Gestão de hotéis: tudo que você precisa saber para alcançar o sucesso

O turismo é um segmento que, apesar de todas as crises, continua apresentando crescimento. E, dentro desse segmento, a hotelaria é uma das atividades mais importantes.

Vale a pena lembrar, ainda, que a hospedagem, por si mesma, já é um motivo de viagem. Muitas pessoas saem de casa para ficar em um hotel, simplesmente para aproveitar o descanso e a comodidade que ele oferece. Assim, existe uma expectativa de que esse estabelecimento ofereça uma experiência positiva. Ele não é mera conveniência; é lazer.

E como um hotel pode garantir essa experiência? O verdadeiro segredo está na gestão de hotéis. Este post traz tudo que é necessário saber sobre o assunto, a fim de ajudar o hotel a alcançar o sucesso. Vamos começar?

A gestão estratégica de empreendimentos hoteleiros

Quando falamos em gestão estratégica, precisamos ter em mente um cenário geral, tanto interno quanto externo. Em outras palavras, não se trata de decisões no nível micro, mas no nível macro. Para tomá-las, é necessário levar em consideração os objetivos gerais, de longo prazo, do negócio; e, ainda, a maneira como o mercado se organiza.

Dito isso, como é feita a gestão estratégica de empreendimentos hoteleiros? Basicamente, trata-se de confrontar cada decisão com duas perguntas:

• Como essa decisão impacta as metas do hotel?
• Como essa decisão afeta a imagem do hotel diante dos clientes, dos fornecedores, dos concorrentes e, eventualmente, diante de seus donos ou investidores?

É necessário considerar, por exemplo, se existe a intenção de expandir o hotel ou não. Se existe a pretensão de elevar a categoria do hotel. Se o fluxo de hóspedes é satisfatório. Se há muitos hotéis da mesma categoria na região, aos quais os hóspedes possam procurar.

Porém, tome cuidado!

Mesmo que não exista a pretensão de crescer, mesmo que a concorrência atual seja baixa, mesmo que os negócios estejam bem, isso não significa que manter-se estagnado é uma boa estratégia. Afinal de contas, você não pode contar com a sorte de que tudo continue assim. Se você não tomar decisões para melhorar o desempenho do negócio, está deixando uma porta aberta para que, a qualquer momento, a situação mude e sua empresa fique para trás.

Imagine um hotel localizado em uma cidade do interior. É o único hotel por lá, e todos os turistas hospedam-se nele. Não há um grande fluxo. Portanto, ele consegue absorver toda a demanda. Nessa situação, o gestor do hotel não vê a necessidade de melhorias ou inovação.

Um dia, porém, essa cidade ganha fama por algum motivo, e uma multidão de turistas começam a aparecer. Uma rede de hotéis bem preparada decide instalar uma unidade, bem equipada e moderna. E esse novo hotel conquista todos os clientes, ultrapassando o estabelecimento que já estava ali há muitos anos. Esse é um exemplo prático de como a inércia pode colocar seu hotel em desvantagem no futuro.

As principais tendências de mercado que devem ser acompanhadas

Acabamos de falar sobre como é preciso buscar a melhoria contínua, como maneira de proteger o negócio a longo prazo. E, se você quer promover a melhoria, precisa estar atento às tendências da hotelaria. Quais são elas? É o que vamos descobrir agora.

1. Realização das reservas via e-commerce

A primeira tendência, que já está muito clara, é a venda do serviço de hospedagem por meio da internet, tanto com os sistemas de reservas próprios quanto com os sites de comparação de hotéis. Com essa mudança, existe muito menos contato direto da sua equipe com o cliente na etapa da venda; e, portanto, é preciso investir mais em presença na internet e marketing digital.

2. Surgimento de alternativas para os hotéis

O grande símbolo dessa tendência é o Airbnb, que oferece a oportunidade de alugar uma casa, apartamento ou quarto durante a viagem. Os serviços alternativos têm suas vantagens e desvantagens, e não são substitutos plenos dos hotéis. Portanto, pode ficar tranquilo, pois ainda há espaço para a hotelaria tradicional no mercado.

Mesmo assim, é preciso encontrar maneiras de equilibrar a competição com esses novos players. Um dos fatores que levam os viajantes a optar por esse tipo de serviço é o preço; porém, o principal discurso de venda é a experiência, que é supostamente mais próxima da experiência de um morador local.

Para contrabalancear esse discurso, alguns hotéis investem em oferecer acomodações que garantem maior autonomia ao ocupante; isto é, são equipadas com alguns móveis e eletrodomésticos simples. Assim, ele se torna menos dependente dos serviços adicionais oferecidos pelo hotel. Dessa forma, ele ainda conta com os benefícios de estar no hotel (como a segurança), enquanto pode desfrutar de uma estadia que parece mais “caseira”.

3. Reorganização do espaço

Também é tendência a mudança dos espaços nos hotéis, com menos foco nos quartos e mais foco nas áreas comuns — como restaurantes, bares, academias, piscinas, e assim por diante. Aliás, muitos hóspedes preferem passar menos tempo isolados em seus quartos, mesmo quando estão trabalhando. Em vez disso, pegam seus computadores e deslocam-se para um local onde possam, ao mesmo tempo, desenvolver suas atividades pessoais e interagir com outros hóspedes.

4. Criação de programas de fidelidade

Programas de fidelidade não são novidade, mas eles estão cada vez mais ousados. Em vez de se limitar a oferecer descontos em diárias, você pode estabelecer parcerias com outros negócios ligados ao turismo para aqueles hóspedes recorrentes. Algumas possibilidades são:

• entrada em museus e exposições;
• restaurantes e bares;
• casas de show e boates;
• serviços de transporte turístico;
• outros hotéis.

Indicar seu cliente para outras empresas, mesmo que seja com um desconto, significa que elas também vão indicar hóspedes para o seu hotel. Dessa maneira, quando você estabelece essas parcerias, além de fidelizar o cliente atual, você também conquista novos.

5. Marketing de influência

Essa tendência consiste no uso de referências de pessoas influentes socialmente para gerar atenção para o hotel. Parece complicado, mas não é. O marketing de influência é o que acontece quando, por exemplo, um ator global publica, no Instagram, uma foto em um hotel, divulgando o nome e fazendo um elogio. Pronto; como essa pessoa tem grande projeção, é natural que todos os seus seguidores lembrem-se desse hotel quando forem viajar para o mesmo lugar.

O marketing de influência pode ser pago ou não. Em alguns casos, a recomendação é feita espontaneamente, o que significa que o seu negócio só precisa colher os frutos. Quando é necessário pagar, é bom pesar o custo-benefício da prática. Quanto mais famoso o influenciador, mais caro para conseguir uma menção dele ao seu hotel.

A gestão do hotel como fator estratégico para o crescimento

Anteriormente, discutimos o conceito de gestão estratégica e como aplicá-la ao segmento hoteleiro. Agora, vamos mudar um pouco a perspectiva, discutindo como a própria gestão é um fator estratégico importante para o sucesso de um hotel.

Existem diversos focos de gestão. Podemos falar em gestão de recursos humanos (isto é, da equipe que trabalha no hotel), de finanças, de marketing. Mas talvez o aspecto de gestão mais importante, dentro do setor hoteleiro seja a gestão de atendimento ao cliente.

No hotel, o cliente tem uma expectativa de atendimento extremamente alta. Portanto, é necessário ser rigoroso com a qualidade, a eficiência e a agilidade do atendimento, a fim de preservar a satisfação dos hóspedes. Para isso, o gestor deve desenvolver uma cultura organizacional forte de foco no cliente, e investir em treinamento para a equipe.

É importante destacar que os hotéis de luxo, aqueles que possuem reputação internacional pela experiência que oferecem aos hóspedes, não conhecem limites para os esforços no atendimento ao cliente. É por isso que, no segmento hoteleiro, circulam histórias quase absurdas de funcionários atendendo a pedidos dos clientes.

Uma dessas histórias, por exemplo, é o caso do concierge que perguntou a um hóspede se “podia ajudar com mais alguma coisa”. Brincando, o hóspede disse que sempre quis ter um pônei. Pouco depois, recebeu do concierge uma lista de pôneis à venda na região, com a garantia de que a equipe do hotel iria buscar aquele que ele escolhesse.

Talvez não seja necessário chegar a extremos como esse. Porém, é necessário ter uma gestão de atendimento ao cliente eficiente, para evitar que a solicitação de um hóspede fique esquecida ou, por falta de organização, não receba solução. É compreensível que erros ocorram quando há centenas de clientes pedindo sua atenção, porém, isso não significa que eles vão aceitar esses erros.

A necessidade de adaptação para atender novos consumidores

Você já pensou no tipo de público que seu hotel atrai? Os seus hóspedes são um reflexo direto do tipo de serviço que o estabelecimento oferece. Portanto, para fazer a recepção de hóspedes com um perfil diferente, é necessário adaptar seus serviços a esse perfil.

Existem inúmeras formas de fazer essa adaptação. Algumas exigem alto investimento, pois exigem uma mudança na própria estrutura do hotel. Outras são mais acessíveis. Vamos ver alguns exemplos.

1. Para atrair jovens

Jovens estão em busca, principalmente, de atividades de lazer coletivas. Por isso, organizar festas no hotel é uma medida prática para atrair esse público. É claro que o hotel precisa ter políticas de controle, para evitar problemas, principalmente, em relação à venda de bebidas alcóolicas para menores de idade.

2. Para atrair casais

Em geral, casais estão em busca de uma oportunidade para aproveitar momentos de privacidade. Nesse caso, investir em qualidade para as acomodações é mais importante — por exemplo, instalando banheiras de hidromassagem, camas em tamanho king size, mesa para refeições.

3. Para atrair famílias com crianças

Quando os hóspedes trazem crianças, eles esperam que o hotel esteja bem preparado para entreter os pequenos, de maneira que os adultos possam aproveitar alguns momentos livres. Por isso, para conquistar esse perfil de cliente, é necessário contratar monitores, organizar atividades lúdicas e, conforme o caso, investir na construção de um espaço para brincadeiras.

A tecnologia como fator que gera diferencial competitivo

No item anterior, você descobriu algumas medidas práticas que podem ajudar na atração de clientes mais diversificados para o seu hotel. Mas houve uma medida que não foi mencionada: a implementação de recursos tecnológicos. Se você tem o objetivo de manter um negócio competitivo e bem-sucedido, a tecnologia na hotelaria é uma aliada que não pode ser ignorada.

Existem muitos exemplos da tecnologia na hotelaria. Que tal conhecer alguns deles?

1. Sistemas gerenciais

Os sistemas gerenciais de hotelaria permitem controlar quem está ocupando cada quarto e qual é o idioma do hóspede (algo importante para hotéis que recebem clientes do exterior). Com eles, é possível monitorar o reabastecimento de frigobar, limpeza, coleta e devolução de roupas para lavanderia. Todas as informações ficam centralizadas, podendo ser acessadas rapidamente quando necessário.

2. Big Data para coletar feedback

Com tecnologias de big data, é possível vasculhar a internet em busca de referências ao seu hotel. Assim, você pode acompanhar as opiniões de quem já se hospedou, para identificar reclamações e elogios. É uma excelente fonte de informações para estabelecer melhorias.

E não fique restrito apenas a coletar informações. Você também pode responder ativamente aos comentários e depoimentos que são publicados na internet sobre o hotel. Esse posicionamento ajuda a construir um relacionamento com os seus clientes, a melhorar a imagem do negócio e a reverter quadros em que possa haver insatisfação.

Os clientes gostam de saber que são reconhecidos e que recebem a atenção das marcas. Porém, a maioria dos hotéis não desenvolve esse trabalho. Portanto, ao tomar a atitude de responder, você estará ainda se destacando dos concorrentes.

3. Tour virtual 360º pelo hotel

A filmagem de um tour pelo hotel é uma maneira de permitir que os interessados conheçam melhor as dependências e, assim, ajudá-los a decidir se vale a pena fazer uma reserva. Muitas pessoas não escolhem um hotel porque as fotos disponíveis não são suficientes para ter uma boa ideia do local. Com o tour virtual, esse problema é eliminado. O tour 360º pode mostrar tanto os quartos quanto os ambientes comuns do hotel.

4. Inteligência Artificial para guiar reservas

Nós já mencionamos em outro momento desse post que, atualmente, as vendas de reservas feitas diretamente entre a equipe de atendimento do hotel e os hóspedes estão caindo. Em vez de telefonar ou enviar um e-mail, os clientes preferem fazer as reservas online.

Acontece que, nesse processo, eles nem sempre entendem como proceder; ou, então, não encontram todas as opções que desejam. Falta um pouco de orientação, para que a experiência seja ideal. É aí que entra a inteligência artificial, na forma de bots que guiam o visitante do site por meio de todo o processo, ajudando a escolher as datas e acomodações ideais, e até permitindo que o hóspede faça observações e pedidos personalizados.

5. Realidade Aumentada para criar experiências

A Realidade Aumentada, ou RA, é aquela tecnologia que permite olhar para um cenário pela câmera de um dispositivo e enxergar, sobre o real, alguns elementos virtuais. É o mesmo tipo de tecnologia presente no game Pokémon Go, que foi um sucesso fenomenal em 2016.

Essa tecnologia pode ser interessante para hotéis que querem investir em atividades de lazer para os hóspedes. Uma sugestão possível é usá-la para promover uma caça ao tesouro pelo hotel, que vai oferecer aos clientes a oportunidade de interagir entre si e, ainda, apresentá-los a todas as dependências do estabelecimento.

6. Chatbot para o serviço de quarto

Na hora de pedir serviço de quarto, nem todo mundo quer telefonar. Então, que tal apostar no chatbot como alternativa para os hóspedes do seu hotel? Ele permite que o hóspede descubra as opções disponíveis, tire dúvidas e realize o pedido, tudo como se estivesse conversando com um funcionário real (e, se for preciso, um atendente pode assumir a conversa).

Como o chatbot pode ser acessado pelo Facebook Messenger ou pelo site do hotel, é uma tecnologia muito conveniente. Com ele, o cliente solicita o serviço de quarto diretamente pelo smartphone e sem precisar instalar nenhum aplicativo adicional.

7. Painel eletrônico de informações

Na maioria dos casos, os hotéis oferecem informações úteis aos hóspedes apenas verbalmente, ou na forma de panfletos e guias. Que tal inovar um pouco, instalando um painel eletrônico no saguão? Nesse painel, podem ser exibidas informações sobre turismo, transporte e serviços de conveniência localizados nas proximidades. Assim, mesmo que o hóspede não se sinta à vontade para pedir ajuda, ele poderá encontrar o que precisa com facilidade. Se o painel for interativo, é ainda melhor!

Além do painel, o chatbot também é uma tecnologia de atendimento para que o hóspede possa obter as informações de que precisa, a qualquer momento, por meio do seu computador ou smartphone. Basta programá-lo com respostas para as perguntas que os clientes fazem com maior frequência à sua recepção, como “qual é o melhor restaurante da região” ou “como chegar ao centro da cidade”.

8. Concierge holográfico para atender os hóspedes

Essa tecnologia parece saída de um filme de ficção, mas é real! Em vez de uma pessoa, o holograma de um concierge estará disponível a qualquer hora para atender os hóspedes. Por enquanto, ainda é uma novidade cara. Porém, quando se disseminar, ela vai permitir que os hotéis economizem muito com despesas de pessoal, sem prejudicar a qualidade do atendimento.

As 3 principais ferramentas que devem ser adotadas

Entre todas as tecnologias que existem à disposição atualmente, quais são aquelas que você não pode deixar de adotar no seu hotel? Nós podemos listar, pelo menos, três. Veja quais são elas.

1. PABX

O PABX é uma solução de telefonia, e não pode faltar no seu hotel. Afinal de contas, existem dezenas (ou centenas) de quartos, cada um com seu próprio ramal, e também os diferentes setores do próprio hotel — front desk, cozinha, lavanderia —, e todos esses ramais precisam se comunicar entre si e com outros números. Para organizar tudo isso, utiliza-se o PABX, que distribui as ligações internamente.

Vale a pena lembrar que o PABX, atualmente, evoluiu. Ele já está conectado à internet, o que chamamos de PABX IP.

2. Sistema de reservas

O sistema de reservas permite que o cliente faça sua própria reserva, sem precisar entrar em contato direto com o hotel. É um sistema de alta complexidade, porque precisa cruzar os dados das acomodações com as datas, levando em consideração aquelas que já foram reservadas, para evitar o chamado “double-booking” — aquela situação em que o mesmo quarto é reservado por dois hóspedes, deixando sua equipe em uma bela saia justa.

Outro ponto importante sobre o sistema de reservas é que ele deve ser flexível o bastante para adaptar os valores conforme o período — alta e baixa temporadas, feriados, datas especiais. Se o sistema não conseguir refletir essas diferenças, ele será inútil na prática, pois vai causar prejuízos ao hotel.

Finalmente, ele ainda deve ser capaz de aguentar o fluxo de acessos, sem travar ou parar de funcionar. Do contrário, o cliente que procura um hotel vai partir para o site do concorrente.

Portanto, ao adotar um sistema de reservas, você deve tomar o cuidado de escolher e investir em uma solução confiável.

3. Sistema de gestão de hotel

Esse é mais um item sobre o qual já falamos neste post, mas ele não poderia ficar de fora dessa lista. Vale muto a pena investir em um sistema de gestão que permita reunir informações sobre solicitações personalizadas dos clientes, consumo dos hóspedes, estado dos quartos e, até mesmo, sobre eventuais intercorrências — como itens perdidos.

Essa centralização de informações é chave para oferecer uma experiência melhor aos hóspedes, com eficiência e agilidade. Entre suas vantagens, ele permite garantir que os quartos estejam sempre preparados para receber seus ocupantes, e acelera o processo de fechamento das contas para o check-out.

Observe que todo o controle do hotel fica automatizado. É o fim dos relatórios escritos, das planilhas, do corre-corre atrás de informações. Então, além de ser bom para o trabalho, também é positivo para o próprio gestor do hotel. Em vez de ficar enrolado com a burocracia, você poderá se dedicar a atividades com um foco mais estratégico.

Conclusão

Neste post, desvendamos os aspectos essenciais da gestão de hotéis. Falamos de tendências, tecnologias, e das ferramentas que não podem faltar. Exploramos o lado estratégico e o lado prático da gestão hoteleira. Agora, você tem uma boa base de conhecimentos para alavancar os resultados do seu hotel e alcançar o sucesso nesse ramo.

Porém, mesmo um post completo como esse que você acabou de ler não é suficiente para falar tudo sobre a gestão de hotéis. Então, se você tiver ânimo para aprender um pouco mais, que tal conferir também essas 7 dicas de gestão hoteleira para impulsionar seu negócio?