Como medir a satisfação dos seus clientes usando o método CSAT?
Entre os principais pontos que podemos citar sobre garantir o desenvolvimento da empresa, não podemos deixar de lado o foco na gestão e atendimento ao cliente. Isso porque as estratégias voltadas a essa área possibilitam transformar o seus resultados em vendas e relacionamento com o consumidor, o que é fundamental para alcançar o sucesso no mercado.
A esse respeito, vale ressaltar que para fornecer uma experiência única e positiva para os clientes é fundamental implementar uma gestão que acompanhe de perto o nível de satisfação do público. Nesse sentido, para otimizar o trabalho dos gestores quanto a percepção do consumidor sobre um determinado produto ou serviço é possível utilizar de ferramentas focadas nessa função.
Uma delas é o CSAT que demonstra de fato qual é o nível de satisfação dos clientes. Caso você ainda não conheça sobre esse tema, preparamos este artigo contendo as principais informações. Confira.
O que é o CSAT?
A expressão Customer Satisfaction Score abreviada como CSAT nada mais é que uma métrica de avaliação da experiência de um consumidor quanto a um produto ou serviço prestado pela empresa. Na prática, esse recurso pode ser expressado em porcentagem de 0 a 10, tendo a medida 10 como satisfação máxima e 0 como uma pontuação para a negação de um determinado item.
Além do mais, também pode ser encontrada uma escala de percepção tendo as seguintes palavras: muito satisfeito, satisfeito e insatisfeito. Vale salientar que o CSAT normalmente é feito em surveys, que são na verdade pesquisas e testes rápidos feitos logo após uma compra. Essa informação também pode ser obtida por meio de apenas uma pergunta, como por exemplo: “Como você descreve seu nível de satisfação com o serviço oferecido?”.
Quais as vantagens do CSAT?
A essa altura você já deve ter uma melhor noção sobre a importância do CSAT para os processos empresariais e sucesso do negócio. Percebe-se que esse recurso pode gerar inúmeros benefícios sendo um deles ter uma melhor percepção sobre como o cliente vê o seu serviço, já que a análise de feedback é um dos principais indicadores de desempenho nos serviços de atendimento ao cliente.
Ligado a isso, ainda é possível realizar perguntas pontuais sobre determinados temas, para que sua gestão de relacionamento com o consumidor possa proporcionar a melhor experiência. Essas estratégias permitem ainda que você possa atender demandas a curto prazo de modo a modelar o serviço e aumentar a taxa de conversão de leads.
Como calcular o CSAT?
A forma de mensurar o índice de satisfação do consumidor depende da estratégia de avaliação utilizada no processo de atendimento, já que os melhores resultados entram no cálculo para encontrar a média de CSAT. Dessa forma, se você utilizar uma escalas entre 0 e 5, por exemplo, percebemos que as pontuações 4 e 5 definem um cliente satisfeito.
Por outro lado, se como critério de avaliação for utilizado expressões, como “muito insatisfeito”, “insatisfeito”, “indiferente”, “satisfeito” e “totalmente satisfeito”. Nesse caso, as duas últimas classificações indicam uma boa avaliação.
A utilização do CSAT dentro dos processos empresariais já é bastante comum entre as empresas. A tendência é que com o passar do tempo as ferramentas e estratégias de avaliação desse índice se aperfeiçoem cada vez mais, de modo a ter um feedback construtivo para o negócio.
Portanto, essas foram as principais informações que atestam a importância do método CSAT para mensurar o nível de satisfação do cliente. Vale reforçar a necessidade de estar sempre buscando entender as necessidade e o ponto de vista do consumidor sobre os seus produtos e serviços para que sua empresa esteja sempre em aperfeiçoamento.
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