Atendimento em consultórios: um guia prático para bons resultados

Um bom atendimento em consultórios vai muito além do tratamento que os usuários recebem durante uma consulta com o profissional. Esse processo passa pela comunicação via telefone e a qualidade dos serviços prestados, além do diferencial competitivo e os benefícios oferecidos a seus clientes.

No artigo de hoje, vamos mostrar uma série de estratégias que podem ser adotadas para garantir a satisfação do público e obter melhores resultados. Quer saber quais são elas? Então confira agora mesmo!

A importância do bom atendimento em consultórios

O atendimento na clínica deve ser eficiente, para atender a expectativa de clientes e pacientes, além de otimizar o tempo de todos. Por isso, oferecer um tratamento diferenciado é uma ótima maneira de conquistar as pessoas e causar uma boa primeira impressão.

Independentemente do segmento de atuação do consultório, é preciso gerar uma experiência positiva, que vai desde o primeiro contato telefônico até o atendimento pessoal, para fidelizar o usuário por meio de uma relação de confiança e cordialidade.

Veja algumas dicas primordiais que todo consultório deve seguir para conquistar os seus clientes:

• infraestrutura geral: oferecer um site completo com informações sobre a clínica e seus serviços, sistema de marcação de consultas online ou por telefone e estacionamento próximo (se oferecer desconto para o paciente, melhor ainda);

• sensibilidade: quem busca o atendimento, muitas vezes, não sabe com exatidão qual é o seu problema. Por isso, é preciso contar com pessoas treinadas, capazes de ouvir e compreender a situação de cada um;

• secretária: hoje em dia, com a rotina corrida na qual todos vivemos — incluindo colaboradores e pacientes — é necessário contar com uma profissional que atue como uma facilitadora, sendo ágil, dinâmica e proativa. O ideal é contar com uma para o atendimento geral e outra para a parte clínica, melhorando a interação com o público;

• postura profissional ética: um médico deve deixar os seus problemas de lado e atender aos pacientes de maneira profissional e imparcial. Isso também é válido para os demais colaboradores, para proporcionar um atendimento em consultórios padronizado, sem que os assuntos pessoais de cada um interfiram em seu trabalho. Para funcionar, isso deve fazer parte da política da empresa;

• pós-atendimento: o cuidado com o tratamento de um paciente começa antes dele entrar na sua clínica e termina bem depois. É preciso oferecer todo um suporte para cada pessoa, de acordo com a sua necessidade. Esse é um grande diferencial que muitos consultórios não têm.

A diferença entre “cliente” e “paciente”

Nem todos os empreendedores têm o foco do negócio na gestão de consultórios, pensando unicamente em resultados, esquecendo-se da qualidade no atendimento ao cliente, o que é primordial para o sucesso em longo prazo.

Muitos não sabem, mas existem diferenças entre o cliente e o paciente. Por isso, é necessário discernir cada um:

• o paciente é aquele que procura os seus serviços de forma compulsória. Ele não gostaria de estar ali, mas é obrigado a ir, para tratar de um problema que não pode mais ser postergado;

• o cliente é aquele que procura sua clínica por livre e espontânea vontade. E não é porque ele tem uma demanda específica, mas sim para prevenir doenças e melhorar a sua qualidade de vida ou até mesmo a aparência.

Para que o atendimento em consultórios seja mais preciso e traga melhores resultados, deve-se identificar em qual categoria cada um se encaixa.

Isso é importante para transformar o paciente em cliente e fidelizá-lo a partir de um serviço diferenciado, que promova bem-estar durante a interação e faça a pessoa se sentir mais confortável.

Por outro lado, deve-se trabalhar no marketing para manter o cliente que já gosta do consultório, pois a concorrência é grande e oferece cada vez mais benefícios e facilidades para atraí-lo, por isso é interessante oferecer descontos, promoções e outros benefícios, mantendo uma boa relação com esse público, que já conhece e gosta do seu consultório.

O relacionamento próximo com o público

O empreendedor que acredita que toda a relação com clientes e pacientes se consolida apenas no momento do atendimento está muito enganado. Estabelecer proximidade antes e depois da consulta é um fator primordial para transformar um paciente em cliente, pois se trata de um tratamento individualizado, que deve ser realizado com apreço e cuidado.

Por isso, contar com um serviço de marcação de consultas, com confirmação de comparecimento no dia anterior é essencial para facilitar a vida do paciente e a dinâmica dos profissionais que trabalham no local.

Conversar com a pessoa depois da consulta também é importante para que ela passe um feedback sobre o atendimento e para saber qual foi a sua percepção sobre a clínica. Assim, ele pode emitir a sua opinião, contribuindo para o aprimoramento constante dos atendimentos.

A melhor forma de fazer isso é implementando um sistema de avaliação de atendimentos, que pode ser utilizado em qualquer tipo de clínica, justamente para mensurar a satisfação do cliente de forma mais eficaz.

Outro ponto relevante que o seu negócio pode adotar como um diferencial para se aproximar mais de seus clientes é enviar mensagens avisando que já se passou um ano desde a sua última consulta.

Acredite, muitas pessoas nem se dão conta disso, mas se sentem impelidas a voltar, já que percebem a necessidade de se cuidar e manter a saúde em dia, graças a um simples aviso. Essa atitude faz o indivíduo se sentir importante e não apenas mais um paciente que passou por ali. Ponto para o seu consultório!

Alguns passos para um atendimento satisfatório

Veja o passo a passo para um bom atendimento:

Treine os funcionários envolvidos

O primeiro passo para garantir um atendimento em consultórios com o máximo de qualidade é contar com profissionais treinados e plenamente capacitados para exercer as suas funções com excelência.

As secretárias, como supracitado, devem atuar como facilitadoras. Para isso, devem ser preparadas com o treinamento adequado, para passar uma excelente primeira impressão. Isso pode ser potencializado por meio de cursos e palestras, para solidificar e desenvolver as habilidades dessa funcionária.

E isso não se resume a elas: médicos, enfermeiros, atendentes e demais envolvidos devem ser instruídos para oferecer o melhor atendimento e elucidados a respeito da cultura, missão e valores da empresa.

Além de treinado, é absolutamente fundamental que cada funcionário esteja motivado. Vale ressaltar que em todo empreendimento, independentemente de seu porte ou segmento de atuação, o profissional estimulado e desempenha as suas atividades com o melhor desempenho, contribuindo para o crescimento do negócio.

Por exemplo: aqueles que trabalham no setor de atendimento telefônico e têm uma maior interação com o público podem afastar dezenas de pacientes e até mesmo clientes leais, caso não estejam motivados para atendê-los com atenção, educação e gentileza.

Crie um ambiente de recepção atrativo

Um atendimento ao paciente diferenciado passa primeiramente pelo ambiente de recepção. Por isso, é fundamental investir na infraestrutura do consultório, que deve ser agradável e passar uma sensação de limpeza e cuidado, já que se trata de um local ligado à saúde e ao bem-estar.

Por isso, na sala de espera, as pessoas devem contar com um espaço confortável e organizado, para esperar consultas e exames. Para torná-la ainda mais atrativa, invista em móveis de cores harmônicas, dispostos de forma a dar a impressão de um lugar mais amplo.

Instalar ventiladores ou um bom aparelho de ar condicionado na sala de espera é fundamental para manter o local aprazível, desde que ajustados para a temperatura adequada — os funcionários devem ser instruídos a perguntar àqueles que ali estão se ela está confortável ou precisa de ajuste.

Deve-se também deixar alguns passatempos para as pessoas enquanto elas esperam atendimento, como wi-fi gratuito, revistas atualizadas, TV com programação interessante e folhetos informativos da sua clínica.

Se você atende crianças, um diferencial é oferecer materiais para colorir e desenhar, ou brinquedos, para que elas se mantenham entretidas, já que costumam ser impacientes e, algumas, indisciplinadas.

Dessa forma, você ajuda os pais e melhora a qualidade no atendimento, pois crianças mais calmas são menos resistentes a procedimentos e exames.

Se o foco do seu consultório é voltado para o bem-estar ou medicina alternativa, é interessante pensar em um som ambiente para a sala de espera, criando um clima mais acolhedor para os seus pacientes.

O lavabo deve ser constantemente higienizado, para reforçar a imagem de zelo, limpeza e preocupação com os usuários da clínica. Esses são detalhes que fazem toda a diferença no atendimento em consultórios.

Opte por um atendimento próximo e humanizado

O atendimento em consultórios exige tato com pessoas, sensibilidade e atenção por parte de todos os profissionais envolvidos, visto que situações delicadas podem ocorrer. Afinal, de nada adianta ter um consultório com tecnologia de ponta e profissionais de renome se o usuário não é bem tratado.

Na consulta, a pessoa vai expor os seus problemas, falar a respeito de si mesma e, em alguns casos, receber diagnósticos pouco favoráveis. Por isso, o atendimento ao paciente deve ser baseado em uma conduta gentil e delicada por parte dos funcionários.

Uma secretária educada que demonstra interesse em resolver rapidamente problemas, um médico que sabe ouvir sem interromper e trata o paciente pelo nome, além de atendentes simpáticos e acolhedores para ajudar e esclarecer dúvidas fazem toda a diferença. Por mais que se invista em diversos aspectos para tornar o atendimento mais receptivo e acolhedor, nada supera uma boa relação entre profissional e o cliente.

Vale ressaltar que no ramo da saúde é preciso quebrar o estigma de vendedor/cliente e estabelecer uma relação mais humanizada, na qual o principal objetivo é promover saúde e qualidade de vida.

Além disso, a melhor propaganda para a sua empresa é o boca em boca. Se a sua clínica proporciona um atendimento personalizado e eficaz, mais pessoas vão se interessar pelos seus serviços e melhores serão os resultados.

Com uma atitude carinhosa, profissional e acolhedora, você e seu time ganharão clientes fiéis e agregarão maior conhecimento sobre os problemas de seus pacientes, aperfeiçoando e elevando a qualidade do atendimento em consultórios.

Para alcançar esse patamar, busque sempre superar a expectativa dos clientes, por meio de uma interação positiva, com tato e paciência, mostrando que cada pessoa é importante.

Padronize os processos para gerar agilidade

Um dos motivos que levam os clientes a deixar de frequentar determinadas clínicas é a desorganização nos processos referentes ao atendimento. Em muitos lugares é comum o agendamento em datas nas quais o profissional não está disponível, cancelamentos em cima da hora, contato telefônico ruim, erros de cadastro, entre outros que demonstram baixa credibilidade e falta de compromisso com o cliente.

Obviamente que equívocos acontecem. Mas o ideal é evitá-los ao máximo para impedir que eles se tornem frequentes. E a melhor ferramenta para isso é a padronização de processos, que torna a clínica menos burocrática e agiliza todos os procedimentos.

Para chegar a esse nível, é importante definir a rotina, fazer uma listagem completa de todos os serviços oferecidos, ter um registro atualizado de todas as consultas realizadas e agendadas, organização com os arquivos de cada paciente e um procedimento padrão para o cancelamento.

Com uma metodologia bem definida e aplicada no negócio, você conseguirá prestar serviços de maneira mais ágil e eficaz. Assim, nenhum paciente será negligenciado ou terá o seu prontuário incompleto, contribuindo para a prestação de um bom serviço, fazendo com que o cliente se sinta à vontade em voltar, sempre que necessário.

Invista em tecnologia de ponta

Hoje em dia, o uso de sistemas de gestão é fundamental para que as empresas, de todos os ramos de atividade realizem as suas atividades com o máximo de otimização e excelência.

E nos consultórios a situação não poderia ser diferente: a tecnologia vem para elevar o nível dos atendimentos e reduzir a incidência de erros. Se você der as costas para a inovação, a concorrência leva vantagem.

Para ter uma vantagem competitiva em relação a outras clínicas, deve-se investir primeiramente em uma solução personalizada, que trabalhe de forma integrada com o sistema de gestão administrativa da clínica e faz o monitoramento das consultas que precisam ser confirmadas, ligando para os clientes e perguntando se eles estarão presentes ou não.

Isso interfere diretamente na produtividade do funcionário, que não precisa fazer cada ligação manualmente para fazer a confirmação de cada consulta/procedimento, já que a própria solução de tecnologia faz isso automaticamente, deixando maior tempo livre para que ele possa se dedicar a outras tarefas do dia a dia do consultório.

Abaixo, vamos citar algumas das principais vantagens dessa ferramenta de tecnologia:

Otimização do tempo

O agendamento de consultas inteligente é realizado em um intervalo de tempo muito inferior do que o sistema manual. Uma ligação comum pode demorar vários minutos para ser concluída, por motivos de linha ocupada, redirecionamentos e problemas operacionais.

Redução de custos

Em tempos de crise e instabilidades na economia, reduzir custos é essencial para manter a continuidade do negócio.

Com a realização de marcações de consultas por meio de uma solução sob medida, os custos operacionais diminuem bastante. Além disso, não é necessário contratar vários profissionais para realizar essa função, pois o sistema é completamente otimizado. Uma ou duas pessoas já dão conta do trabalho, sem qualquer tipo de sobrecarga.

Redução nos erros de agendamento

Em muitos casos, por uma pequena desatenção do funcionário do Call Center, são marcadas duas consultas ou exames no mesmo dia e horário, provocando irritação e insatisfação por parte dos clientes.

Com a implementação de um software para o agendamento e confirmação de consultas, esse tipo de problema não ocorre, pois, o sistema é inteligente e programado para não operar com duplicidade.

Então, um determinado dia e horário só fica novamente disponível para a marcação caso o paciente já marcado efetue o seu cancelamento.

Maior segurança

Com o uso de uma solução para a gestão dos atendimentos, todas as informações e dados sobre os clientes ficam mais seguros com o armazenamento na nuvem, em vez da tradicional papelada, que pode se perder ou ser misturada a de uma outra pessoa, o que não ocorre com o uso da solução.

Diminuição da taxa de não-comparecimento

Como o sistema envia uma mensagem para a pessoa 24 horas antes da consulta, ela consegue fazer o seu reagendamento ou cancelamento imediatamente, evitando que o profissional fique com horários vazios na agenda, permitindo que outros pacientes sejam encaixados no período vago.

Além disso, existem outras facilidades tecnológicas que podem ser aplicadas no consultório, como a entrega de exames online, que fica disponível para o cliente, evitando deslocamentos desnecessários.

Melhor qualidade no atendimento telefônico

Como os agendamentos, marcações e cancelamentos são realizados por meio de um software, o atendimento telefônico comum se torna mais rápido e voltado para assuntos específicos, como meios de pagamento, tipos de convênio que são aceitos, entre outros.

É importante ressaltar que, para oferecer um atendimento diferenciado, não basta apenas contar com um bom sistema de telefonia e voz. Deve-se selecionar pessoas treinadas e atenciosas para esse trabalho, a fim de sanar quaisquer dúvidas que os pacientes possam ter.

Se elas surgem antes do atendimento, o contato via telefone deve ser realizado com uma linguagem de fácil compreensão, educação e simpatia, para oferecer satisfação ao cliente ainda na fase da pré-consulta.

No caso de pessoas idosas, é comum que elas se esqueçam da consulta ou faltem sem uma explicação. Se elas fazem parte do seu público-alvo, ligar um dia antes para confirmar o atendimento faz toda a diferença, pois esse segmento não tem a mesma facilidade com a mobilidade que as gerações mais novas apresentam. É um cuidado a mais que mostra o potencial do seu negócio.

Também não se pode esquecer dos usuários que ligam para saber informações sobre a clínica, os procedimentos realizados, entre outras informações. Nesse caso, a qualidade do atendimento no primeiro contato é determinante.

Caso você negligencie o treinamento dos funcionários, como já citamos, um cliente em potencial pode criar uma imagem negativa da empresa logo nesse primeiro contato, justamente por ter sido atendido por um profissional desqualificado e/ou desmotivado.

Quer ter um atendimento telefônico mais eficaz no seu consultório? Então siga as dicas dos próximos tópicos!

Deixe a linha telefônica livre

É preciso deixar, pelo menos, uma linha liberada para o atendimento de usuários, pacientes e clientes. Hoje em dia, ninguém tem tempo a perder e eles podem desistir do seu consultório e ir para a concorrência, se ficarem muito tempo penduradas no telefone e insatisfeitas.

Sim, existem dias atípicos nos quais as linhas ficam ocupadas por mais tempo do que o habitual, mas o importante é que os telefones da clínica não fiquem congestionados todos os dias, provocando a irritação de quem tenta entrar em contato.

Ofereça uma boa recepção ao telefone

Desde o primeiro minuto da ligação até o último, o atendente deve ser gentil e educado com a pessoa que está do outro lado da linha. Não importa se estão falando sobre uma dúvida, crítica ou elogio, a qualidade do serviço deve prevalecer sempre.

O funcionário deve dar todas as informações que forem solicitadas e buscar soluções para os problemas. Mostrar cortesia ao longo do contato denota uma empresa que respeita os seus clientes.

Evite deixar o paciente na linha de espera

Em alguns casos, o colaborador não tem a resposta imediata para oferecer e precisa conversar com outro profissional para isso. Nesse intervalo, evite deixar a pessoa esperando na linha. Se for um caso mais complexo, marque de retornar a chamada em alguns minutos.

Ao fazer isso, o atendente evita que o cliente se irrite e mostra atenção com o usuário, que obtém informações completas e a devida solução para os seus problemas.

É de grande importância que desde o dono da empresa até a pessoa responsável pelo atendimento telefônico tenham ciência da importância desse processo para a clínica. Afinal, se trata de uma das peças mais fundamentais para solidificar o bom nome do consultório e a sua credibilidade perante o público.

Como podemos acompanhar, a melhora no atendimento em consultórios depende do aperfeiçoamento da gestão como um todo, levando em consideração fatores humanos e também a tecnologia como ferramenta para o negócio. Vale ressaltar que as melhorias devem ser contínuas, para garantir um atendimento cada vez melhor e mais completo, para atrair e fidelizar clientes.

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