Canal de atendimento ao cliente: qual o melhor para a minha empresa?

A tecnologia e a busca por praticidade levaram, ao longo do tempo, ao desenvolvimento de uma grande variedade de opções em relação ao canal de atendimento ao cliente que uma organização pode adotar.

Enquanto esse avanço cria novas oportunidades, ele também levanta uma questão importante: qual seria o canal ideal para a sua empresa? Muitos negócios estão apostando no atendimento omnichannel, que visa integrar todas as alternativas disponíveis. Será que essa é a solução?

Neste post, você vai aprender mais sobre os principais canais e como escolher aquele (ou aqueles) que vão garantir o sucesso do atendimento ao cliente. Boa leitura!

A importância do canal de atendimento ao cliente

A escolha de um ou outro canal faz mesmo diferença? Nesse caso, a resposta é direta: sim. Atualmente, a diferença entre as empresas no que se refere à qualidade do produto e ao preço está cada vez mais insignificante. Isso quer dizer que o relacionamento com o consumidor é o fator de maior influência sobre a fidelidade dos clientes, o elemento de maior peso na hora de escolher uma marca.

Fatores para escolher o canal de atendimento ao cliente ideal

Os consumidores contemporâneos são extremamente exigentes em relação ao atendimento. Não querem apenas que o problema seja solucionado, mas esperam que esse processo seja conveniente, simples e ágil. É claro que, para isso, a possibilidade de usar um canal da sua preferência tem bastante peso. Então, a escolha do canal precisa estar alinhada à preferência dos seus clientes.

Entretanto, esse não é o único fator que você deve levar em conta na decisão. É preciso, ainda, ter em mente a estratégia da empresa. Um canal de atendimento pode refletir a personalidade da marca; portanto, de acordo com a imagem que se pretende construir, você pode usar ou não certos canais.

E ainda não acabou. Como a implementação de um canal de atendimento ao cliente exige investimento, você vai querer que o benefício obtido seja de longo prazo. Por isso, em certa medida, os canais ideais são aqueles que têm alto potencial de escalabilidade e automatização; eles permitirão manter o atendimento aos clientes sob controle enquanto a sua empresa cresce.

Assim, outros fatores que precisam ser levados em consideração na escolha incluem:

• a escalabilidade do canal, isto é, sua capacidade de absorver uma demanda por atendimento crescente;
• a possibilidade de automatização do atendimento, isto é, a possibilidade de incluir recursos para que o cliente possa resolver pequenas dúvidas e problemas sozinho por meio daquele canal.

Agora que você já sabe porque a escolha do canal de atendimento é importante, e quais são os fatores que influenciam nessa escolha, vamos ao próximo tópico. Nele, você vai entender um pouco das características dos vários canais que a sua empresa pode adotar.

Prós e contras dos principais canais de atendimento

Cada canal tem as suas particularidades. Será que você consegue identificar as diversas opções que existem atualmente? Vamos enumerar algumas delas:

• telefone;
• e-mail;
• sistema de tickets eletrônicos;
• redes sociais;
• SMS;
• WhatsApp;
• Skype e outros serviços de troca de mensagens.

O telefone é a alternativa mais conhecida e, em muitos sentidos, ainda considerada indispensável. Ela aproxima o cliente e a empresa por meio de um contato mais humano, menos automatizado. Além disso, várias solicitações de baixa complexidade podem ser resolvidas imediatamente por meio do atendimento telefônico. Isso dá ao cliente a sensação de eficiência e aumenta sua confiança na empresa. Finalmente, ele ainda permite a gravação das comunicações, que pode ser útil para diversas finalidades.

É claro que o atendimento telefônico exige uma base sólida de procedimentos otimizados, assim como uma equipe produtiva e organizada. Do contrário, você pode enfrentar problemas com a formação de filas e o tempo de espera excessivo nas linhas.

O e-mail e o sistema de tickets eletrônicos são formas de atendimento que transmitem mais segurança ao cliente, pois ele pode manter consigo um registro oficial, inquestionável, das comunicações com a empresa. Infelizmente, eles são relativamente lentos. O vaivém de informações pode fazer com que uma solicitação simples leve vários dias para ser completada.

As mensagens por rede social, SMS, WhatsApp, Skype e outros serviços similares têm a grande vantagem da praticidade. Elas não consomem tempo, como acontece com o atendimento telefônico, mas, ao mesmo tempo, oferecem uma velocidade de resposta maior do que a normalmente obtida com e-mails e tickets eletrônicos.

No entanto, esses meios são relativamente mais recentes e, por isso, muitas empresas ainda não têm um protocolo bem definido para lidar com eles. Por isso, ainda que o cliente utilize esses canais para iniciar o atendimento, ele acaba sendo forçado a migrar para uma opção mais “tradicional” na continuidade.

Antes de encerrar esse tópico, um recado: fique de olho nos chatbots e no seu uso em canais de atendimento ao cliente. Uma forma mais simples dessa tecnologia já é utilizada há bastante tempo no atendimento telefônico. Versões cada vez mais sofisticadas, mais interativas e realistas, vêm sendo aplicadas em chats institucionais e no WhatsApp.

O que é um chatbot e o que ele faz? Basicamente, trata-se de uma forma de Inteligência Artificial, capaz de conversar com humanos com uma certa autonomia. Quando utilizado para o atendimento, o chatbot vai conduzir o cliente nos passos iniciais, fazendo uma triagem e resolvendo os problemas mais simples, sem qualquer envolvimento de um atendente real.

Na prática, o chatbot reduz o número de solicitações que efetivamente chegam à sua equipe, e adianta (ou, pelo menos, organiza) a resolução daquelas que passam pela triagem. E vale lembrar que o robô, ao contrário dos colaboradores, pode atender inúmeras pessoas ao mesmo tempo.

Ao priorizar a implementação dos canais em que é possível utilizar chatbots, você incorpora esses benefícios. Portanto, na hora de escolher, tenha em mente o potencial dessa tecnologia para aumentar a produtividade dos atendentes.

Estratégias omnichannel, multichannel ou minimalista

O que acontece se você quiser adotar todas essas alternativas (estratégia omnichannel) ou várias delas (estratégia multichannel)? Para essa finalidade, existem recursos desenvolvidos especificamente para integrar toda a comunicação em uma única plataforma interna.

Isso quer dizer que, por exemplo, se a sua empresa receber uma mensagem pelo Facebook, ela será automaticamente convertida em uma nova entrada nessa plataforma. Dessa maneira, torna-se mais fácil gerenciar o atendimento que, do contrário, seria excessivamente complexo.

Por outro lado, se você quiser manter uma estrutura de processos enxuta no setor atendimento, o que fazer? Nesse caso, é recomendável adotar apenas um ou dois canais.

O telefone (famoso “SAC”) não deve ser excluído da sua estratégia, pois ele traz benefícios que não podem ser obtidos pelos demais meios. E, se o fluxo de atendimento ao cliente da sua empresa é alto, complemente esse canal com um dos outros que listamos, para garantir que não haja reclamações em relação à espera.

Nesse post, você conferiu algumas características de cada canal de atendimento ao cliente e descobriu como escolher os canais ideais para a sua empresa. Porém, tenha em mente que não há uma fórmula mágica, e que essa decisão precisa levar em consideração as demandas do seu cliente e a estratégia da empresa.

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