Customer Support: o que é, quais as vantagens e como realizar?

Hoje, é muito fácil encontrar termos como customer centric, customer service, customer support… o que todos eles têm em comum? Embora sejam iniciativas distintas, todos envolvem colocar o cliente no centro da estratégia de negócio.

O customer support é mais ligado ao atendimento e ao suporte, mas não se limita ao atendimento telefônico padrão. Neste post, falaremos mais sobre o conceito, suas diversas vantagens para a empresa e como utilizá-lo para gerar bons resultados e modernizar suas operações. Siga a leitura.

O que é o customer support?

Como o próprio nome sugere, a estratégia de suporte ao cliente envolve profissionais responsáveis por oferecer todo o apoio ao consumidor. Isso é feito por diversos canais e formas de contato, como um call center, chats online ou até mesmo o suporte individual.

Na prática, a equipe de customer support deve estar preparada para atender aos clientes que tiverem alguma demanda ou necessidade. Com o tempo, esse setor sofreu grandes mudanças, com a inserção de tecnologias e novos métodos de gestão.

Do mesmo modo, as pessoas estão valorizando cada vez mais a experiência de compra como um todo, não apenas os preços e a qualidade do produto. Por isso, se mostrar disponível para esses clientes é um modo de garantir a boa reputação da organização, reter clientes e atrair novos.

Quais são as vantagens do customer support?

Agora que conhecemos o conceito, vamos apresentar as vantagens de apostar em uma estratégia de customer support.

Compreender as necessidades dos consumidores

Uma vez que os clientes entram em contato com o customer support, essa interação gera inúmeros insights para entender mais sobre os próprios consumidores, além de coletar suas informações sobre os produtos.

Ao ouvir o que cada consumidor tem a dizer, a empresa terá a chance de entender as dificuldades, problemas, desejos e objetivos. Essas informações podem ser armazenadas para gerar soluções cada vez mais certeiras no mercado, preenchendo lacunas que os concorrentes ainda não atendem.

Encontrar melhorias estratégicas para serviços e produtos

Muitas empresas ainda pecam no processo de pós-venda: assim, depois de comercializar um produto ou serviço, o contato com o cliente acaba. Mesmo que esse consumidor tenha dúvidas, a organização não proporciona oportunidades para que ele as exponha.

Cessar o atendimento dessa forma é danoso para a empresa. Afinal, por melhor que seja o seu produto, cada cliente terá uma experiência diferente com ele. Assim, o customer support pode suprir essa lacuna.

Enquanto muitos consumidores simplesmente comprarão um produto e fazer uso dele sem grandes dificuldades, outros tentarão entrar em contato para solicitar ajuda, como instalar uma determinada funcionalidade ou até mesmo montar o que ele comprou.

Do mesmo modo, os contatos feitos podem ser sugestões de melhoria, feedbacks, solicitações de novas funcionalidades — que podem resultar em novos produtos e serviços, melhorando a relação com os consumidores, fazendo com que eles se sintam ouvidos.

Por isso, o customer support é uma maneira de escutar o que o cliente tem a dizer e prestar o devido suporte. Além de fazer um pós-venda cuidadoso, a empresa ainda pode coletar feedbacks para otimizar seus produtos e também seus processos.

Favorecer a satisfação e retenção da base de contatos

Garantir o sucesso do cliente é o principal objetivo de muitas empresas. Nesse sentido, o customer support tem um peso grande na satisfação do consumidor e também na retenção, justamente os dois pilares de uma estratégia de suporte às pessoas.

De acordo com um dos principais teóricos do marketing, Phillip Kotler, conquistar um novo consumidor é de 5 a 7 vezes caro para a empresa que reter um consumidor para a qual você já vendeu e que confia nas suas soluções.

Assim, quando um cliente entra em contato com a sua empresa em busca de ajuda, ele espera receber um bom serviço para manter um bom relacionamento com o seu negócio. Caso ele precise entrar em contato e nunca seja atendido, por exemplo, ele não se sentirá satisfeito — e isso comprometerá a sua capacidade de retenção.

Para evitar perder clientes e promotores da sua marca, que poderiam falar bem dos seus produtos para as outras pessoas, invista em estratégias para reter aquele contato e captar novos clientes por meio do marketing boca a boca.

Moderniza a empresa e melhora a reputação da empresa

Um dos modelos de negócio que têm feito sucesso atualmente é o atendimento omnichannel, que promove a integração entre diversos canais de contato, como a ligação telefônica, os chatbots, redes sociais e mídias sociais.

Essa capacidade de integrar o ponto físico à presença digital é ótima para garantir que o cliente possa ser atendido nos canais que ele prefira. Do mesmo modo, o omnichannel garante que o consumidor não precise repetir informações que já passou em outros canais de interação.

Ao entrar em contato com o setor de suporte, em diversos canais, e ter as suas demandas solucionadas, o consumidor também passará a confiar mais na empresa. Isso porque ele entenderá que ela se preocupa com os clientes e disponibiliza os recursos necessários para ajudá-lo.

Qual é a melhor tecnologia para melhorar seu customer support?

Uma tecnologia que ajuda muito no customer support das empresas é o Call Center Flex, uma plataforma da Leucotron criada para otimizar não só o atendimento ao cliente, mas também a estratégia de vendas do negócio.

Como se não bastasse, a solução está totalmente preparada para o home office, o que garante mobilidade aos agentes e proporciona aos gestores o acompanhamento do desempenho da equipe, em tempo real.

O Call Center Flex oferece diversos recursos para alavancar os resultados, otimizar a experiência do cliente e ainda auxiliar a gestão com tomadas de decisões baseadas em dados concretos. Ele é ideal para companhias que trabalham com um grande volume de ligações por exemplo.

Por ser baseado em software, essa solução também é escalável, isto é, capaz de se adequar ao tamanho da empresa — principalmente em relação ao número de agentes e chamadas simultâneas.

O Call Center Flex também proporciona elevar e diminuir a capacidade de usuários de acordo com a atividade da empresa. Esse nível de escalabilidade garante o melhor custo-benefício possível para o investimento.

Como vimos no artigo, o customer support é um setor e um conjunto de práticas totalmente voltadas para a satisfação do cliente. Essa iniciativa garante que a empresa tenha uma equipe e tecnologias (como os chatbots) para manter a disponibilidade para atendimento. Dessa forma, ela cria um relacionamento especial com os consumidores.

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