Como implementar um serviço de atendimento ao cliente na empresa?

O serviço de atendimento ao cliente (SAC) é um dos principais canais de comunicação entre um consumidor e a empresa e, por isso, deve ser considerado uma ferramenta poderosa e eficaz no que diz respeito à imagem transmitida para o público.

Por isso, é fundamental saber como implementá-lo adequadamente e garantir que o funcionamento atinja o propósito: atender aos clientes da melhor maneira possível e melhorar o posicionamento no mercado.

Pensando nisso, resolvemos elaborar o artigo de hoje e falar sobre as vantagens que um serviço bem-estruturado oferece, além de oferecer dicas sobre como ele pode ser implementado na sua empresa. Confira!

Por que o serviço de atendimento ao cliente é tão importante?

O principal motivo disso é bastante óbvio, visto que o SAC é onde se pode iniciar e manter um relacionamento com os clientes. Isso quer dizer que, se o serviço for bom, a possibilidade de garantir a satisfação do seu público é grande — um ponto que é essencial para conquistar a fidelidade.

Além disso, outras diversas vantagens podem ser alcançadas por meio de uma gestão adequada. Saiba mais sobre elas.

Otimização de processos

O primeiro passo para que toda atividade sejam bem-sucedida é a definição e padronização dos processos, o que já ajuda a otimizar a rotina. Além disso, ao contar com ferramentas de gestão do atendimento, a equipe passa a ter suporte para realizar o trabalho de forma mais eficiente — garantindo aumento da produtividade.

Redução de custos

A redução dos custos operacionais é um dos principais objetivos de muitos gestores e ela pode ser alcançada por meio de um bom serviço de atendimento ao cliente, aliado ao uso de ferramentas tecnológicas que promovem a automatização dos processos — tornando-os mais eficientes.

Redução considerável de erros e retrabalhos

A definição dos processos de trabalho, bem como o uso de ferramentas adequadas, permite que a gestão do atendimento tenha informações centralizadas a respeito dos atendimentos realizados. Com isso, o cliente passa a ser atendido da melhor forma possível, evitando problemas como duplicidade e erros na hora de lidar com a demanda.

Com a diminuição de falhas, a necessidade de retrabalho também cai. Isso é sinônimo de equipes mais produtivas, processos mais eficientes, redução dos custos e clientes mais satisfeitos.

Criação de um diferencial competitivo

Além de oferecer produtos e serviços de qualidade, a forma como sua empresa se relaciona com os clientes também influencia na experiência que ele vive com seu negócio. Portanto, garantir um bom atendimento é uma das melhores formas de se diferenciar da concorrência e se destacar no mercado.

Aumento nas vendas

As chances de um cliente satisfeito voltar a comprar na sua empresa são bem altas. Sendo assim, podemos concluir que a prestação de um bom serviço de atendimento pode influenciar na retenção dos consumidores e torná-los fiéis ao seu negócio, já que eles sempre voltarão para mais compras.

Maior aprendizado sobre os clientes

Outro ponto que vale a pena destacar é a possibilidade de se aprender mais sobre os clientes. A cada atendimento realizado, informações relevantes podem ser coletadas, facilitando a criação de perfis e ajudando na elaboração de estratégias que ajudem a manter um relacionamento diferenciado.

Conquistar clientes promotores

Por fim, se você garante um bom atendimento e, de forma geral, os clientes saem satisfeitos, existem grandes chances de que eles divulguem a experiência para outras pessoas e torne sua empresa mais conhecida.

Como ele pode ser implementado?

Confira nossas dicas sobre o processo de implementação, a seguir.

Conheça seus clientes

Os clientes estão cada vez mais exigentes e menos apegados às marcas, ou seja, eles buscam melhor preço, diferenciais ou custo-benefício na hora de realizar uma compra. Nesse sentido, oferecer um atendimento personalizado pode ser um fator que chame a atenção dessas pessoas e faça com que elas decidam comprar na sua empresa, em vez de procurar a concorrência.

Porém, para que essa personalização ocorra, é necessário conhecer melhor o perfil do consumidor, o que é possível por meio da obtenção de informações — que vão desde os dados pessoais até as preferências de consumo.

Para obter esses dados, vale a pena realizar pesquisas e centralizar todas as informações em uma base de dados. Com isso, torna-se possível adotar uma abordagem mais próxima e aumentar a qualidade do serviço de atendimento ao cliente.

Tenha processos bem-estruturados e transparentes

Partindo para a parte prática da implementação do serviço, começamos pela estruturação dos processos relacionados a essa gestão. Ao definir os procedimentos ideais, a equipe possui um direcionamento mais acertado a respeito de todas as informações necessárias, além de como proceder em cada atendimento — que pode ser para solicitar informações sobre o produto ou registrar uma reclamação, por exemplo.

Essa estrutura é fundamental para que a equipe esteja preparada para se comunicar com qualidade e precisão, garantindo que os consumidores tenham todas as questões esclarecidas.

Além disso, a transparência nos negócios também influencia diretamente no nível de satisfação dos clientes. Repassar informações verdadeiras, reconhecer as falhas e até mesmo explicar como funciona todo o processo faz com que os clientes se sintam mais seguros e sua empresa ganhe mais credibilidade.

Conte com uma equipe qualificada

Assim como processos bem definidos ajudam a tornar o atendimento mais eficaz, poder contar com uma equipe qualificada também faz toda diferença na hora de se relacionar com os clientes. Isso quer dizer que o ideal é investir em treinamento e capacitação, além de garantir que os colaboradores entendam o seu negócio e consiga transmitir a ideia.

Vale lembrar que profissionais motivados geram resultados mais satisfatórios para o negócio. Portanto, estabeleça uma cultura de valorização e deixe que cada profissional entenda a importância que tem dentro do processo.

Invista em tecnologia de ponta na telefonia

A tecnologia está cada vez mais presente na rotina das empresas e deixou de ser algo acessível somente para grandes organizações e agora tem proporcionado ferramentas que podem atender às pequenas e médias empresas, além de ser indispensável.

Dentro do contexto do atendimento aos clientes, é possível contar com algumas soluções, como:

• gerenciamento de Call Centers;

• recurso de gravação de chamadas;

• PABX, que possibilita usar ramais e reduzir o custo com telefonia.

Crie métricas para avaliar o setor e os colaboradores

Depois que o serviço de atendimento ao cliente foi implementado, é o momento de definir quais métricas serão utilizadas para avaliar o desempenho do setor e dos colaboradores.

Buscar feedbacks dos clientes também é uma opção para realizar as análises individuais e saber quais são os pontos fracos do atendimento — o que traz à luz quais ações precisam ser tomadas para solucionar os problemas e otimizar os processos, potencializando os resultados.

A implementação de um serviço de atendimento ao cliente requer planejamento, a definição de uma área responsável pela gestão e investimento em qualificação e em ferramentas tecnológicas adequadas. Isso pode fazer com que alguns gestores enxerguem somente o gasto que uma central gera, mas, com todas as vantagens alcançadas, vale a pena analisar o custo-benefício da operação e o retorno que ela traz.

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