Conheça os 8 principais KPIs de call center

Acompanhar os KPIs de um call center é fundamental para melhorar a gestão de toda a empresa. Isso permite que você identifique áreas de oportunidade e tome medidas, inclusive preventivas, para melhorar o desempenho da sua organização.

Sim, saiba que é muito importante compreender que o monitoramento regular desses índices também pode ajudar você a prever problemas futuros — e, com isso, garantir que sua empresa esteja sempre no caminho certo.

Como vamos explorar no decorrer do artigo, fazer o acompanhamento, assim como estar ciente dos significados dos diversos KPIs que temos à nossa disposição, é uma parte essencial do gerenciamento do seu negócio com maior eficiência. Especialmente nos setores de atendimento ao cliente da sua empresa!

Tal postura vai permitir que você tome as medidas corretas para melhorar o desempenho corporativo e alcançar seus objetivos e alcançar metas ainda mais rápido. Quer saber quais os principais KPIs que devem ser acompanhados de perto? Então, continue sua leitura que explicaremos tudo para você.

O que são os KPIs para call center?

KPI é a sigla para “Key Performance Indicator” — “Indicador-chave de Desempenho”). O termo KPI é um valor numérico indicativo que representa o progresso em relação à meta estabelecida ou as médias esperadas para uma determinada área apresentar funcionamento adequado.

Ou seja, as KPIs são ferramentas que ajudam a mensurar o nível de satisfação entre seus clientes, a qualidade do atendimento que está sendo prestado pelo setor e o desempenho de cada um de seus agentes, assim como outros aspectos mais gerais de toda a operação, igualmente relevantes.

Quais são os principais KPIs de call center?

São inúmeros os indicadores que um call center pode oferecer aos gerentes e executivos. Isso porque, quanto mais dados temos para monitorar, mais detalhes poderemos tirar deles. Esses detalhes são recursos importantíssimos para uma tomada de decisões mais acertadas com relação às necessidades da empresa, sem deixar de lado as expectativas e exigências do cliente.

Entre todas essas KPIs, existem algumas que influenciam mais do que outras para a formação de uma opinião, relevante e embasada em dados reais sobre um determinado assunto que envolva o setor de call center — e, mais uma vez, da sua empresa no geral. 

Será sobre esse tema que vamos tratar nos próximos tópicos em detalhes. A seguir, você confere as 8 principais KPIs de call center, acompanhadas de uma breve definição sobre o que são e como podem ser utilizadas para acompanhamento da empresa e fornecimento de insights valiosos para os gestores. Confira!

1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é uma métrica que aponta a quantidade de tempo necessária para um atendente responder à solicitação feita pelos clientes.

É calculado pela divisão do tempo total gasto com todos os chamados em andamento e finalizados no período analisado, pelo número total de chamados recebidos durante o mesmo período. Não existe um TMA perfeito para todas as ocasiões. Cada empresa deve saber estimar qual o melhor índice de TMA conforme as funções exercidas durante o atendimento.

Por exemplo, para uma empresa de serviços gerenciados de tecnologia, é improvável que a empresa consiga atender os problemas do cliente em 30 segundos — mas para um banco, isso pode ser esperado para algumas solicitações. Então, vai depender dos procedimentos e serviços oferecidos por sua empresa a avaliação desse KPI.

2. Tempo Médio de Espera (TME)

A taxa de serviço mede o tempo que um cliente espera para ser atendido pelo processo de atendimento no call center. A taxa de serviço é utilizada para determinar quanto tempo dura para que seu cliente possa expor suas demandas.

Se o índice estimado for alto, pode ser necessário um aumento das operações de atendimento ao cliente.

3. Taxa de contato ou chamadas atendidas

A taxa de contato é a proporção de chamadas atendidas pelo total de chamadas recebidas. Por exemplo, se uma empresa recebe 100 chamadas e consegue atender 80 delas, sua taxa de contato será de 80%.

Essa métrica precisa ser utilizado junto a outras KPIs, pois, dessa forma, a gestão poderá encontrar onde estão os gargalos que impedem os atendimentos e implementar as soluções.

4. Taxa de abandono

A taxa de abandono em KPI é uma métrica usada para medir o número de clientes que desistem de um produto ou serviço antes de completar o atendimento. É calculado dividindo-se o número total de clientes que iniciaram a comunicação pelo número total de clientes que concluíram o atendimento.

Essa métrica deverá ajudar aos gestores reconhecerem a efetividade das operações de seu call center. Se muitas pessoas não concluem o atendimento, deve ser encontrada a razão e o problema ser solucionado. Para isso, realiza-se pesquisas e análises, inclusive de outras KPIs.

5. Nível de Serviço

O Nível de Serviço encontrado nas KPIs é uma métrica que mede a quantidade de tempo ou produtividade perdida devido a falhas no processo de atendimento.

É uma KPI “alarme”, pois, ela pode apontar, mudando drasticamente seu índice, quando muitos problemas e erros durante as operações são mais apontados, seja automaticamente pelo sistema ou manualmente pelos colaboradores. Isso identifica que algo está errado e precisa de algum tipo de manutenção.

6. Retenção na URA

A Retenção na URA é um indicador de desempenho que mede a taxa de retenção de chamadas nas ligações para uma determinada unidade de atendimento. Este indicador é importante para avaliar a capacidade de a URA de lidar com as ligações e fornecer um serviço de qualidade aos clientes.

7. Contato com a Pessoa Certa (CPC)

O Contato com a Pessoa Certa é mais um indicador de desempenho importante que mede o número de contatos realizados pelas “pessoas certas”: as pessoas com quem os vendedores precisam falar para fechar uma venda.

Comumente referenciado pela sigla CPC, esse indicador é importante porque mede o nível de eficiência da equipe de vendas.

8. Best Time to Call (BTC)

Por último, mas não menos importante, o Best Time to Call (BTC): é um KPI que mede o momento ideal para entrar em contato com um cliente. Podendo ser traduzido por “Melhor Hora para Ligar” ele considera diversos fatores, incluindo o histórico de chamadas anteriores, a localização geográfica do cliente e a disponibilidade do seu agente.

Qual é a importância de acompanhar esses KPIs e como usá-los para melhorar a gestão de nossas empresas? 

Como pudemos observar, durante o texto, as KPIs são muito importantes porque ajudam as empresas a medirem seus progressos em relação a objetivos específicos. Eles também podem ser usados para identificar áreas de melhoria e oportunidades de crescimento.

Um conhecimento aprofundado desses recursos auxiliam aos gestores a medir o sucesso de uma organização conforme as metas estabelecidas na estratégia geral adotada pela companhia. Ajudam no acompanhamento sistemático de tais objetivos, proporcionando uma visualização ampla do andamento dos processos, em sua totalidade.

Nesse sentido, a atenção das equipes de gestão responsável pelo call center são de imenso valor para a evolução e maior competitividade da empresa no mercado. Para isso ser realizado da melhor forma, às vezes é necessário contar com uma parceria a altura da sua necessidade.

Se você quiser saber mais como chegar a esse objetivo, saiba mais sobre a importância de um sistema de call center em nosso blog. Acesse agora mesmo.