Customer Success e Suporte ao Cliente: entenda a diferença

Na atualidade, é cada vez mais perceptível a importância de investir esforços para aprimorar o setor de atendimento ao cliente. Isso porque esse departamento cumpre uma função de total relevância para o negócio, que é a de converter os prospects e visitantes em verdadeiros clientes fiéis à sua marca, bem como contribuir para transformá-los em promotores. 

Tendo esse entendimento como base, muitos empreendedores já estão investindo na modernização do seu setor de atendimento por meio do uso de novas tecnologias e recursos automatizados. No entanto, vale comentar que só essas medidas não bastam, visto que é preciso conhecer também estratégias para lidar com o público.

A esse respeito, muitos líderes não sabem, por exemplo, qual a diferença entre Customer Success e suporte ao cliente. Isso faz com que não sejam capazes de direcionar as ações corretas na gestão. Para ajudar com esse assunto, preparamos este artigo contendo as principais informações. Acompanhe.

O que é Customer Success?

Também conhecido como sucesso do cliente, se baseia em uma estratégia que tem como objetivo principal promover o sucesso em toda a jornada de compra do consumidor e não apenas no momento do suporte. Com isso, é possível obter várias vantagens, como maior satisfação dos clientes, redução de custos referentes aos serviços de captação de novos leads, lealdade e fidelização com a marca etc. 

O que é Suporte ao Cliente?

Como o próprio nome sugere, o suporte ao cliente é o setor responsável por dar todo apoio ao cliente, seja utilizando um call center, chats online ou até mesmo o suporte individual de clientes. Na prática, quando o cliente tiver qualquer demanda ou necessidade, a equipe de suporte deve estar preparada para dar o apoio necessário. 

Com o passar do tempo, esse departamento sofreu grandes mudanças, levando em consideração aspectos como humanização, qualidade de serviço e capacitação dos colaboradores. Com isso, é fácil perceber que essa estratégia pode gerar vantagens, como satisfação e transformação de clientes prospectores em promotores. 

Quais as principais diferenças entre Customer Success e Suporte ao Cliente?

Podemos começar dizendo que enquanto o suporte ao cliente é solicitado pelo consumidor e é utilizado uma comunicação mais programada, o sucesso do cliente aproveita o relacionamento com seus leads para se comunicar, iniciando o contato e tendo uma comunicação pessoal e específica.

Outra diferença é que normalmente o suporte é um atendimento mais rápido, preciso e com instruções pré-programadas para sanarem o problema do cliente da melhor forma. Já o Customer Success é algo mais trabalhado, de longa duração, com intenção principal de fidelizar o cliente e deixá-lo totalmente satisfeito. 

Essas foram as principais informações acerca da diferença entre Customer Success e suporte ao cliente. Percebe-se que embora os dois termos possam ter objetivos e procedimentos semelhantes, há algumas diferenças que devem ser entendidas para poder realizar as ações corretas em cada estratégia.

Vale ressaltar que ambas as áreas devem estar alinhadas para trabalhar em conjunto e oferecer a melhor experiência aos clientes.

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