Customer Care: o que é e como implementar na empresa?

Em essência, sua empresa existe para cuidar de seus clientes. Quer você faça isso fornecendo uma solução para seus problemas ou uma maneira de atender às suas necessidades, seu relacionamento com seus clientes está no centro de seus negócios.

Mas há muitas maneiras de construir, manter e fortalecer esses relacionamentos. Um dos mais poderosos é o customer care. Trata-se de uma maneira mais íntima e expansiva de pensar e se preocupar com as necessidades e desejos de seus clientes. E se você for capaz de fornecer uma excelente experiência de atendimento ao cliente, seus clientes ficarão satisfeitos, leais e lucrativos nos próximos anos.

Mas como o customer care se destaca do restante da experiência do cliente? E como você pode criar um programa exemplar? Confira neste artigo.

O que é customer care?

Customer care é mais do que apenas fornecer um excelente atendimento ao cliente; trata-se de garantir que seus clientes fiquem felizes e satisfeitos com cada interação que eles têm com sua empresa.

Trata-se de uma abordagem proativa ao atendimento ao cliente. Em vez de esperar que os clientes venham até você com problemas, você os contata proativamente para evitar que problemas surjam em primeiro lugar. Isso pode ser feito por meio de check-ins regulares, acompanhamentos e oferta de suporte ou recursos adicionais.

O customer care vai um passo além do atendimento básico ao cliente, criando uma conexão emocional. Porém, não inclui todo o ciclo de vida do cliente, mas consiste em uma série de interações. Ou seja, é o ato de fornecer assistência profissional, prestativa e de alta qualidade antes, durante e depois que os requisitos do cliente forem atendidos.

Qual a diferença entre customer care e customer service?

Existe uma grande diferença entre atendimento ao cliente e atendimento ao cliente. Customer care tem tudo a ver com o relacionamento que você tem com seus clientes. Trata-se de estabelecer confiança, fornecer suporte e garantir que seus clientes fiquem satisfeitos. O customer service, por outro lado, trata de resolver problemas. Vamos ver como isso acontece na prática.

Contribuições diferentes para a fidelidade de marca

Embora customer service e customer care trabalhem para melhorar a experiência do cliente, proporcionando uma melhor satisfação do cliente, o customer care é mais propenso a conquistar a fidelidade do cliente para sua marca.

Como? Bem, qualquer cliente que se sinta importante e valorizado em uma marca tem mais chances de se manter fiel a ela e tem menos chances de recorrer a outros produtos/serviços oferecidos pelos concorrentes no mercado.

Medidas diferentes

As empresas praticam o uso de diferentes métricas e KPIs (Key Performance Indicators) para customer service e customer care. O primeiro é medido de forma quantitativa, dependendo de quantas consultas ou problemas do cliente são resolvidos com sucesso por cada agente de atendimento ao cliente.

Já para o customer care, a medição é mais qualitativa e descritiva. É medido pedindo aos clientes que avaliem sua interação com o agente e como foram tratados. Por exemplo, uma empresa pode perguntar aos clientes o quão fácil ou difícil é sua experiência de compra. E ao final da jornada, eles podem ser questionados sobre o que gostaram ou não gostaram de todo o processo.

Experiência personalizada

Embora tanto o customer service quanto o customer care lidem com os clientes com seus problemas e soluções individuais, ambos oferecem tratamento pessoal. Mas o customer care sempre se concentra em dar atenção aos clientes pessoalmente. Foca-se em tratar cada cliente e fazê-lo sentir que está a ser ouvido. Essa personalização no atendimento pode fazer com que seu cliente se sinta valorizado e importante.

Por que o customer care é tão importante?

Como já estabelecemos, o customer care é um pouco mais complexo de definir e ainda mais difícil de medir diretamente. Mas desempenha um papel essencial na construção de uma experiência positiva para o cliente, nas relações com o cliente e em ajudá-lo a ter sucesso.

Cria uma experiência positiva para o cliente

O atendimento ao cliente ocorre quando você é empático com as circunstâncias específicas dos clientes e trabalha próximo a eles para oferecer soluções que atendam às suas necessidades em um momento específico. Se um cliente recebe atendimento em várias ocasiões distintas, todas elas contribuem para criar uma experiência geral positiva para o cliente.

Estende o relacionamento com o cliente além da primeira interação

Fornecer atendimento ao cliente pode envolver todos os departamentos de sua organização que interagem com os clientes. Atendimento ao cliente, suporte ao cliente, desenvolvimento de produtos, marketing e outros departamentos podem apresentar soluções que satisfaçam os clientes.

Se a estratégia da sua marca é cuidar dos clientes existentes e novos apenas porque você se importa com eles, você acabará se tornando o recurso preferido deles. Se visitantes, leads e clientes o virem como um amigo de confiança, eles voltarão para você em diferentes estágios de sua jornada.

Quantifica os principais motivadores de seus consumidores-alvo

No atendimento ao cliente, os clientes não são “contas” ou “registros” em um banco de dados. Eles são pessoas. Assim, as atividades de atendimento ao cliente reconhecem e atuam sobre a importância das emoções nas decisões dos clientes. Algumas dessas emoções são compartilhadas pelo grupo de clientes-alvo.

Como implementar uma estratégia de customer care na sua empresa?

Em suma, o atendimento ao cliente em CX é mais do que simplesmente fornecer soluções ou atender adequadamente uma chamada do cliente. Isso resulta em um relacionamento cliente-marca positivo e leal. Agora, como você constrói uma equipe de atendimento ao cliente de embaixadores da marca altamente engajados?

Avalie seu processo atual

Em vez de criar seu plano de atendimento ao cliente do zero, estude como você está atendendo às necessidades de seus clientes. Elimine as lacunas em seu processo e melhore ainda mais as partes de seu fluxo de trabalho que funcionam.

Além de estudar seu processo, considere estes pontos:

• feedback do cliente;
• cultura da empresa;
• alinhamento do cliente;
• expectativa do cliente.

Melhore as habilidades de sua equipe

Melhore as habilidades de comunicação e solução de problemas de sua equipe de suporte ao cliente para ajudá-los a cuidar melhor de seus clientes.

Enfatize a importância de ouvir com atenção, entender as necessidades ou problemas dos clientes, transmitir preocupação e empatia genuínas e trabalhar para resolver os problemas de seus clientes de maneira eficaz.

Incentive sua equipe a aplicar essas qualidades sempre que interagirem com seus clientes, independentemente do canal.

Implemente um modelo operacional multicamadas em canais, serviços e soluções digitais.

A experiência bem-sucedida do cliente é impulsionada por uma variedade de recursos de negócios. Considere os seguintes fatores para melhorar o atendimento geral ao cliente como um facilitador essencial da excelência em experiência do cliente.

Para acompanhar a evolução dos canais digitais, as empresas oferecem um mix variado de capacidades e serviços por meio de plataformas digitais, híbridas e otimizadas. Os serviços e soluções são flexíveis para atender melhor às necessidades, desejos e comportamentos de compra (uso) dos clientes.

Em resumo, a definição de customer care não deve mais ser confundida com outros termos usados no atendimento ao cliente — pode ser uma fonte de vantagem competitiva real para as empresas. E você, está disposto a ser mencionado nas mídias sociais por oferecer um excelente atendimento ao cliente?

Para responder a esta pergunta, continue aqui no nosso blog e saiba agora se você coloca o cliente em primeiro lugar.