Métricas de chatbot: sua importância e quais são as melhores!

As métricas de chatbot são fundamentais para garantir que os objetivos definidos pela empresa sejam alcançados e contribuam com o sucesso da marca no mercado. Isso porque elas fornecem dados importantes sobre como eles estão sendo utilizados, quem está usando, que tipos de requisições estão sendo feitas e qual é a taxa de conversão obtidas pelos bots. 

Além disso, as métricas permitem medir se os objetivos definidos pela empresa estão sendo alcançados. Neste artigo, nós exploramos algumas dessas métricas, acompanhadas de detalhes importantes que nunca devem ser desconsiderados durante o gerenciamento desses recursos.

Você vai conferir alguns dos índices mais importantes utilizados e capturados pelos chatbots e saberemos como analisá-los da melhor forma, garantindo que essas informações possam ser utilizadas do modo mais efetivo possível. Vamos lá?

O que são métricas de chatbot e qual a importância de analisá-las?

Métricas de chatbot são medidas relativas usadas para avaliar o desempenho e a qualidade desse recurso em uma empresa. Elas podem servir como um indicador da experiência do usuário durante uma conversa com o bot, que pode ser medida por meio de vários fatores, tais como taxa de resposta, precisão das informações fornecidas e satisfação geral dos clientes, entre outros.

A análise desses dados é importante para as empresas modernas, pois permite verificar se os bots estão cumprindo corretamente sua função e atendendo às expectativas dos consumidores. Além disso, as organizações podem melhorar constantemente seus serviços automatizados por meio da identificação precoce de erros nos processos relacionados a essas ferramentas.

Quais são as métricas mais utilizadas?

Taxa de respostas satisfatórias

É o percentual dos usuários atendidos com sucesso pelo bot durante um determinado período. A taxa de resposta é um dos indicadores mais importantes para avaliar o desempenho geral do chatbot. Por isso, as empresas podem adotar diversas estratégias para melhorar esse índice, como:

• aperfeiçoar o conteúdo do bot; 
• simplificar seu processamento de linguagem natural para entender melhor e mais rapidamente às mensagens dos usuários; 
• configurar um sistema inteligente que classifique automaticamente os tipos de perguntas recebidas pelo chatbot, melhorando consideravelmente a qualidade das informações prestadas.

Satisfação do usuário

Estima-se a satisfação geral dos clientes após uma conversa com o chatbot por meio dessa medida. Esse dado pode ser obtido por meio de questionários aplicados após o encerramento da conversa, permitindo à empresa entender se os clientes estão satisfeitos com as respostas recebidas, ou seja, com toda a experiência oferecida pelo chatbot. 

Melhorar esses aspectos um sistema de chatbot pode ser um desafio, mas também uma grande oportunidade para as empresas mostrarem que se importam com seus clientes.

Precisão da informação

Representada pela taxa de acertos nos dados oferecidos no canal interativo. Tal índice mostra se os conteúdos estruturados no serviço automatizado fornecido têm realmente relevância para as necessidades específicas do consumidor. A otimização dessa métrica também contribui bastante para a satisfação geral dos usuários.

Tempo médio de resposta

Quantifica quanto tempo demora desde que é iniciado um diálogo até obter uma resposta adequadamente construída pelo bot. Monitorar essa métrica possibilita ajustar o diálogo, deixando a conversa com o chatbot mais objetiva. 

É importante entender que o tempo médio de resposta depende da complexidade do diálogo e pode variar consideravelmente entre bots e empresas diferentes. No geral, é esperado que um bot responda dentro de alguns segundos após iniciar uma conversa com um usuário.

Se esse tempo for superior a 10 segundos, significa que podemos ter problemas na codificação do bot ou no processamento dos dados fornecidos pelo usuário — nesse caso é melhor verificar.

Taxa de transbordo

Taxa de transbordo é uma métrica usada para medir a eficácia do chatbot. É a porcentagem de conversas transferidas para um agente humano durante o atendimento, indicando que o bot não conseguiu responder à pergunta realizada pelo lead. 

Uma taxa alta pode significar falta de capacidade da solução em compreender as questões dos leads, enquanto uma taxa baixa mostra boas habilidades na compreensão dessas mesmas interjeições.

Em quais cenários essas métricas são mais utilizadas?

As métricas de chatbots costumam ser úteis em cenários onde existe grande volume de chamadas e dados para serem analisados. Permitem determinar qual processamento automatizado precisa de melhorias na performance para ter resultados positivos e dentro da expectativa de retorno sobre o investimento. A seguir, trazemos detalhes de como são aplicadas em algumas dessas áreas, confira!

No marketing 

Essas métricas são usadas para avaliar o desempenho dos robôs na execução das tarefas relacionadas às campanhas, como a aquisição e retenção de clientes. Por meio dela é possível identificar se as interações estavam sendo bem-sucedidas ou não, assim como saber quais erros em particular precisam ser corrigidos. 

Nas vendas

No setor de vendas, as métricas de chatbot permitem descobrir qual a taxa de conversão, ou seja, quantos usuários realmente compraram um produto, além de outros detalhes importantes, como descobrir quais são os gatilhos que levam as pessoas a fazer compras e como melhorar a experiência do cliente. 

No Atendimento ao Cliente (SAC)

Durante as análises das métricas de chatbots nos SACs é possível verificar o tempo total gasto no atendimento dos chamados, assim como reduzir custos operacionais da empresa. Além disso, podem-se medir também índices importantes sobre satisfação do cliente e de retenção com a intençao de otimizá-los.

Como aplicar esses recursos em minha empresa

Buscar uma parceria com uma empresa de tecnologia especializada no atendimento realizado via chatbot é a melhor saída. Isso facilita muito a implementação de sistemas que contemplem também a obtenção de métricas para ajudar a entender melhor o desempenho da empresa durante os atendimentos.

Além disso, essas empresas parceiras podem ajudar na otimização desses processos conforme as necessidades da sua organização. Por exemplo, é possível integrar um chatbot em outros canais para que ele consiga atender os usuários por meio de SMS ou WhatsApp (ou outra rede social). 

Outra forma pela qual essa parceria especializada pode contribuir para a sua empresa é oferecendo soluções personalizadas e customizadas às necessidades da sua base de usuários. Isso significaria criar fluxos inteligentes e complexos adaptados à realidade particular dos seus consumidores — algo muitas vezes impossível sem recursos avançados e pessoal altamente especializado.

Concluindo, existem diversas outras métricas que podem ser usadas para analisar os resultados dos chatbots e garantir melhores resultados na implementação deste recurso tecnológico — e podem aparecer novas delas todos os dias.

As métricas de chatbot são fundamentais para o sucesso da marca no mercado, pois fornecem informações importantes sobre como eles estão sendo utilizados. Elas permitem medir se os objetivos definidos pela empresa estão sendo alcançados, bem como avaliar a taxa de conversão obtida pelos bots.

Quer saber mais sobre métricas e como analisá-las melhor em seu negócio? Continue em nosso blog e entenda tudo sobre Tempo Médio de Atendimento e confira as principais dicas para otimização.