o que é URA

Você sabe o que é URA e como funciona na prática?

Combinada ao atendimento corporativo, a tecnologia transformou as ferramentas de comunicação, com recursos de automatização e de inteligência artificial. Chatbots e script de telemarketing são termos mais conhecidos entre os gestores de tecnologia da informação. No entanto, algumas dúvidas podem surgir sobre o que é URA. 

Quando um cliente liga para a empresa e é recebido por um atendente eletrônico, este contato é mediado pela URA. Criada para otimizar o suporte ao consumidor, a ferramenta URA traz uma série de funções integradas que acabam por beneficiar toda a rede de atendimento. 

Embora pareça uma solução elaborada, pode ser implementada com facilidade mesmo em empresas de menor porte. Quer entender melhor como a URA funciona na prática? Fique conosco e confira o artigo completo.

O que é URA? 

A sigla é uma abreviação do termo Unidade de Resposta Audível, ou aquela que serve para designar a tecnologia criada para o atendimento automático de clientes por meio de contato telefônico. 

Programada para dar assistência ao consumidor, a URA reúne funções que podem se relacionar a vendas, reclamações, informações sobre frete, translado, especificações de serviços, entre outros. 

Por meio do reconhecimento de voz e dos dígitos, o atendente eletrônico organiza as respostas e encaminhamentos trazidos pelos clientes, que podem resolver demandas sem a necessidade de falar com um profissional da empresa. 

Quais são as tarefas desempenhadas pela URA? 

Em termos mais detalhados, o atendimento eletrônico automatiza os processos mais recorrentes nos SACs telefônicos. Embora possam ser configurados para realizar outras tarefas, apresentam-se a seguir as que estão nos comandos básicos de uma URA corporativa.

Atendimento

Apresentando a empresa e localizando o cliente no setor a qual ele se dirigiu, a unidade traz pelo menu ou opções os serviços disponíveis por aquele meio. 

Discagem

Uma vez identificado o ramal que o cliente precisa ser direcionado, o atendente eletrônico encaminha a chamada para o setor ou profissional, fazendo a discagem automaticamente.

Desligamento

Quando o suporte é concluído, a ligação é desligada e a linha volta a estar disponível para outras chamadas. Caso haja pesquisa de qualidade, esta é acionada ao término do atendimento e desligada a seguir. 

Geração de protocolo

Como todo processo automatizado, a unidade de resposta audível gera códigos e organiza os dados de forma facilitada. Assim, quando um consumidor entra em contato com a empresa, ela gera e fornece o número do protocolo, o que pode ser programado para ser feito a cada chamada atendida.

Como a URA pode ser combinada a outras ferramentas?

Por ser uma ferramenta administrada por áudio, seu uso é destinado principalmente para melhorar os processos de call center, telemarketing e televendas. Sua integração com essas plataformas se dá pela configuração junto ao PABX. 

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 A URA pode ser implementada também em canais de atendimento na web, seja via chat ou chamadas feitas pelo navegador. Outra opção a ser explorada é sua utilização nos aplicativos móveis instalados nos aparelhos celulares. 

Como a URA pode ser combinada a outros recursos de atendimento? 

Mesmo com muitas possibilidades, pode ser necessário adicionar algum recurso ao atendente de acordo com a demanda do cliente. Isso acontece, por exemplo, em casos em que é preciso enviar documentos, anexar comprovantes ou fazer consultas de dados mais confidenciais. 

Nessas situações, a URA pode ser programada em conjunto com o envio de fax ou e-mail, tornando assim a assistência mais completa. A integração da URA com o CRM da empresa permite ainda a identificação de números telefônicos e CPFs, podendo operar com códigos de assinantes e outros dados mais avançados.

Quais são as vantagens desse tipo de sistema para uma empresa? 

A implementação da URA nas centrais de atendimento promove, de maneira imediata, a diminuição do número de operadores físicos, acarretando em transformações positivas para a empresa. A melhor administração de tempo e recursos são associados a este sistema. Veja abaixo como ele funciona.

Redução do tempo médio de atendimento

A organização inteligente das chamadas recebidas por uma corporação distribui as ligações utilizando todo o seu potencial, seja de linhas disponíveis ou de recursos personalizados. De modo geral, a empresa se torna capaz de atender mais pessoas em menos tempo, evitando também as filas de espera. 

Retenção de chamadas

A tecnologia em termos gerais trouxe dinamização para a vida das pessoas. Para que o atendimento funcione, deve ser rápido e eficiente, sendo essas propriedades alcançadas com a URA. Deste modo, os clientes permanecem mais tempo nas chamadas, elevando assim o número de suportes concluídos com sucesso. 

Elevação da satisfação do consumidor

Trazendo soluções de forma otimizada, o cliente consegue resolver seus problemas sem ficar muito tempo na fila de espera e sem ter que passar por diversos operadores até conseguir sanar sua demanda. A satisfação do consumidor é o melhor termômetro para indicar o desenvolvimento dos procedimentos realizados pela empresa. 

Diminuição de custos destinados à comunicação

Embora seja uma solução muito avançada em termos de tecnologia, sua instalação junto aos canais de comunicação faz com que a distribuição de recursos seja melhorada. A URA libera os profissionais para desempenharem funções de maior importância, elevando a qualidade de tudo o que é produzido na empresa. 

Esta conjunção faz com que processos menores sejam feitos pelo operador automático, que funciona 24 horas e seu custo não é mensurado pelas horas de trabalho ou pela quantidade de clientes atendidos. De fácil instalação e manutenção, sua incorporação na empresa gera economia a longo prazo

Os sistemas operados por tecnologia ajudam a otimizar o atendimento ao cliente, criando um novo quadro mais produtivo dentro das corporações. Com soluções desenvolvidas para o ambiente organizacional, como a URA, a empresa amplia sua competitividade aumentando a satisfação dos seus clientes. 

Com as condições ideais, profissionais e colaboradores se integram de maneira mais efetiva e engajada nos processos que utilizam a tecnologia para melhorias ampliadas na empresa. 

Se você gostou deste conteúdo sobre o que é URA, não deixe de conferir nosso e-book completo para melhorar a relação com o cliente por meio do atendimento! 

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