Como promover a integração de sistemas de telefonia e gestão da empresa?

A automatização de atividades dentro de uma empresa é uma das melhores formas de obter rendimento e otimizar o trabalho da gestão. A esse respeito, é possível citar o software Enterprise Resource Planning (ERP), que é um sistema criado para aumentar a eficiência dos processos do negócio. Há também o Customer Relationship Management (CRM), que tem a função de reconhecer e armazenar todos os dados relacionados aos clientes.

Para maximizar ainda mais os resultados da empresa, esses sistemas de gestão podem ser integrados com os softwares de telefonia, como o PABX. Com o trabalho interligado dessas ferramentas, a corporação consegue potencializar os lucros por meio de operações de gerenciamento simplificadas.

Mesmo com tantas vantagens, são poucas empresas no mercado que têm conhecimento sobre essa estratégia de controle de informação. Para ajudar você a compreender melhor o tema, preparamos este artigo contendo as principais informações sobre integração de sistema de telefonia e gestão. Continue a leitura e fique por dentro de tudo!

Qual a importância de integrar o sistema de telefonia com os demais sistemas da empresa?

A conjugação dos sistemas de telefonia e de gestão da empresa tem grande importância para a otimização dos processos. Isso porque, ao integrar o software de telefonia com os demais sistemas, as organizações dos mais variados segmentos, seja na indústria, comércio ou serviços, ganham em produtividade, agilidade e controle de dados.

Além disso, a integração permite automatizar atividades corriqueiras, como abrir automaticamente a tela do cadastro do cliente que está entrando em contato com a empresa ou até mesmo criar botões no sistema para discar diretamente do CRM/ERP.

As tarefas mais complexas também podem ser tratadas em uma integração do sistema de telefonia com o CRM/ERP. Por exemplo, é possível fazer a checagem prévia de dados para que o sistema encaminhe automaticamente a chamada para a área desejada. Ademais, permite confirmar eventos como consultas e exames médicos ou manutenção de veículos por meio de ligações ou envio de mensagens automáticas.

Todas essas ações são registradas e podem ser consultadas para tomada de decisão e acompanhamento das atividades da empresa. Vale destacar também que a parte mais importante do projeto de integração é o planejamento, em que são verificadas as ações que podem ser automatizadas, qual será o método utilizado para comunicação dos sistemas, assim como o alinhamento das expectativas sobre os resultados esperados.

Como essa integração pode ser feita?

Primeiramente, a integração consiste em possibilitar o funcionamento das soluções de gestão com diversos softwares e aplicações do mercado, de forma automática, dispensando ou reduzindo a interação do usuário no processo. Dessa forma, para que a comunicação entre as aplicações possa existir, é necessário que ambas as soluções consigam disponibilizar os dados de interesse em formato digital, por meio das diversas opções de protocolos e ferramentas utilizados pelo mercado.

Os recursos esperados pela integração são informações importantes para definir os mecanismos adequados para a correta interoperabilidade dos sistemas. Veja agora os mecanismos comuns para integração!

Socket TCP/IP

O Socket é uma das possíveis formas de permitir a comunicação entre dois processos da camada de aplicação, atuando como um intermediário entre a camada de transporte e a camada de aplicação. Sua implementação segue o paradigma Cliente/Servidor.

Restful API

Por meio dos APIs, os aplicativos podem se comunicar uns com os outros sem conhecimento ou intervenção dos usuários. Sua função está ligada à comunicação de diversos códigos, definindo comportamentos específicos de determinado objeto em uma interface. Assim, cada API tem uma tarefa específica, e para isso recebe parâmetros que permitem a execução do serviço.

Restful Web Service

O Web Service é um tipo de arquitetura de desenvolvimento cujo objetivo é possibilitar a troca de informações entre duas entidades de software pela internet, utilizando os protocolos de comunicação disponíveis e tornando, assim, o envio e recepção dos dados um processo já consolidado e conhecido.

CTI – TCP/IP

É utilizado para indicar que o sistema de telefonia comutada está trocando informações com um ou mais computadores. Dessa forma, por meio de um software de integração, é possível gerenciar as chamadas telefônicas, assim como seus status e requisições. Estas informações podem ser disponibilizadas por uma conexão de socket pela porta TCP disponibilizada pelo Integrador.

Banco de Dados (SQL)

Este tipo de integração consiste em procedimentos de escrita ou leitura executados diretamente no banco de dados da solução do cliente. Os procedimentos de leitura servem para obter as informações que serão utilizadas pelo sistema de telefonia. Já os procedimentos de escrita são utilizados para atualizar as informações no sistema do cliente.

Quais os cuidados que devem ser tomados ao fazer a integração?

Com o projeto de integração dos sistemas, é importante tomar alguns cuidados no momento de adaptação da tecnologia em seu negócio. A esse respeito, a principal precaução é entender claramente o problema que se deseja resolver com a integração, especificando de forma clara o escopo do projeto e o que se espera de ambas as partes envolvidas no processo de integração.

Isso porque manter a transparência é fundamental, uma vez que estas integrações envolvem diversas pessoas e empresas, além de ter todas as decisões documentadas. Além disso, no caso de integrações mais sensíveis, como aquelas com acesso direto ao banco de dados, ambas as partes devem ser comunicadas de eventuais alterações de seus sistemas, uma vez que isto pode comprometer o funcionamento da solução. Tais modificações devem ser registradas e comunicadas à outra parte integrada, para que os processos sejam readequados.

Como funciona o PABX integrado a sistemas de ERP ou CRM?

A respeito de como funciona o PABX integrado aos demais sistemas, é preciso ressaltar que o processo depende muito da necessidade de integração do CRM/ERP e tecnologias disponibilizadas pelo software. Em empresas de comunicação, geralmente as funções mais requisitadas são abertura de tela ao receber uma chamada e click to call (um botão que realiza uma chamada por meio da tela do CRM).

Mas como já salientado anteriormente, toda integração é personalizada e sua viabilidade está diretamente relacionada às partes que serão integradas e às tecnologias suportadas por estes sistemas, além das políticas de negócio das empresas proprietárias das plataformas. Dessa forma, o projeto referente à automatização e unificação dos programas de gerenciamento do negócio serão planejados com base nas necessidades e características específicas da corporação.

Portanto, essas foram as principais informações sobre como promover a integração de sistema de telefonia e gestão em sua empresa. Ao implantar essa tecnologia de gerenciamento de dados, a corporação consegue elevar a produtividade e diminuir as falhas humanas.

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