WhatsApp para vendas: saiba como usar e quais cuidados tomar

Facilitar a comunicação com o cliente é um dos grandes objetivos das empresas, independentemente de seu porte ou área de atuação. Nesse sentido, utilizar o WhatsApp para vendas contribuirá significativamente para trazer um relacionamento mais próximo, possibilitar um atendimento personalizado, trazer facilidades para o trabalho remoto, contribuir para a fidelização de clientes, além de permitir agilidade nas respostas e uma organização mais precisa das conversas.

No entanto, é preciso tomar alguns cuidados específicos para que esse contato traga os benefícios almejados e possa oferecer uma experiência positiva aos seus clientes. Pensando nisso, preparamos este conteúdo para que você fique por dentro de quais são esses pontos de atenção. Continue a leitura e saiba mais.

Defina os horários de atendimento

O primeiro deles está relacionado aos horários de atendimento. Ter essa definição permitirá que os clientes saibam em qual período encontrará profissionais para tirar as suas dúvidas, além de possibilitar à equipe programar comunicados a serem enviados caso alguma pessoa entre em contato fora do período previamente estabelecido.

Além disso, caso seja a sua empresa a começar a conversa, não é recomendado que essa iniciativa seja tomada fora do horário comercial. Muitas vezes, o cliente já estará em seu momento de seu descanso, o que traz os riscos de a mensagem ser importuna, trazendo efeitos contrários do esperado — o que desgasta o relacionamento.

Tenha um bom planejamento

Assim como em qualquer outra estratégia de marketing ou de atendimento, é fundamental contar com um bom planejamento para que as ações sejam executadas de forma efetiva. Especialmente se o recurso for utilizado por mais de uma pessoa na equipe, é preciso que as conversas sejam padronizadas e as regras preestabelecidas sejam seguidas por todos os profissionais. Dessa forma, há uma redução dos riscos de erros, além de otimizar o recurso e permitir um melhor controle do uso da ferramenta.

Entre os pontos a serem definidos, entenda quais serão as mensagens enviadas de forma automática e quais serão as condições dessa mensagem. Exemplo: o que é preciso conter em um comunicado enviado automaticamente no domingo para que o cliente mantenha o interesse de esperar um retorno por parte de sua equipe no dia seguinte?

Além disso, analise as métricas a serem acompanhadas, de modo que possa trazer um aprimoramento para as estratégias que não tenham o resultado esperado por parte da empresa.

Tenha atenção quanto à linguagem a ser utilizada

Aqui, é necessário ter dois pontos de atenção. A primeira delas está relacionada ao tom de voz da comunicação de sua empresa. Ela precisa estar alinhada em todas as campanhas de marketing, independentemente do canal. Nesse sentido, as mensagens de WhatsApp também precisam seguir esse padrão. Ou seja, se o tom é sério e formal, no aplicativo também é necessário mantê-lo, apesar de a ferramenta permitir um contato mais próximo e amigável (saiba dosar ambas as características).

Caso a sua empresa ainda não tenha essa definição clara, entenda inicialmente quem é a sua marca e no que ela acredita. Analise, também, quais são os principais valores transmitidos por ela, bem como no que ela se difere de outras empresas do mesmo segmento. A partir dessa definição, avalie qual é a personalidade de seu negócio e quem é o seu público, como ele se comunica e quais são as suas principais características.

Tom de voz definido e utilizado nas campanhas do WhatsApp, outro cuidado em relação ao uso das mensagens está relacionado à ortografia. Oriente os profissionais a sempre revisarem o que foi escrito antes de enviar o texto, uma vez que erros de gramática prejudicam a credibilidade de seu negócio e pode comprometer os objetivos daquele contato.

Outros pontos de atenção sobre o uso da linguagem no WhatsApp em vendas:

• faça conteúdos personalizados;
• tenha sempre um comportamento gentil;
• permita que o contato seja agradável;
• transmita a sensação para o cliente de que ele está comunicando com um humano.

Utilize o WhatsApp Business API

Existem diferentes formas de utilizar o WhatsApp em um atendimento. A primeira delas refere-se ao WhatsApp comum, aplicativo que conhecemos pelas nossas relações no dia a dia com a ferramenta. Essa versão traz apenas a funcionalidade de enviar e receber mensagens, sem a oportunidade de emitir relatórios ou de organizar os contatos de maneira mais precisa.

Além dele, há o WhatsApp Business e o WhatsApp Business API. O primeiro é indicado para empresas de pequeno porte, enquanto o segundo para organizações que buscam uma solução de atendimento estruturada e com integração oficial. Em relação à primeira, há vantagens significativas em seu uso, como:

• maior produtividade e automação para o uso do aplicativo, como o cadastro de mensagens automáticas para o cliente entender que a solicitação foi recebida, além de comunicados de ausência;
• possibilidade de criar um perfil comercial com informações importantes sobre a empresa, como endereço, horário de funcionamento, link para o site etc.;
• oportunidade de acessar métricas importantes relativas ao aplicativo, como o número de mensagens enviadas, entregues, recebidas e lidas;
• maior organização das mensagens, uma vez que permite colocar etiquetas separando os contatos de acordo com o seu grupo (clientes, fornecedores, entre outros).

Integrando uma solução de atendimento ao WhatsApp Business API sua empresa pode usufruir de benefícios como:

• atendimento automatizado de acordo com a realidade da empresa e com a necessidade de seus profissionais;
• diversos atendentes para um mesmo número de telefone, o que contribui para uma maior facilidade de contato aos seus clientes;
• possibilidade de utilizar um número que a empresa já atende;
• oportunidade de integrar a plataforma de atendimento com outros canais de comunicação já existentes;
• acesso a relatórios completos de atendimento, que permitem aperfeiçoamento das estratégias adotadas;
• selo de autenticação da própria ferramenta.

Assim, o seu negócio terá a chance de utilizar o aplicativo de forma mais estratégica, o que aumenta potencialmente as possibilidades de atingir o êxito esperado.

Veja por que a empresa deve vender pelo WhatsApp

Existem bons motivos para a empresa abrir um canal de vendas pelo WhatsApp. Veja alguns dos principais:

• Alcance de melhores resultados: isso porque o app amplia as ferramentas de contato com o público e ainda conta com uma base considerável de contas. Afinal, já passou da marca de 120 milhões de usuários no Brasil. Dá para fechar muitos negócios por meio do aplicativo.
• Escalabilidade: a empresa ganha escala no atendimento devido aos recursos de automação e à possibilidade de vários atendentes se comunicarem por um mesmo número com o público;
• Contatos interessados: vale destacar que 80% dos brasileiros utilizam o WhatsApp para conversarem com as marcas, ou seja, é possível ter muitos contatos interessados tanto na comunicação com a empresa quanto para realizarem compras.
• Contar com ferramentas úteis: há recursos que ajudam na organização de contatos e mensagens, na obtenção de métricas e relatórios de atendimentos realizados, entre outros. Isso é conseguido, por exemplo, nos mencionados WhatsApp Business e WhatsApp Business API.
• Contato rápido com o público: um mensageiro instantâneo promove maior dinamismo no contato com os clientes, de modo que é possível vender e responder dúvidas rapidamente. Essa agilidade é fundamental para manter um bom nível de satisfação do cliente.

Saiba como adaptar o processo comercial para o WhatsApp

Para obter sucesso com o uso do WhatsApp nas vendas, primeiro é preciso adaptar os processos da empresa a essa ferramenta de comunicação. Isso é importante para haver um controle maior de mensagens e interações, métricas, relatórios etc. Para tanto, veja algumas dicas que podem ser úteis para você:

• Integre o WhatsApp com o CRM da empresa: veja se o seu sistema conta com essa possibilidade, pois permitirá obter controle sobre negociações, facilidade de acompanhar métricas, praticidade na mensuração de resultados etc. Afinal, isso centralizará essas importantes informações no seu sistema, simplificando a análise e a gestão dos dados.
• Estabeleça métricas para o canal: estabeleça métricas para avaliar os resultados da sua equipe e do seu negócio no WhatsApp. Isso é importante porque envolve adaptar a ferramenta às características operacionais da empresa, o que permite mensurar os elementos que, de fato, são relevantes para o negócio.
• Treine a sua equipe de colaboradores: separe um período para a sua equipe treinar a abordagem de vendas no WhatsApp. Mesmo que os colaboradores saibam usar a ferramenta, é preciso ensiná-los como ela será utilizada comercialmente. Isso tanto para atendimento quanto para vendas.

Além do mais, será preciso mostrar como funcionarão os protocolos de atendimento, as métricas de desempenho, os fluxos de comunicação etc. É importante estruturar como a equipe deverá se comunicar com clientes e potenciais consumidores no WhatsApp, capacitando-a adequadamente para isso. Aliás, é fundamental planejar um atendimento inteligente.

Evite o excesso de mensagens ou de SPAM no WhatsApp

Um erro que pode prejudicar o uso desse canal de comunicação digital é exagerar no envio de mensagens ou de SPAM. Isso tende a incomodar as pessoas, causando uma impressão ruim sobre a empresa e, dependendo da situação, fazer com que elas cortem o contato e bloqueiem o número da organização.

Portanto, a moderação no envio de mensagens é fundamental. Principalmente se você deseja estabelecer relacionamento mais duradouros com seus clientes.

Neste artigo, você pôde conferir algumas dicas sobre como utilizar o WhatsApp para vendas. Além do que já mencionamos, há outros cuidados que devem ser tomados. Por exemplo, evite o envio de promoções e comunicados apenas para os clientes que permitiram esse contato: não compre listas de números nem envie sem a permissão de seu público.

Gostou deste conteúdo? Aproveite para entender ainda mais sobre estratégias que contribuem para superar as expectativas do cliente.