Saiba como melhorar o atendimento ao cliente por meio de métricas

Você deixaria de finalizar uma compra ou de retornar a uma loja, física ou virtual, caso recebesse um atendimento ruim? Se a sua resposta for sim, fica claro que não é preciso ser um especialista em marketing para saber que um atendimento de qualidade faz toda a diferença no sucesso de suas vendas e, consequentemente, na fidelização do seu cliente.

Para garantir que a sua empresa seja reconhecida por oferecer um atendimento eficiente e de qualidade, é importante adotar métricas que auxiliem na busca pela melhora. Afinal, é por meio dessas estratégias que você consegue visualizar o que precisa ser melhorado no atendimento e quais foram os resultados obtidos a partir desses ajustes. 

Mas antes de saber quais são as métricas que você pode utilizar para melhorar o atendimento, tenha em mente que todas as ações e estratégias criadas para esse fim devem ser baseadas na empatia e na humanização do contato com o público.

Tendo isso em mente, vamos conferir agora como melhorar o atendimento ao cliente. Acompanhe a leitura!

Tempo médio de atendimento

Em tempos de muita correria, é fato que um atendimento demorado acaba sendo visto como um ponto muito negativo para a empresa. Por esse motivo, é de suma importância que você observe esse fator e busque melhorá-lo constantemente.

Para garantir um tempo médio de atendimento satisfatório, você precisa considerar três fatores:

• tempo de primeira resposta: diz respeito ao prazo que a equipe tem para responder um cliente no primeiro momento que ele entra em contato. Nesse caso, é ideal que o cliente aguarde um tempo de no máximo 2 minutos para ser respondido; 
• tempo médio das respostas: diferentemente do tempo da primeira resposta, o tempo médio das respostas se refere à duração de toda a conversa, ou seja, desde a hora que ela começa até a momento que se encerra. Dependendo do assunto abordado, é possível definir um período médio de resposta de 3 minutos;
• tempo médio para fechar uma conversa: como mencionamos, o tempo para encontrar uma solução para o problema do cliente varia muito. Por isso, é de suma importância que você monitore esse tempo para encontrar uma média que seja satisfatória para você e principalmente para o cliente.

Número de reclamações

Outra métrica muito importante que você precisa ficar de olho é quanto ao número de reclamações obtidas por parte dos clientes. Quando o nível de insatisfação está muito alto, é sinal de que existe algo errado com o seu atendimento. 

Para entender o que está acontecendo e identificar os pontos que precisam ser melhorados, é necessário primeiramente dispor de um software de atendimento para acompanhar o registro das reclamações e, sobretudo, analisar a causa principal de cada feedback.

Quando você está disposto a entender o que tem deixado seu cliente insatisfeito, torna-se mais fácil não só de visualizar o problema, como também de encontrar uma solução.

Perda de clientes

Você sabia que atrair clientes novos é mais difícil e custa mais caro do que manter os antigos? Por esse motivo, controlar a perda de clientes é fundamental, além de servir como um grande indicativo da qualidade do seu atendimento. Afinal, um consumidor satisfeito se torna fiel à marca. No entanto, quando o atendimento deixa a desejar, dificilmente você conseguirá reter o seu público.

Além disso, é preciso ter em mente que embora a retenção de cliente seja mais econômica quando comparada às estratégias de atração, ainda assim geram custos que precisam ser contabilizados pela empresa. Para fazer esse controle, muitos gestores utilizam a métrica Custo de Retenção de Cliente (CRC) — uma ferramenta que permite calcular os gastos obtidos para manter cada cliente.

Por meio dessa ferramenta, é possível observar se a empresa tem investido mais do que deveria para reter seus clientes. Nesse caso, o monitoramento constante é fundamental para adequar os gastos à realidade e necessidade do seu negócio.

Outra métrica que pode ser usada em conjunto com a CRC é o Lifetime Value (LTV). Esse indicador tem como função calcular e prever quanto cada cliente trará de receita para a sua empresa. Logo, trata-se de uma ferramenta indispensável principalmente para os empreendimentos que fazem uso de contratos. 

Resolução de problemas

Mesmo que você ofereça um serviço ou produto de altíssima qualidade, é preciso estar preparado para lidar com possíveis problemas que podem surgir com o tempo. Nesse caso, para garantir um atendimento de qualidade, capacite a sua equipe para solucionar os problemas de forma ágil e, sobretudo, eficiente.

Para isso, você pode fazer uso do Customer Effort Score (CES), ou Índice de Esforço do Cliente (IEC) traduzido para o português. Por meio dessa ferramenta, é possível identificar as dificuldades que o cliente tem de ter o seu problema solucionado pela sua empresa. 

Para calcular o IEC, você pode disponibilizar pesquisas que permitem que ele responda em uma escala de 0 a 5 qual foi o grau de dificuldade encontrado por ele para ter seu problema resolvido. Nesse caso, quanto mais próximo de 0, melhor.

Satisfação do cliente

Saber qual a opinião que o cliente tem sobre seu atendimento é uma das formas mais eficazes e seguras para medir o nível da qualidade do seu atendimento. Afinal, quando o consumidor está satisfeito, ele não pensa duas vezes em expor esse sentimento. Nesse caso, o mesmo vale para uma situação contrária. Por esse motivo, você pode contar com um feedback sincero e verdadeiro.

Atualmente, existem diversas ferramentas que possibilitam medir a satisfação do seu público. Entre as opções mais utilizadas, está o Customer Satisfaction Score (CSAT). Esse recurso permite que você saiba o que o seu cliente achou do atendimento prestado, pois ao final de cada conversa é disponibilizada uma pesquisa de satisfação.

Essa pesquisa pode ser disponibilizada em formato de porcentagem, no qual o cliente expõe seu nível de satisfação em uma escala de 0 a 5, ou de percepção, em que se questiona se o consumidor ficou muito insatisfeito, insatisfeito ou muito satisfeito com o atendimento.

Portanto, com base nessas informações, percebemos que a utilização de métricas para melhorar o atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de seu negócio. Por isso, não deixe de fazer uso dessas ferramentas. Caso você não saiba onde adquirir um software de qualidade e que garanta um suporte eficiente, principalmente no pós-venda, nós, da Leucotron, temos a solução que você precisa.

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