Gestão de filas: 4 tecnologias usar para otimizar a espera do cliente

A redução do tempo de espera no atendimento é uma característica fundamental para a satisfação dos clientes com uma empresa. Para isso, realizar uma boa gestão de filas pode favorecer seu negócio diante do público.

Quando um consumidor entra em contato com a marca, a última coisa que deseja é passar por mais um desconforto. Afinal, pretende ter o seu problema resolvido, a dúvida esclarecida ou a sugestão recebida. Desse modo, otimizar o atendimento faz toda a diferença na experiência do cliente e melhorar o relacionamento com o público.

Neste artigo, confira 4 tecnologias para usar na hora de fazer uma gestão de filas de atendimento e conquistar o público com eficiência, proatividade e agilidade!

1. FAQ

Um espaço com as perguntas frequentes, mais conhecido como FAQ, é útil para qualquer tipo de negócio. Ao entrar nessa seção, o visitante pode conferir se a sua dúvida é respondida rapidamente, poupando a necessidade de ligar ou mandar mensagem para um canal de comunicação direta.

O FAQ é fundamental para otimizar o tempo da empresa e do cliente. Além disso, reforça o posicionamento da marca no mercado e melhora a reputação, justamente por oferecer um espaço de suporte para os clientes tirarem dúvidas simples.

Para isso, é fundamental manter a aba de FAQ atualizada. Junto a isso, garantir que a seção seja acessível e facilmente visualizada faz toda a diferença. Afinal, o objetivo é simplificar a experiência do cliente.

2. Autoatendimento

O atendimento automatizado é uma tendência no mercado, uma vez que permite que o público tenha acesso à personalização e às soluções ágeis. Não é à toa que o autoatendimento também se mostra como uma ferramenta eficaz, principalmente por otimizar o tempo dos clientes.

Nos portais de autoatendimento, o próprio consumidor pode fazer algumas atividades, como atualização de dados, solicitação de reembolso, rastreamento de pedidos e demais processos simples. Com isso, não é preciso enfrentar filas e, ao precisar de ajuda, basta acionar o suporte, que pode ser automatizado ou realizado por um profissional especializado.

3. Assistente virtual

Nem sempre os clientes precisam ter contato diretamente com um profissional atendente da marca. Em diversas situações, acessar um canal de comunicação e conversar com uma assistente virtual já é o suficiente para solucionar o problema.

Questões simples, como horários de atendimento, outros meios de contato com a empresa, formas de pagamento, entre outras dúvidas, podem ser solucionadas com uma conversa rápida com uma assistente virtual. A tecnologia pode ajudar até mesmo para registrar reclamações ou sugestões.

Para otimizar esse processo, é possível investir em uma Unidade de Resposta Audível (URA). Com essa ferramenta, o atendimento é automatizado e se torna mais acessível para o público. Sem mencionar que ajuda no gerenciamento de filas, pois informa a posição e o tempo médio de espera do cliente.

Quando a URA é personalizada, a experiência do cliente só melhora. Com isso, a marca ganha credibilidade entre o público, por oferecer serviços que mostram a preocupação com o atendimento de qualidade.

4. Chatbots

É praticamente impossível falar sobre gestão de filas sem citar o chatbot. O sistema automatizado, gerenciado por um robô de conversas, tornou-se uma grande tendência na área de atendimento ao público. Afinal, essa solução reduz a sobrecarga dos profissionais, otimiza o tempo dos clientes e resolve questões simples e complexas.

Os chatbots podem funcionar como um filtro para direcionar os clientes aos atendentes dos setores corretos. Ao mesmo tempo, pode ser o único contato com o consumidor, solucionando a sua demanda rapidamente. Independentemente da opção, essa ferramenta é uma grande aliada na gestão de filas.

Os chatbots também podem ser personalizados, principalmente com respostas instantâneas que carregam a identidade da marca. Com isso, até mesmo a implementação de uma estratégia omnichannel é simplificada e o impacto do negócio no mercado só melhora.

Em outras palavras, a gestão de filas é um processo importante nos negócios, e pode ser garantido com o uso estratégico de diferentes tecnologias. Conhecer as vantagens de cada uma das soluções e saber como incorporar ao negócio da melhor maneira faz toda a diferença para atingir o sucesso nas estratégias e otimizar a experiência do cliente.

Achou este artigo interessante? Então, continue se atualizando sobre o assunto. Confira também tudo o que você precisa saber sobre como funciona a jornada do cliente no atendimento!