Inteligência artificial no atendimento ao cliente: como tem ajudado?
A inteligência artificial está presente em diversos contextos empresariais. Além do ChatGPT, que tem ajudado profissionais a produzirem textos cada vez melhores, podemos citar os chatbots, ferramentas de reconhecimento facial e as recomendações em serviços de streaming.
Com toda essa versatilidade, a inteligência artificial no atendimento ao cliente já é uma realidade. A tecnologia é capaz de otimizar diversas formas de contato, como as ligações telefônicas, chamadas via internet e outros aspectos da telecomunicação.
Neste post, mostraremos como a inteligência artificial funciona no atendimento ao cliente, suas aplicações e uma solução que já está disponível para empresas de qualquer segmento. Boa leitura!
Como funciona a inteligência artificial no atendimento ao cliente?
Hoje, já é possível encontrar plataformas na nuvem que têm como foco a otimização e automatização da operação do call center, em um exemplo claro do uso de tecnologia para aprimorar a rotina de trabalho dos colaboradores.
Uma manifestação disso é a utilização de chatbots de voz na telecomunicação. Eles têm a capacidade de responder automaticamente às perguntas dos clientes, de forma dinâmica e provendo um suporte ágil em tempo real.
A inteligência artificial também tem sido empregada na telefonia por meio de comandos por voz. Assim, sistemas autônomos de atendimento ao cliente melhoram a relação entre a organização e seu consumidor, pela rapidez gerada pela ferramenta. Além disso, o atendimento funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Outra inovação que ajudará diversos empreendimentos é a popularização do 5G no Brasil, que melhora a conectividade dos usuários. Ligações feitas por WhatsApp e Skype, entre outras ferramentas, se tornarão mais estáveis.
O metaverso, uma tecnologia que vem recebendo bilhões de investimento de empresários como Mark Zuckerberg (criador do Facebook e do Instagram) e é baseada em inteligência artificial, também revolucionará a telefonia.
Um indicador disso é que o Mobile World Congress (MWC), o maior evento de telefonia do mundo, dedicou a sua edição de 2023 à discussão do metaverso e da chegada do 5G. Como a inteligência artificial exige uma boa infraestrutura, o 5G chega para ajudar empreendedores de todo o mundo.
O que é importante entender é que um sistema de telefonia baseado em inteligência artificial está capacitado a desempenhar todo o trabalho de uma central física tradicional, como receber ligações, ordená-las e distribuir chamadas entre ramais. Assim, colaboradores poderão ser alocados em outras atividades da empresa, expandindo as suas oportunidades de negócio.
Quais são os benefícios dessa combinação?
Agora que conhecemos os modos pelos quais a inteligência artificial tem trabalhado em conjunto com a telefonia, falaremos dos benefícios dessa parceria.
Melhoria da experiência do cliente
O uso de inteligência artificial na telefonia ajuda a escalar o atendimento aos clientes. Afinal, quando você só conta com atendentes humanos, a capacidade de lidar com as demandas dos consumidores fica restrita ao tamanho da equipe disponível.
Aí, caso você queira oferecer mais linhas de contato, precisaria contratar muito mais gente — o que é caro e inviável para muitas empresas. Por isso, o uso de inteligência artificial é um modelo que proporciona escalabilidade e qualidade no contato.
Atendimento ininterrupto
Tão importante quanto a disponibilidade de canais de contato é a possibilidade de que o cliente seja atendido 24 horas por dia. O contato telefônico é a modalidade utilizada por pessoas que querem um contato rápido para solucionar seus problemas: ninguém gosta de esperar.
Assim, demandas que surgirem fora do horário comercial serão registradas. Mesmo que a inteligência artificial não consiga solucionar totalmente o problema do cliente, o contato estará salvo para que um atendente humano complete a solicitação.
Melhoria na imagem da marca
A empresa que utiliza inteligência artificial, de um modo que realmente ajude os clientes a resolverem os seus problemas, melhora a sua imagem no mercado. Isso porque ela prova que adota soluções inovadoras não apenas como um modo de ostentação, mas de um modo que realmente ajude seus consumidores.
Redução do tempo de espera
Um sistema de IA pode atender a diversos clientes ao mesmo tempo — enquanto um atendente humano só pode se dedicar exclusivamente a um consumidor, já que se ocupar de várias pessoas fará com que ele se confunda em relação às solicitações.
Por isso, ter um sistema baseado em inteligência artificial reduz o tempo de espera do atendimento, uma vez que os atendentes humanos poderão seguir com as suas chamadas atuais, enquanto a tecnologia lida com as novas ligações.
Aumento das taxas de retenção
Um atendimento ruim ocasiona a perda de clientes, que partem para concorrentes que efetivamente atendem às suas demandas telefônicas. Aí, a taxa de retenção cai, com todas as metas de fidelização caindo por terra.
Nesse sentido, o que a empresa precisa para evitar a perda excessiva de clientes é fornecer meios para que eles consigam entrar em contato com a empresa. Entram os sistemas baseados por inteligência artificial, que estarão sempre disponíveis para esse atendimento.
Apoio no processamento e análise de dados
As ferramentas de inteligência artificial são capazes de reter dados relacionados ao atendimento ao cliente. Com base no que foi coletado, os profissionais conseguirão analisar seus processos atuais, ajustando práticas e utilizando indicadores para expandir as oportunidades.
Uma das tecnologias que permitem isso é o machine learning, uma ramificação da inteligência artificial. Ela permite que os sistemas detectem tendências e analisem dados, de modo que as empresas tenham relatórios para melhorar suas tomadas de decisão.
Por isso, não é exagero dizer que muitas empresas não aproveitam essa mina de informações. Na telefonia, os dados são gerados e precisam ser analisados para serem transformados em insights para o negócio. O que a inteligência artificial consegue fazer é processar e analisar as informações para que os gestores tenham vantagem competitiva.
Como a Leucotron pode ajudar?
A Leucotron acredita e investe no poderio da inteligência artificial. Um exemplo disso é a nossa solução PhoneBOT Leucotron, um sistema que utiliza recursos avançados de IA para interpretar o que cada cliente está solicitando em uma chamada telefônica.
Essa solução moderniza e reduz os custos operacionais do atendimento humano. Ela pode ser configurada para realizar o atendimento automatizado de qualquer chamada. Não é preciso se preocupar com uma implementação demorada, uma vez que o serviço não exige instalação física e nem hardware adicional.
A utilização é via plataforma web, compatível com os principais navegadores. O atendimento é ininterrupto, funcionando 24 horas por dia. Com ele, seu negócio economizará o tempo dos telefonistas, reduzirá a fila do PABX ou call center e ainda coletará dados para traçar padrões e otimizar as atividades futuras do negócio.
Como você viu no artigo, a inteligência artificial no atendimento ao cliente não é ficção científica: hoje, existem diversas soluções já prontas para o uso. O futuro também é promissor, com conferências como a MWC apostando na integração entre IA e telefonia para fornecer ferramentas modernas e ágeis, tanto para as empresas como para os consumidores.
Aproveite a visita e saiba mais sobre os usos da inteligência artificial na telefonia!
