Saiba da importância da telefonia em grandes empresas

Embora as aplicações de mensagens tenham crescido nos últimos anos, a telefonia continua sendo a principal forma de contato entre clientes e organizações, passando, inclusive, a ser utilizada em conjunto com outras ferramentas de comunicação. Isso reforça a importância da telefonia em grandes empresas que desejam obter diferenciais, já que continua sendo um grande canal de interação com o público.

Por exemplo, é comum acessar sites nos quais as companhias se disponibilizam a ligar para o cliente para prosseguir com o atendimento, bastando que esse indique seu número na área de contato ou chat. Um caso é a Amazon, reconhecida por sua excelência em atendimento, cujo contato telefônico ocorre de modo proativo, com seus atendentes ligando para consumidores até mesmo para resolver assuntos simples.

Em vez de optar por uma só solução, o ideal é incluir o maior número de meios de contato com o público, em especial a telefonia. Quer saber por quê? Continue lendo!

De que forma a telefonia é importante para a empresa?

Atualmente, grande parte dos processos de comunicação passa pela telefonia. Por meio dela os colaboradores da empresa podem:

• tirar dúvidas com colegas de setores ou regiões diferentes (no caso de existirem outras unidades do empreendimento);

• realizar negociações com fornecedores próximos ou distantes, até mesmo em outros países. Nesses casos, a voz e a entonação na conversa costumam ser fundamentais para evitar ambiguidades, entendimentos distorcidos e garantir a cordialidade entre os interlocutores, evitando ser entendido de forma ríspida;

• anotar pedidos de produtos e serviços;

• fazer vendas;

• realizar negociações e cobranças com inadimplentes;

• enviar decisões estratégicas, especialmente em mercados financeiros;

• avisar stakeholders de mudanças, projetos ou eventos internos;

• atender clientes com dúvidas, reclamações, sugestões, elogios etc. Vale destacar que a telefonia é vital para estreitar relações com consumidores que possuem dificuldades nos demais meios de comunicação, além de ser necessária também para atender aqueles que tenham dúvidas/necessidades específicas ou complexas;

• agendar visitas técnicas ou comerciais junto aos consumidores;

• entrar em contato com outras organizações para fechar parcerias etc.

É inegável a importância que o telefone possui na sociedade contemporânea, sendo responsável por grande parte das comunicações que ocorrem no mundo. Nas empresas isso se intensifica, já que pelo meio telefônico circulam muitas informações envolvendo processos internos ou externos.

Qual a importância de um sistema de telefonia?

Todavia, apenas adquirir telefones para a sua empresa pode não ser a melhor opção por conta dos custos, funcionalidades e recursos, especialmente se isso for feito por meio de pacotes individuais e pessoais.

É preciso montar um sistema de telefonia com base em um plano de telefonia empresarial. Dessa forma, sua organização poderá contar com os seguintes benefícios:

Redução de custos

Um plano empresarial traz diferentes pacotes para você escolher conforme as necessidades da sua organização, além de entregar menores custos em tarifas telefônicas. Isso traz uma grande economia para quem tem muitos processos dependentes do telefone, como as empresas de cobrança, Call Center ou SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor).

Organizações que realizam eventos também podem se beneficiar, bem como as que fazem vendas ou ligam para clientes constantemente. Sem falar nas que possuem muitas filiais.

Na verdade, qualquer negócio pode obter redução de custos com um plano, embora, em alguns casos, a economia possa ser maior por conta das especificidades do empreendimento.

Maior acessibilidade e disponibilidade ao cliente

Ter um sistema de telefonia com vários aparelhos permite maior acessibilidade e disponibilidade ao cliente. Grande parte dos consumidores é muito acostumada a fazer contato com as organizações pelo telefone, o que, por si só, faz desse meio fundamental para empresas atenderem essa parcela do público.

Facilidade de comunicação

Como citado antes, internamente a comunicação entre colaboradores é potencializada, inclusive com funcionários de unidades em regiões distantes. Vale observar que dependendo da estrutura de telefonia (e do pacote adotado), é possível utilizá-la para melhorar a comunicação e obter tarifas reduzidas ou gratuitas entre a sede e suas filiais.

Multifuncionalidade

Sistemas de telefonia aliados a aparelhos modernos podem entregar diversas funcionalidades além da transmissão de voz. Como exemplo, há os recursos PABX que permitem transferência de ligações, enviando chamadas de clientes aos ramais específicos dos profissionais que poderão atendê-los em sua mesa ou até mesmo no celular.

Vale lembrar que, dependendo do sistema, esse tipo de recurso pode ser feito pelo atendente, que direciona manualmente a ligação, ou por opções apresentadas no início do contato para o cliente, por meio das teclas.

Existe também a gravação de conversas para que informações possam ser consultadas por ambos os lados futuramente por distintos motivos.

Em alguns casos, esses sistemas podem ser integrados com outras soluções de TI para que os dados resultantes das chamadas sejam processados ou salvos, inclusive em backups na nuvem.

Outro recurso útil é a avaliação ao final de cada chamada, para medir o nível de eficiência do atendimento, além da entrega automática de número de protocolo para consultas posteriores ao assunto abordado na ligação. Há também sistemas com recursos de monitoramento dos atendentes que possibilitam aos gestores avaliarem a produtividade deles por meio de informações obtidas nas chamadas.

Só é importante realizar o treinamento de funcionários para que possam utilizar o maior número possível de recursos liberados a eles de forma efetiva e em prol de suas atividades. Desse modo, eles poderão elevar a qualidade do atendimento.

Atendimento mais pessoal ao cliente

Por meio do telefone é possível realizar um atendimento mais pessoal e até humanitário ao cliente graças a recursos como entonação de voz e percepção das emoções de quem está do outro lado da linha. Isso permite ao atendente, por exemplo, ajustar o seu comportamento e abordagem para acalmar consumidores irritados, nervosos ou desesperados.

Facilidade e agilidade no andamento de processos

O telefone é um meio mais rápido de obter informações, o que facilita e agiliza o andamento dos processos. Se você for utilizar um e-mail ou mensagem, será preciso esperar até que o destinatário visualize e responda. No contato telefônico ele é avisado por toque ou vibração, podendo atender prontamente.

Em situações urgentes, no final do expediente, quando colaboradores estão em viagem ou não se encontram na empresa, uma ligação poder ser essencial para contatar alguém e solucionar desafios.

Facilidade de reuniões

Organizar reuniões com clientes, fornecedores, colegas e outros stakeholders por meio do telefone é muito mais simples, além de ser possível usar recursos de viva voz para que pessoas de várias localidades participem. No entanto, é importante contar com um sinal telefônico estável e de qualidade, o que pode ser obtido em um plano corporativo.

Quais ações e resultados são possíveis graças ao investimento em telefonia?

O investimento no serviço de telefonia em grandes empresas possibilita inúmeras ações internas que trazem resultados positivos e elevam a produtividade das equipes. Nesse sentido, vale destacar que não são apenas os clientes externos que se beneficiam, mas também os colaboradores, que ganham agilidade e velocidade para as suas interações.

Além disso, existem alguns fatores que podem ser impulsionados dentro da organização que investe nesse tipo de tecnologia. Veja alguns:

Otimização da comunicação interna

A comunicação interna da empresa se torna mais fluída e rápida, facilitando a troca de informações e a resolução de problemas corporativos.

Por exemplo, a transferência de chamadas dá maior agilidade à troca de mensagens rápidas, evitando que colaboradores precisem se deslocar constantemente de seus setores para se informarem ou passarem recados.

Isso se dá graças à instalação de uma solução PABX, que permite o uso de ramais e a transferência de chamadas. Esses dois processos agilizam a comunicação interna e melhoram os serviços que dela dependem.

Criação de uma central de atendimento ao cliente

O PABX funciona como uma central telefônica responsável por interligar todos os equipamentos telefônicos de uma organização, isso graças ao seu sistema de ramais. Dessa forma, ele possibilita que a comunicação entre os clientes e funcionários ocorra sem a utilização ou intermediação de uma operadora, o que também economiza recursos.

Uma solução do tipo tem como vantagens a conexão de múltiplos ramais, a programação prévia de números e, ainda, o bloqueio de chamadas. Um PABX IP ainda possibilita o uso de ramais em dispositivos móveis, como smartphones. Além disso, dá para se usar o próprio número de telefone, obter acesso aos serviços da central, entre outras funções.

Vale destacar que, por estar amparado na web, um PABX IP consegue agregar maior economia em ligações locais e até mesmo em chamadas internacionais, especialmente entre filiais e matrizes.

O uso de um sistema de ramal na companhia permite que cada setor trabalhe de forma mais dinâmica e eficiente.

Além disso, o relacionamento com o cliente é fortalecido e se torna mais eficaz, pois o tempo de atendimento e de solução de demandas é reduzido. Isso porque se torna mais fácil transferir as chamadas para aqueles que realmente podem atender os consumidores conforme suas pendências, o que diminui a perda de tempo na linha e até as chances de desistência.

Troca rápida de informações entre filiais e matriz

A telefonia empresarial pode ser usada para melhorar a comunicação entre unidades do negócio (matriz e filiais), além de entregar tarifas reduzidas ou gratuitas. Dessa forma, limitações nas interações podem ser superadas, tornando as atividades internas e externas mais fluídas.

O uso desse sistema de comunicação também contribui para fortalecer a manutenção da identidade organizacional e disseminar padrões de qualidade. Além do mais, a telefonia tem um caráter integrador, já que permite que funcionários de regiões distintas possam interagir e trocar conhecimentos, o que fomenta a união entre as equipes.

Como mencionado, a realização de conferências via telefone é muito simples. Isso otimiza ainda mais a relação entre grupos distantes e contribui para que todos se conheçam melhor.

Também é possível incluir ramais em uma mesma ligação, bem como excluir outros participantes. Há inclusive maior privacidade, pois, caso uma pessoa esteja em uma ligação, as outras só poderão ouvir o que é falado se forem incluídas na conversa pelos interlocutores.

Campanhas e táticas de vendas mais acertadas

Uma das grandes vantagens da telefonia é o volume de dados gerado durante as conversas entre os funcionários e os clientes, bem como entre os próprios membros da equipe corporativa. Graças a gravações e a análises feitas pelos atendentes, é possível entender melhor tendências e outros fatores que influenciam as decisões de compra e os comportamentos do público.

Dessa forma, as estratégias de vendas e as campanhas de divulgação podem ser melhor embasadas, aumentando as possibilidades de resultados mais significativos.

A comunicação por meio de voz também permite captar nuances (entonação, velocidade da fala etc.) que podem ser usadas para o entendimento dos consumidores, favorecendo, especialmente, a área comercial.

Algumas técnicas, como adequar o volume, o ritmo e a velocidade da fala para acompanhar o consumidor em uma conversa, geralmente são empregadas para gerar empatia e elevar as chances de convencimento.

Vale destacar que, após as vendas, a telefonia continua tendo grande papel nas relações com o público, especialmente por conta da ligação pós-venda.

Ela serve como instrumento para demonstrar o interesse da empresa pelos consumidores, visando verificar se estão contentes em relação ao produto/serviço adquiridos. Tal prática ajuda no aumento dos níveis de fidelização, na melhora da imagem da marca e, principalmente, na elevação da satisfação do cliente.

Já a área de atendimento pode ter melhor entendimento do estado emocional de cada consumidor que entra em contato com o negócio, especialmente o setor de reclamações. Isso favorece o uso de táticas de fala que acalmem e passem maior segurança para clientes insatisfeitos.

Monitoramento e controle dos contatos internos e externos

Os dados gerados em contatos internos e externos podem ser gravados, monitorados e controlados. Isso pode ser feito por meio de várias ferramentas, como gravadores telefônicos, agendas eletrônicas e sistemas de registros de chamadas. Essas informações são úteis para o estabelecimento de estratégias comerciais e para o melhor entendimento dos hábitos dos consumidores, além de reforçar a organização interna.

Um sistema de telefonia possibilita estabelecer os tipos de ligações que cada colaborador pode fazer — para celular, para fixo, internacional etc. Também dá para se definir a necessidade do uso de senha para se efetuar ligações.

Essas medidas colaboram na identificação do quanto cada funcionário gasta com ligações telefônicas, o que permite estabelecer limites de consumo e diminuir excessos.

Contratar e implantar um projeto de telefonia para o empreendimento, com um sistema robusto e eficiente, pode trazer muitos benefícios comunicacionais e de atendimento, tornando o contato com o cliente mais efetivo e otimizado.

Por isso, é importante procurar uma empresa que forneça solução em telefonia empresarial com bom custo-benefício e que possa atuar como uma parceira. Dessa forma, ela poderá atenderá da melhor maneira possível as demandas do seu empreendimento em relação à telefonia.

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