Compliance do call center: veja como a tecnologia pode ajudar

Muitos veem o compliance como uma forma de evitar sanções legais e penalidades. Poucos entendem que também possibilita maior transparência na gestão dos negócios, protege os interesses dos colaboradores e contribui diretamente para melhorar o desempenho geral da empresa. Descubra mais durante a leitura de nosso artigo.

Compliance é o termo usado para descrever as práticas legais e de ética que se espera que uma empresa siga. Obedecê-lo significa cumprir as leis, regulamentos e requisitos (nacionais e internacionais) aplicáveis às suas atividades comerciais. Para o compliance do call center, isso inclui não apenas garantir que os agentes forneçam um bom serviço ao cliente, mas, também, estar nos limites estabelecidos pela legislação existente sobre direitos do consumidor, privacidade, entre outros quesitos.

A tecnologia tem papel importante nesse processo de conformidade nessas empresas, pois permite monitorar todas as interações entre agentes e clientes. Isso oferece maior visibilidade por parte da gerência, na identificação das possíveis violações ou potenciais falhas nos procedimentos de aderência aos regulamentos. Dessa forma, a prestação do serviço é ainda mais segura e transparente para ambas as partes, empresa e consumidor.

Durante o texto, você confere como a tecnologia possui um papel fundamental para que as empresas cumpram com os ditames da lei, mantendo uma relação ética e mais segura durante o atendimento ao cliente. Confira.

Como a tecnologia pode ajudar a manter o compliance do call center?

Adotar uma postura que valoriza o compliance traz diversos benefícios às empresas modernas, pois além da obediência com relação à legislação, ela também reforça a reputação da empresa com seus clientes, aumentando sua lealdade e satisfação. Como resultado disso, as organizações podem ter maior rentabilidade nos negócios, promovendo um ambiente de trabalho mais saudável para os colaboradores que operam o call center.

Sabendo disso, é de se esperar que a tecnologia possa ser utilizada para ajudar os call centers a manter o compliance de várias formas. Por exemplo, ela permite que sejam monitoradas todas as interações entre agentes e clientes, fornecendo à gerência maior visibilidade sobre possíveis violações dos requerimentos legais.

Além disso, há softwares específicos que podem auxiliar na identificação precoce e no alerta dessas falhas (inclusive durante os procedimentos adotados pelo serviço de atendimento).

Outra função exercida pelos elementos tecnológicos é permitir o armazenamento automatizado do histórico dos chamados realizados por cada usuário de maneira detalhada. Caso seja necessário consultar alguma informação sobre o atendimento por conta de algum problema, ela estará disponível para a gestão (ou departamento jurídico, se for o caso) da empresa.

Assim, é possível que os responsáveis por criarem e controlarem as políticas de compliance do call center a garantia de maior precisão nas avaliações dos agentes e na execução das normativas estabelecidas nos regulamentos existentes. Na sequência você confere os principais benefícios ao aplicar essas medidas em em call center.

Análise de dados facilitada

A análise e o monitoramento das transações aumentam consideravelmente, pois todas as informações são armazenadas em locais seguros digitalmente para futura revisão. Isso permite que os gestores tenham uma visão clara sobre quais processos estão sendo realizados no call center, bem como possíveis irregularidades relacionadas à compliance.

Aumento da produtividade

O compliance é fundamental para garantir maior precisão nos serviços prestados pelos agentes e melhorar sua qualidade no atendimento a clientes, adotando medidas preventivas antes mesmo dos problemas serem detectados na operação;

Mais segurança informacional

Os riscos associados às fraudes financeiras são minimizados devido à implementação de políticas rigorosas. Outras questões, não menos relevantes, como a proteção dos dados pessoais, são também melhor tratadas utilizando a tecnologia aliada ao compliance.

As atualizações são menos complexas

A conformidade exige que as organizações estejam sempre atualizadas sobre os requisitos legais e regulatórios. Com a assistência da tecnologia, atualizações nos processos são adotadas de forma mais rápida e segura. O monitoramento das diretrizes estabelecidas torna-se simples, pois é possível acompanhar as mudanças e atualizações realizadas no call center em tempo real.

Digitalização dos processos

Por meio de softwares específicos para compliance é possível digitalizar todos os procedimentos do call center, reduzindo consideravelmente erros humanos e torna muito mais fácil identificar problemas relacionados às normas adotadas pelas empresas.

Vantagem competitiva

Ao seguir rigorosamente todos os critérios estipulados pela legislação, as empresas que utilizam tecnologia para o compliance do call center conseguem se destacar no mercado e oferecer aos clientes um serviço de atendimento mais responsivo e de qualidade.

Redução do risco de dano reputacional

Quando um call center tem boas práticas e procedimentos bem definidos, ele pode se prevenir contra falhas que possam causar danos à sua imagem. Quando todas as informações estão documentadas digitalmente, fica muito mais fácil identificar quem são os principais indivíduos por trás dessa transação em caso de reclamações ou outros problemas relacionados a compliance.

Melhoria da cultura organizacional

Ter regras de compliance bem definidas cria maior consciência entre os funcionários sobre suas responsabilidades no desenvolvimento do call center na área da regulamentação legal, principalmente. A tecnologia oferece diversas ferramentas de comunicação que auxiliam na conscientização dos colaboradores quanto às diretrizes e procedimentos estabelecidos pela empresa. O resultado é uma maior motivação para cumprir as normas, gerando mais segurança jurídica para o call center.

Quais as melhores práticas de compliance para adotar no call center?

As melhores práticas de compliance para os call centers incluem:

a criação e implementação de diretrizes regulatórias claras;
o desenvolvimento de procedimentos robustos (destinados a garantir o seu cumprimento);
o treinamento contínuo dos agentes (sobre as exigências legais específicas do setor), e;
o monitoramento em tempo real das interações entre cliente e funcionário, principalmente.

É importante saber que essas práticas podem variar de acordo com novos recursos e ferramentas, tendências trazidas por novas aplicações da tecnologia. Entre as expectativas relacionadas à tecnologia no âmbito da compliance nos Call Centers, podemos destacar:

uso de inteligência artificial (IA) para análises em tempo real: capaz de supervisionar conversações complexas, entre outras tarefas;
sistemas de análise preditiva de dados automatizados: para identificar comportamentos suspeitos;
recursos avançados de autenticação e verificação nos serviços prestados: o que reduz as chances de fraude.

O compliance promove uma atitude positiva nas empresas, reforçando a importância dos processos e a criação de um ambiente saudável para o trabalho, assim como uma redução da vulnerabilidade a processos judiciais envolvendo questões relacionadas à conformidade.

Ao implementar soluções baseadas na tecnologia no âmbito das operações do call center, reduzimos potenciais problemas legais que possam surgir durante a prestação desses serviços.

É provável que a gestão tenha menores preocupações referente a incidentes causados por falhas cometidas por alguns operadores (em decorrência do uso incorreto da plataforma utilizada). Como resultado de todas as medidas adotadas, os atendimentos tendem a ser mais ágeis e satisfatórios para o público-alvo a partir de medidas que otimizem o compliance do call center — e vimos que a tecnologia pode ser uma excelente aliada nisso.

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