Micro momentos Google: 3 coisas que você pode aplicar no atendimento ao cliente

Você já ouviu falar em micro momentos Google? Criada em 2015 por Sridhar Ramaswamy, vice-presidente sênior de Ads do Google, a definição de micro momentos pode ser entendida como momentos da jornada de compra de um consumidor e, normalmente, estão associados ao uso do celular, que por ser um dispositivo móvel que está sempre com a gente, facilita a exposição do usuário a algo que ele deseja.

Esses micro momentos ocorrem quando as pessoas usam o smartphone para satisfazer uma vontade pontual de aprender, fazer, descobrir, assistir ou comprar algo. São instantes de súbita intenção em que decisões são tomadas e preferências são moldadas.

O uso do celular alterou para sempre a maneira das pessoas fazerem coisas do cotidiano. É extremamente comum pesquisar e resolver algo pelo smartphone: não é mais necessário ligar ao consultório para marcar uma consulta ou ir ao mercado fazer compras, por exemplo.

Pensando nisso, trouxemos neste post informações valiosas sobre o assunto para você entender melhor o que são micro momentos e conhecer 3 formas aplicar isso no atendimento ao cliente de sua empresa. Confira.

Tipos de micro momentos Google

As etapas de um consumidor, e os diversos micro momentos que ele absorve ao longo do tempo, contribuem para que tome uma determinada ação. Essas etapas podem ser divididas em quatro micro momentos:

I want to know — eu quero saber/conhecer;
I want to go — eu quero ir;
I want to buy — eu quero comprar;
I want to do — eu quero fazer.

I want to know

Antigamente as pessoas tinham que esperar para obter determinadas informações. Hoje, isso está na palma das mãos. A etapa “I want to know” corresponde a quando uma pessoa quer saber mais sobre algo ou algum tema e pesquisa, por exemplo, “o que é Omnichannel?”. Nesse estágio, geralmente o usuário ainda não tem a intenção de comprar ou consumir, ele apenas quer conhecer mais sobre o assunto.

I want to go

Na etapa “I want to go” o usuário deseja saber onde fica determinado estabelecimento ou qual o melhor caminho para chegar até lá. Nesse tipo de busca, são consultas relacionadas a mapas e direções. A pessoa pode buscar diretamente pelo nome de um local, por uma cidade, bairro ou rua. Existem sofisticadas ferramentas de localização nos smartphones que auxiliam o usuário a chegar a qualquer lugar.

I want to buy

Essa é a etapa mais conhecida pelas lojas online. É um tipo de busca relacionada a uma intenção de compra. Ou seja, o usuário realiza uma pesquisa com o nome do que deseja comprar, seja produto ou serviço, por exemplo: “uma plataforma de atendimento por WhatsApp”. Em resumo, são pesquisas de uma pessoa que tem interesse em comprar algo.

I want to do

No caso do “I want to do”, o usuário quer aprender a fazer alguma coisa, independentemente do segmento. Essas buscas costumam trazer vídeos como sugestão, considerando que é muito mais fácil entender como algo é feito por meio de um tutorial em vídeo.

Sabendo disso, muitos sites saíram na frente e começaram a produzir conteúdo em vídeo para entregar valor ao usuário. Hoje em dia, por exemplo, grandes sites de receitas apresentam um vídeo com o passo a passo do preparo da receita, em vez de apenas o tutorial por escrito.

3 coisas que você pode aplicar no atendimento ao cliente

Após conhecer e compreender cada uma das categorias dos micro momentos, é necessário refletir sobre de que formas elas levam seus consumidores até você. Em seguida, você deverá identificar quais ações sua empresa pode tomar para se beneficiar disso.

Separamos abaixo 3 ferramentas para você utilizar no atendimento ao cliente da sua empresa e melhorar a experiência de compra de seus consumidores. Confira!

1. Chatbots

O consumidor de hoje busca praticidade e atendimento ágil. Ele não tem tempo para ligar à sua empresa para obter uma informação técnica. O que ele deseja é uma busca rápida que o leve à informação em alguns minutos enquanto realiza outras atividades, espera o horário da consulta ou toma um café.

Investir em ferramentas de atendimento automático é uma excelente estratégia para corresponder às expectativas. E, nesse caso, o uso de um chatbot é essencial para otimizar o contato com seu cliente. Nele, diversas questões do dia a dia podem ser respondidas imediatamente, 24 horas por dia, sete dias por semana, sem a necessidade da atuação de um atendente.

2. Redes sociais

Não é nenhuma novidade o constante crescimento no uso das redes sociais. As empresas têm investido cada vez mais nessas poderosas ferramentas de comunicação, pois os consumidores passam boa parte do dia conectados nelas. Muitas vezes, é por meio das redes sociais que os consumidores buscam informações sobre produtos e serviços, fazendo perguntas e interagindo com as páginas comerciais.

Por isso, é de suma importância monitorar constantemente as redes sociais para não perder nenhuma oportunidade de negócio e estar sempre por dentro do que acontece e das preferências de seus consumidores.

3. FAQ

Não disponibilizar informações importantes ou mantê-las em um local de difícil acesso pode afastar os compradores das empresas, pois eles buscam por um conteúdo rápido e completo, que permita esclarecer suas principais dúvidas.

Por isso, investir na criação de um local que reúna as perguntas mais frequentes é uma ótima forma de poupar trabalho repetitivo e facilitar o acesso à informação. Uma página de FAQ (frequently asked questions ou perguntas mais frequentes) bem elaborada tende a atrair pesquisas on-line diretamente à sua página.

Saber o que significa cada etapa dos micro momentos Google e como utilizar essas informações na sua empresa é fundamental para oferecer uma experiência de compra cada vez melhor para os usuários. Por isso, não subestime essas informações e adote o uso das ferramentas apresentadas o mais rápido possível na sua empresa a fim de melhorar o atendimento ao cliente.

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