ura atendimento

Você sabe o que é URA e como funciona na prática?

URA é ferramenta que está sendo aplicada nas empresas para oferecer um excelente atendimento aos clientes. Por meio desse sistema, os clientes selecionam a sua opção ao digitar um número, navegar e encontrar o que precisam sem precisar contatar uma atendente para solucionar suas questões e atender às suas necessidades.

Combinada ao atendimento corporativo, a tecnologia transformou as ferramentas de comunicação, com recursos de automatização e de Inteligência Artificial. Chatbots e script de telemarketing são termos mais conhecidos entre os gestores de tecnologia da informação. No entanto, algumas dúvidas podem surgir sobre o que é a URA no atendimento.

Quando um cliente liga para a empresa e é recebido por um atendente eletrônico, esse contato é mediado pela URA. Criada para otimizar o suporte ao consumidor, a ferramenta URA traz uma série de funções integradas que acabam por beneficiar toda a rede de atendimento. Embora pareça uma solução elaborada, ela pode ser implementada com facilidade mesmo em pequenas empresas.

Quer entender melhor como a URA funciona na prática? Fique conosco e confira o artigo completo!

O que é URA?

A sigla é uma abreviação do termo Unidade de Resposta Audível, ou aquela que serve para designar a tecnologia criada para o atendimento automático de clientes por meio de contato telefônico. Programada para dar assistência ao consumidor, a URA reúne funções que podem se relacionar a vendas, reclamações, informações sobre frete, translado, especificações de serviços, entre outros.

Por meio do reconhecimento de voz e dos dígitos, o atendente eletrônico organiza as respostas e os encaminhamentos trazidos pelos clientes, que podem resolver demandas sem a necessidade de falar com um profissional da empresa.

Quais são as tarefas desempenhadas pela URA?

Em termos mais detalhados, o atendimento eletrônico automatiza os processos mais recorrentes nos SACs telefônicos. Embora possam ser configurados para realizar outras tarefas, apresentam-se a seguir as que estão nos comandos básicos de uma URA corporativa.

Atendimento

Apresentando a empresa e localizando o cliente no setor ao qual ele se dirigiu, a unidade traz pelo menu ou opções os serviços disponíveis por aquele canal.

Discagem

Uma vez identificado o ramal ao qual o cliente precisa ser direcionado, o atendente eletrônico encaminha a chamada para o setor ou profissional, fazendo a discagem automaticamente.

Desligamento

Quando o suporte é concluído, a ligação é desligada e a linha volta a estar disponível para outras chamadas. Caso haja pesquisa de qualidade, essa é acionada ao término do atendimento e desligada a seguir.

Geração de protocolo

Como todo o processo automatizado, a unidade de resposta audível gera códigos e organiza os dados de forma facilitada. Assim, quando um consumidor entra em contato com a empresa, ela gera e fornece o número do protocolo, o que pode ser programado para ser feito a cada chamada atendida.

Como a URA pode ser combinada a outras ferramentas?

Por ser uma ferramenta administrada por áudio, seu uso é destinado principalmente para melhorar os processos de call center, telemarketing e televendas. Sua integração com essas plataformas se dá pela configuração junto ao PABX.

A URA pode ser implementada também em canais de atendimento na web, seja via chat ou chamadas feitas pelo navegador. Outra opção a ser explorada é sua utilização nos aplicativos móveis instalados nos aparelhos celulares.

Como a URA pode ser combinada a outros recursos de atendimento?

Mesmo com muitas possibilidades, pode ser necessário adicionar algum recurso ao atendente de acordo com a demanda do cliente. Isso acontece, por exemplo, em casos em que é preciso enviar documentos, anexar comprovantes ou fazer consultas de dados mais confidenciais.

Nessas situações, a URA pode ser programada em conjunto com o envio de fax ou e-mail, tornando a assistência mais completa. A integração da URA com o CRM da empresa permite ainda a identificação de números telefônicos e CPFs, podendo operar com códigos de assinantes e outros dados mais avançados.

Quais são as vantagens desse tipo de sistema para uma empresa?

A implementação da URA nas centrais de atendimento promove, de maneira imediata, a diminuição do número de operadores físicos, acarretando em transformações positivas para a empresa. A melhor administração de tempo e recursos é associada a esse sistema. Veja abaixo como ele funciona.

Redução do tempo médio de atendimento

A organização inteligente das chamadas recebidas por uma corporação distribui as ligações, utilizando todo o seu potencial — seja de linhas disponíveis ou de recursos personalizados. De modo geral, a empresa se torna capaz de atender mais pessoas em menos tempo, evitando também as filas de espera.

Retenção de chamadas

Em termos gerais, a tecnologia trouxe dinamização à vida das pessoas. Para que o atendimento funcione, deve ser rápido e eficiente, sendo essas propriedades alcançadas com a URA. Desse modo, os clientes permanecem mais tempo nas chamadas, elevando assim o número de suportes concluídos com sucesso.

Elevação da satisfação do consumidor

Trazendo soluções de forma otimizada, o cliente consegue resolver seus problemas sem ficar muito tempo na fila de espera e sem ter que passar por diversos operadores até conseguir sanar sua demanda. A satisfação do consumidor é o melhor termômetro para indicar o desenvolvimento dos procedimentos realizados pela empresa.

Diminuição de custos destinados à comunicação

Embora seja uma solução muito avançada em termos de tecnologia, sua instalação junto aos canais de comunicação faz com que a distribuição de recursos seja melhorada. A URA libera os profissionais para desempenharem funções de maior importância, elevando a qualidade de tudo o que é produzido na empresa.

Essa conjunção faz com que processos menores sejam feitos pelo operador automático, que funciona 24 horas, e seu custo não é mensurado pelas horas de trabalho ou pela quantidade de clientes atendidos. De fácil instalação e manutenção, sua incorporação na empresa gera economia a longo prazo.

Os sistemas operados por tecnologia ajudam a otimizar o atendimento ao cliente, criando um novo quadro mais produtivo dentro das corporações. Com soluções desenvolvidas para o ambiente organizacional, como a URA, a empresa amplia sua competitividade, aumentando a satisfação dos seus clientes.

Com as condições ideais, profissionais e colaboradores se integram de maneira mais efetiva e engajada nos processos que utilizam a tecnologia para melhorias ampliadas na empresa.

Quais são as principais dicas de como implementar a URA?

Para implementar a URA é necessário fazer um planejamento baseado na experiência dos clientes que vão utilizar as ferramentas. Caso contrário, os usuários não vão fazer uso do sistema e o dinheiro investido não trará retornos ao seu negócio. Veja a seguir algumas dicas importantes que devem ser seguidas na implementação dessa tecnologia.

Faça o mapeamento de processos

Inicialmente, faça um mapeamento dos processos da empresa para compreender todas as tarefas realizadas até que o produto ou serviço chegue até o consumidor final. A partir disso, uma solução personalizada será desenvolvida para o seu negócio com o objetivo de promover a satisfação dos clientes. No menu, deverão ser colocadas em primeiro lugar as alternativas mais procuradas.

Sendo assim, a central deverá conter as opções adequadas de acordo com o volume de ligações recebidas diariamente. Esse detalhe vai reduzir o custo das operações, melhorar a experiência dos clientes e tornar os atendimentos menos cansativos e mais ágeis. A navegação deve ser dinâmica e viva, razão pela qual deverão ser feitas alterações e revisões constantes.

Humanize a linguagem da URA

A linguagem da URA deve ser compreensível para ter sucesso na comunicação e no atendimento humanizado. É importante que os usuários compreendam as informações que precisam ser livres de jargões ou termos técnicos, que são compreendidos apenas por profissionais especialistas. Nas opções do menu, evite inserir apenas o nome do departamento; mencione também os serviços disponíveis.

Treine a equipe

Invista na capacitação dos seus colaboradores para que estejam preparados para oferecer excelência em seus atendimentos. O treinamento das equipes é essencial para que cada integrante compreenda qual papel desempenhará após a implementação da URA. Afinal de contas, não adianta ter um sistema bem elaborado se os seus funcionários não forem treinados para fazer a sua parte.

Solicite feedbacks aos clientes para saber o que precisa ser melhorado durante os atendimentos. Programe uma pesquisa de satisfação para que os usuários informem se a URA ajudou a resolver as suas dificuldades e para quem desiste de falar com um atendente. Com isso, os gestores podem obter insights valiosos para aperfeiçoar a solução.

Invista em tecnologias

Faça investimentos em outras tecnologias para a integração dos sistemas, já que isso poderá melhorar ainda mais os resultados. Existem softwares que são ótimos para a gestão dos negócios, aumentando a produtividade, possibilitando economia na conta telefônica e conferindo maior mobilidade aos líderes empresariais. A URA pode ser integrada para que os operadores recebam dados em tempo real.

Conte com a Leucotron para oferecer o serviço

A Leucotron é uma empresa nacional especializada no fornecimento de serviços URA que melhoram o atendimento aos clientes, além de conectar pessoas e impulsionar os resultados dos negócios. Ela oferece ainda soluções tecnológicas de telefonia e gestão da produtividade que são desenvolvidas pelos seus profissionais especializados. Por outro lado, é flexível, ágil e faz integração com terceiros.

Torne-se cliente da Leucotron e conheça trabalhos de design thinking e arquitetura tecnológica com qualidade e eficácia comprovadas. As suas soluções são escaláveis e apresentam excelente custo-benefício por um preço justo, bem como suporte via acesso remoto para situações que podem ser solucionadas a distância. A empresa oferece ainda garantia aos seus investimentos, interligação entre matriz e filiais, e possibilidade de expansão.

Gostou deste conteúdo sobre o que é URA? Se precisar de outras informações relacionadas ao assunto ou tenha dúvidas, entre em contato conosco e peça o auxílio de um profissional especializado!

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