Confira dicas de como diminuir as filas de atendimento do suporte
As filas de atendimento podem ser consideradas um problema para as empresas. Do ponto de vista do cliente, a quantidade de tempo gasto relacionado à demora para o atendimento é um bom motivo para gerar insatisfação. No caso do ambiente interno da empresa, esse impasse pode representar acúmulo de trabalho para os colaboradores, bem como maior pressão e estresse para agilizarem o suporte e darem conta da demanda.
Com essa situação, há também a perda de eficiência no atendimento, pois os serviços prestados acabam sendo feitos sem a devida atenção ao cliente, o que favorece a má qualidade nesses processos.
Por isso, é preciso evitar as filas de atendimento do suporte, pois as consequências podem ser bastante prejudiciais ao crescimento do negócio. Uma boa alternativa para lidar com esse problema é investir em estratégias de gestão para poder tornar essas atividades mais ágeis e eficientes.
Com isso, é possível obter a redução das filas de atendimento e finalmente fornecer um suporte de qualidade ao seu público consumidor. Para que você fique por dentro, preparamos este artigo contendo as principais maneiras de diminuir essas filas. Continue a leitura e descubra quais são elas!
Invista em uma URA personalizada
A princípio, uma dica para que você consiga reduzir as filas de atendimento do suporte é por meio do investimento em uma Unidade de Resposta Audível, também conhecida como URA.
Isso porque ela permite que os profissionais possam automatizar o atendimento e também o direcionamento telefônico da organização. Com isso, é possível oferecer várias opções que conduzam à resolução de problemas comuns no atendimento, como:
- solicitar segunda via de boleto;
- falar com um consultor do departamento financeiro;
- tirar dúvidas recorrentes sobre pagamentos;
- realizar o cancelamento de planos;
- solicitar serviços adicionais.
Esse processo evita que o consumidor tenha que realizar mais de um pedido de atendimento por conta de erros na interpretação de seu problema. Desse modo, o menu de atendimento otimiza todo esse trabalho, possibilitando que o consumidor possa encontrar a solução que procura já no primeiro contato.
Tenha atenção à qualidade técnica do serviço
Outra dica importante é ficar atento às condições do seu plano telefônico, bem como a qualidade das ligações. A esse respeito, para realizar um atendimento ágil e eficaz, um dos fatores relevantes que deve ser levado em conta é a qualidade do áudio.
Além disso, a comunicação precisa fluir de maneira automática, eliminando cortes e ruídos. Isso porque esses cuidados possibilitam que o atendimento seja realizado com maior eficiência, permitindo que os assistentes de suporte tenham melhor performance para atender às necessidades do cliente.
Ademais, você deve avaliar se a solução de telefonia utilizada oferece todos os recursos e acessórios para que o atendente consiga realizar suas funções e resolver as chamadas com maior eficiência.
É sempre importante que o operador tenha acesso aos dados dos clientes durante o processo de atendimento e possa registrar todas as informações no mesmo plano de chamada para outros canais.
Informe o cliente sobre o tempo estimado de espera
Um dos motivos que contribuem para que o cliente fique descontente com o atendimento e tenha uma experiência negativa com a empresa na espera da fila de atendimento é não estar por dentro do tempo de espera que será necessário para falar com um atendente.
Muitas vezes, a insatisfação do consumidor por esperar muito tempo para falar com um agente poderia ser evitada se a empresa tivesse mecanismos de comunicação que informassem ao cliente sua posição na lista de espera, bem como o tempo estimado para que seja atendido.
Dessa forma, ele estaria ciente das condições nas quais seria atendido, podendo decidir se tem tempo suficiente para aguardar ou se prefere retornar em um momento mais adequado. Por isso, as empresas devem procurar investir no aprimoramento dos seus sistemas para garantir uma melhor experiência do cliente.
Invista em sua equipe de atendimento
De nada adianta oferecer boas soluções de telefonias dentro da empresa se os operadores não estão devidamente capacitados para realizar suas funções. A esse respeito, uma das formas de diminuir a fila de atendimento é possibilitar que os clientes sejam atendidos de forma o mais rápida possível.
Para que isso ocorra, é necessário que os atendentes estejam treinados, tanto em relação ao contato com o consumidor quanto para utilizar as plataformas telefônicas na resolução dos problemas apresentados pelo cliente.
Por isso, o ideal é que os gestores invistam no treinamento progressivo da sua equipe para aperfeiçoar e elevar o desempenho de todos os atendentes. Uma boa dica também é realizar reuniões regularmente com o propósito de reaver o desempenho dos colaboradores e discutir novas formas de melhorar os processos e garantir maior agilidade no trabalho.
No entanto, haverá situações em que, mesmo realizando essas estratégias de qualificação do seu time, as filas de atendimento não reduzam aos níveis ideais. Nesse caso, você terá que aumentar o número de atendentes para que a demanda seja distribuída. Assim, os consumidores poderão ser atendidos mais rapidamente e os consultores terão mais tranquilidade para executar suas tarefas.
Ofereça a opção de callback
Para otimizar a administração de atendimento, é necessário que os gestores tenham em mão ferramentas que possam auxiliar o trabalho dos atendentes. A esse respeito, um recurso importante para esses processos é o callback.
Esse sistema permite que o consumidor possa agendar a ligação de um agente do atendimento ou até mesmo deixar seu contato registrado para que, quando possível, a empresa retorne a ligação e proceda com o atendimento.
Por sua funcionalidade bastante efetiva nessa função, o callback é bastante valioso para a empresa e para o cliente, pois ajuda a economizar o tempo do consumidor, tendo ainda a vantagem de oferecer uma garantia de retorno.
Essas foram as principais informações sobre como diminuir as filas de atendimento do suporte. Ao desenvolver algumas estratégias com esse objetivo, é possível alcançar o sucesso no atendimento ao cliente. Soluções como avaliação e confirmação de atendimento são algumas das ferramentas de grande valor para manter a boa imagem da sua empresa no mercado.
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