Como melhorar o fluxo de atendimento com tecnologia

O fluxo de atendimento ao cliente precisa ser otimizado nas empresas porque faz parte das estratégias delas. Afinal, a excelência na hora de atender reforça a eficiência, o comprometimento e a responsabilidade da organização.

Tudo isso faz com que o cliente se sinta acolhido e satisfeito com a experiência vivenciada. Logo, tende a se tornar fiel e, ao mesmo tempo, indicar os serviços da empresa para outras pessoas.

Portanto, um bom fluxo de atendimento favorece a imagem do negócio e impacta de maneira indireta no faturamento. A boa notícia é que você pode otimizar esse fluxo utilizando a tecnologia, e neste artigo apresentamos algumas sugestões para fazer isso. Continue lendo e confira!

Integre a gestão de chamados

Para oferecer um atendimento de qualidade para os clientes é preciso que todos os canais disponibilizados funcionem. Independentemente do meio escolhido por cada pessoa, a mensagem precisa chegar até a equipe responsável.

No entanto, quando não temos um fluxo de atendimento organizado pode acontecer de algumas mensagens serem perdidas pelo caminho. Por isso é muito frequente fazer a integração da gestão de chamados.

Existem sistemas específicos para realizar essa tarefa. Um programa gestor de chamados realiza um atendimento automatizado e fluido, o que possibilita ao cliente manter contato com a empresa sem dificuldade.

Todos os chamados ficam centralizados no mesmo lugar, e a equipe ainda pode estabelecer demandas prioritárias. Além da possibilidade de fazer a integração dos diferentes setores da empresa nesse mesmo sistema de gestão.

Com essa tecnologia, é possível, ainda, estabelecer e monitorar indicadores de desempenho, garantir mais agilidade na operação e reduzir os ruídos na comunicação com o público.

Crie um fluxograma do atendimento

O fluxograma é uma ferramenta que estabelece de que maneira vai acontecer o fluxo de atendimento ao cliente. Ele apresenta de forma visual cada uma das etapas, organizadas em ordem e de maneira lógica.

Com essa ferramenta, fica mais fácil entender as diretrizes que precisam ser seguidas para que o atendimento ao cliente flua da maneira mais adequada. Garante uma padronização dos processos, mantém a qualidade deles e facilita o trabalho da equipe.

É importante estabelecer o fluxograma de atendimento do seu negócio para nortear o trabalho dos colaboradores. Assim, todos saberão como agir em cada situação, garantindo mais agilidade no atendimento e eficiência na resolução de problemas.

Invista em customer experience

Você já verificou a maneira como acontece o fluxo de atendimento na sua empresa? Para garantir que tudo aconteça de acordo com as expectativas do cliente, é preciso analisar a experiência que ele está vivenciando. Ou seja, é fundamental observar como os processos acontecem para investir na experiência do consumidor.

Essa análise possibilita identificar gargalos no fluxo de trabalho, e ainda verificar o que pode ser otimizado e melhorado para que o cliente tenha uma experiência cada vez melhor. A intenção é:

• facilitar a comunicação;
• aumentar a eficiência do time;
• apresentar soluções rápidas e satisfatórias;
• evitar processos longos e demorados;
• garantir que todos recebam atendimento pelos canais que escolheram. 

É fundamental adotar recursos tecnológicos sempre colocando o cliente no centro do processo. Dessa maneira, aumentamos a qualidade do atendimento, atendendo às necessidades e exigências do público.

Invista em customer success

Além de investir na experiência, precisamos também dar atenção para o customer success. Ou seja, garantir que esse cliente tenha sucesso na hora de adquirir as soluções oferecidas pela sua empresa.

Para isso, é importante que o fluxo de atendimento se estenda após a venda. O ideal é proporcionar suporte para que os clientes possam usufruir do produto ou serviço adquirido de uma forma completa.

Isso pode ser feito, por exemplo, por meio do envio de e-mails automáticos de agradecimento contendo materiais, conteúdos e tutoriais que ajudam nessa jornada inicial de exploração da solução adquirida.

Também, abrir canais de atendimento para um setor específico, que ajude o cliente a solucionar dúvidas e problemas que possam acontecer nesse primeiro momento e posteriormente.

Aposte no atendimento omnichannel

Atualmente, as pessoas podem utilizar os mais diferentes canais para entrar em contato e interagir com as empresas. Por isso, é muito importante que todos eles estejam integrados, de modo que o mesmo cliente possa ser reconhecido em cada um.

O registro de um histórico com outros chamados e interações feitas por cada um dos clientes é essencial para oferecer esse atendimento. Afinal, dessa maneira o cliente não precisará repetir a mesma história diversas e diversas vezes sempre que for encaminhado para outro atendente ou setor da empresa.

Oferecendo o atendimento omnichannel o cliente tem mais liberdade e flexibilidade não só para conversar e tirar dúvidas, mas também para fazer compras, por exemplo, inclusive, recebendo suporte de um atendente caso precise de mais informações.

O atendimento omnichannel supre de forma satisfatória as exigências e as necessidades de um público muito dinâmico e diverso. Também traz oportunidades para você fechar mais negócios, além de favorecer a imagem da sua empresa pela eficiência e agilidade.

Revise as métricas de atendimento

Para entender o que pode ser melhorado no fluxo de atendimento ao cliente, é importante coletar dados sobre o atendimento e estabelecer métricas para analisar o desempenho. Existem vários indicadores que podem ser utilizados pelas empresas, como:

• Tempo Médio de Atendimento;
• Tempo de Resposta Inicial;
• Tempo Médio de Espera;
• Taxa de Abandono;
• Custo por Resolução;
• Performance dos Canais;
• Principais Tópicos de Atendimento.

Você pode definir esses e outros indicadores conforme aquilo que fizer mais sentido para o seu negócio. O mais importante é monitorar essas métricas de atendimento para avaliar a evolução das ações implementadas.

Após adotar uma nova tecnologia, método ou processo, também é importante revisar essas métricas para verificar os resultados alcançados. Somente assim você conseguirá aparar as arestas e fazer os ajustes ideais para aumentar cada vez mais a qualidade do atendimento oferecido.

A tecnologia é uma grande aliada para promover melhorias de atendimento, mas é preciso que as ferramentas sejam implementadas de uma forma estratégica, considerando as demandas do seu negócio e as exigências do consumidor. Assim você conseguirá alcançar muito mais eficiência e desenvolver um diferencial por meio da forma como atende o seu público.

 Já que acompanhar o desempenho é fundamental para oferecer o melhor atendimento, veja como realizar uma monitoria de qualidade para alcançar cada vez mais eficiência na hora de atender.