Saiba da importância da telefonia em grandes empresas
Gestão de Empresas Telefonia

Saiba da importância da telefonia em grandes empresas

Escrito por Leucotron

Embora as aplicações de mensagens tenham crescido nos últimos anos, a telefonia continua sendo a principal forma de contato entre clientes e empresas, passando, inclusive, a ser utilizada em conjunto com outras ferramentas de comunicação para ações de relacionamento mais efetivas. Por exemplo, é comum acessar sites nos quais as empresas se disponibilizem a ligar para o cliente para prosseguir com o atendimento, bastando que esse indique seu número na área de contato ou chat.

Um caso é a Amazon, reconhecida por sua excelência em atendimento, cujo contato telefônico ocorre de modo proativo, com seus atendentes ligando para consumidores até mesmo para resolver assuntos simples.  Nesse sentido, em vez de optar por uma solução apenas, o ideal é incluir o maior número de meios de contato com o público, em especial a telefonia, pois exerce papel de grande importância nas empresas. Quer saber por quê? Continue lendo e descubra!

De que forma a telefonia é importante para a empresa?

Atualmente, grande parte dos processos de comunicação passa pela telefonia. Por meio dela os colaboradores da empresa podem:

  • tirar dúvidas com colegas de setores ou regiões diferentes (no caso de existirem outras unidades do empreendimento);

  • realizar negociações com fornecedores próximos ou distantes, até mesmo em outros países. Nesses casos, a voz e entonação na conversa costumam ser fundamentais para evitar ambiguidades, entendimentos distorcidos e garantir a cordialidade entre os interlocutores, evitando ser entendido de forma ríspida;

  • anotar pedidos de produtos e serviços;

  • fazer vendas;

  • realizar negociações e cobranças com inadimplentes;

  • enviar decisões estratégicas, especialmente em mercados financeiros;

  • avisar stakeholders de mudanças, projetos ou eventos internos;

  • atender clientes com dúvidas, reclamações, sugestões, elogios etc. Vale destacar que a telefonia é vital para estreitar relações com consumidores que possuem dificuldades nos demais meios de comunicação, além de ser necessária também para atender aqueles que tenham dúvidas/necessidades específicas ou complexas;

  • agendar visitas técnicas  ou comerciais junto aos consumidores;

  • entrar em contato com outras organizações para fechar parcerias etc.

É inegável a importância que o telefone possui na sociedade contemporânea, sendo responsável por grande parte das comunicações que ocorrem no mundo. Nas empresas isso se intensifica, já que através do meio telefônico circulam muitas informações envolvendo processos internos ou externos.

Qual a importância de um sistema de telefonia?

Todavia, apenas adquirir telefones para sua empresa pode não ser a melhor opção por conta dos custos, funcionalidades e recursos, especialmente se isso for feito por meio de pacotes individuais e pessoais.

É preciso montar um sistema de telefonia com base em um plano de telefonia empresarial. Dessa forma, sua organização poderá contar com os seguintes benefícios:

Redução de custos

Um plano empresarial traz diferentes pacotes para você escolher conforme as necessidades da sua organização, além de entregar menores custos em tarifas telefônicas. Isso traz uma grande economia para quem tem muitos processos dependentes do telefone, como as empresas de cobrança, call center ou SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor). Organizações que realizam eventos também podem se beneficiar, bem como as que fazem vendas ou ligam para clientes constantemente. Sem falar nas que possuem muitas filiais.

Na verdade, qualquer negócio pode obter redução de custos com um plano assim, embora, em alguns casos, a economia possa ser maior por conta das especificidades do empreendimento.

Maior acessibilidade e disponibilidade ao cliente

Ter um sistema de telefonia com vários aparelhos permite maior acessibilidade e disponibilidade ao cliente. Grande parte dos consumidores é muito acostumada a fazer contato com as organizações pelo telefone, o que, por si só, faz desse meio fundamental para empresas atenderem essa parcela do público.

Facilidade de comunicação

Como citado antes, internamente a comunicação entre colaboradores é potencializada, inclusive com funcionários de unidades em regiões distantes. Vale observar que dependendo da estrutura de telefonia (e do pacote adotado), é possível utilizá-la para melhorar a comunicação e obter tarifas reduzidas ou gratuitas entre a sede e suas filiais.

Multifuncionalidade

Sistemas de telefonia aliados a aparelhos modernos podem entregar diversas funcionalidades além da transmissão de voz. Como exemplo, há os recursos PABX que permitem transferência de ligações, enviando chamadas de clientes aos ramais específicos dos profissionais que poderão atendê-los em sua mesa ou até mesmo no celular.

Vale lembrar que, dependendo do sistema, esse tipo de recurso pode ser feito pelo atendente, que direciona manualmente a ligação, ou por opções apresentadas no início do contato para o cliente, por meio das teclas.

Existe também a gravação de conversas para que informações possam ser consultadas por ambos os lados futuramente por distintos motivos.

Em alguns casos, esses sistemas podem ser integrados com outras soluções de TI para que os dados resultantes das chamadas sejam processados ou salvos, inclusive em backups na nuvem.

Outro recurso útil é a avaliação ao final de cada chamada, para medir o nível de eficiência do atendimento, além da entrega automática de número de protocolo para consultas posteriores ao assunto abordado na ligação. Há também sistemas com recursos de monitoramento dos atendentes que possibilitam aos gestores avaliarem a produtividade deles por meio de informações obtidas nas chamadas.

Só é importante realizar o treinamento de funcionários para que possam utilizar o maior número possível de recursos liberados a eles de forma efetiva e em prol de suas atividades. Desse modo, eles poderão elevar a qualidade do atendimento.

Atendimento mais pessoal ao cliente

Por meio do telefone é possível realizar um atendimento mais pessoal e até humanitário ao cliente graças a recursos como entonação de voz e percepção das emoções de quem está do outro lado da linha. Isso permite ao atendente, por exemplo, ajustar seu comportamento e abordagem para acalmar consumidores irritados, nervosos ou desesperados.

Facilidade e agilidade no andamento de processos

O telefone é um meio mais rápido de obter informações, o que facilita e agiliza o andamento dos processos. Se você for utilizar um e-mail ou mensagem, será preciso esperar até que o destinatário visualize e responda. No contato telefônico ele é avisado por toque ou vibração, podendo atender prontamente.

Em situações urgentes, no final do expediente, quando colaboradores estão em viagem ou não se encontram na empresa, uma ligação poder ser essencial para contatar alguém e solucionar desafios.

Facilidade de reuniões

Organizar reuniões com clientes, fornecedores, colegas e outros stakeholders por meio do telefone é muito mais simples, além de ser possível usar recursos de viva voz para que pessoas de várias localidades participem. No entanto, é importante contar com um sinal telefônico estável e de qualidade, o que pode ser obtido num plano corporativo.

Contratar e implantar um projeto de telefonia para o empreendimento, com um sistema robusto e eficiente, pode trazer muitos benefícios comunicacionais e de atendimento, tornando o contato com o cliente mais efetivo e otimizado. Por isso, é importante procurar uma empresa que forneça solução em telefonia empresarial com bom custo-benefício e que possa atuar como uma parceira para atender as demandas do seu empreendimento em relação à telefonia.

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