com preço mais alto. 

Um dos pontos com maior número reclamações no Brasil sobre operadoras de telefonia é o atendimento das centrais. Entre os principais problemas, estão a dificuldade para realizar mudanças de planos, a solução de problemas nas contas e tarifas, cobranças indevidas e atendimento de má qualidade, seja por falta de treinamento ou falta de acompanhamento por parte dos supervisores. 

Na prática, o que seria o CX e o CS? No caso citado, o CX envolveria tudo aquilo que foi utilizado para levar o cliente à escolha do seu produto e não ao da concorrência, como o produto, o preço, a qualidade de atendimento, as opções de serviços, a facilidade na solução de problemas e até mesmo o tratamento recebido por atendentes, seja por centrais de atendimento call center ou em lojas físicas. 

O CS consiste em tudo aquilo que o cliente tiver de experiência após a compra. Após a decisão e aquisição do pacote, sempre que o cliente tiver alguma interação com a empresa, seja por motivos positivos ou críticas, o atendimento dado deve sempre buscar não somente solucionar o problema do cliente, mas deixá-lo satisfeito com a dedicação e procura pela solução. 

É importante ressaltar que mesmo em situações em que o problema demore para ser solucionado ou que a solução não atenda às expectativas do cliente, o resultado final ainda pode ser positivo para a marca a depender das interações que ele teve com a empresa. 

Tanto o trabalho de CX quanto o de CS buscam objetivos semelhantes, que é a conquista e a fidelização do cliente por meio das experiências que ele tem com a empresa. Todo o processo é importante, desde a estratégia utilizada para chamar a atenção à forma como ele será tratado e respeitado mesmo em caso de críticas negativas, por exemplo. 

O cliente satisfeito se torna parte da empresa, propagando para outros impressões positivas da experiência que teve e agregando ainda mais valor à sua marca. Por esse motivo, Customer Success e Customer Experience se tornaram cada vez mais essenciais para as empresas e são fundamentais para o desenvolvimento e conquista de mercado.

Gostou do nosso post? Já coloca em prática estratégias de CS e CX? Deixe seu comentário explicando como esses conceitos são aplicados na sua empresa!

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