Entenda como funciona a avaliação de atendimento em um hospital
Manter os pacientes satisfeitos, recebendo o melhor e mais adequado tratamento possível, deve ser o principal objetivo de qualquer organização de saúde. Por esse motivo, é importante que sua gestão saiba como funciona a avaliação de atendimento em um hospital.
Essa prática permite identificar o nível de satisfação dos pacientes com os serviços prestados pelos profissionais de saúde, bem como os demais colaboradores que fazem parte do processo de atendimento — a exemplo do contato telefônico para agendar consultas e da recepção.
Além disso, ela é importante para que a gestão consiga direcionar melhor seus investimentos em infraestrutura — realizando melhorias no ambiente hospitalar que realmente são necessárias e contribuem para o aumento da satisfação dos pacientes.
Nesse sentido, apresentamos neste artigo como funciona a avaliação de atendimento em um hospital e a melhor forma de adotar essa prática para o seu empreendimento. Confira!
Por que coletar o feedback dos pacientes?
Para um paciente, o processo de atendimento é composto por um conjunto de experiências: começa no contato para marcar uma consulta ou exame, passa por diversos contatos com profissionais da instituição e termina na volta para casa e realização de procedimentos posteriores, como administração de medicamentos — quando necessário.
Compreender a satisfação dos pacientes com os elementos desse processo é fundamental para identificar quais etapas estão sendo realizadas conforme os padrões e regras estabelecidas. Além disso, ajuda a verificar erros e possíveis pontos que podem ser otimizados para manter um padrão de excelência na instituição.
Esse parâmetro também permite que a gestão empreenda melhorias no atendimento e estrutura hospitalar de forma mais direcionada. Assim, o foco se direciona a elementos que são importantes para melhorar o desempenho dos profissionais e garantir a satisfação dos pacientes.
Quais métodos podem ser utilizados para avaliar o atendimento?
Para avaliar o atendimento, é possível adotar diferentes métodos de pesquisa de satisfação. A seguir, apresentamos os principais. Veja!
Customer Satisfaction Score (CSAT)
A primeira metodologia é chamada Customer Satisfaction Score (CSAT) — ou Pontuação de Satisfação do Cliente, em português. Nesse modelo, o paciente é questionado sobre sua experiência específica com o hospital, por meio de uma escala linear.
A questão feita é sobre o quão satisfeito o paciente ficou com o atendimento recebido. A escala de avaliação pode ser feita de cinco diferentes formas, são elas:
- bom ou ruim — 1 e 2;
- insatisfeito, neutro e satisfeito — 1 a 3;
- escala likert — 1 a 3;
- escala likert — 1 a 7;
- escala likert — 1 a 10.
A apresentação da pergunta pode conter apenas uma escala para o paciente selecionar o número, imagens que representam o valor — como carinha feliz, neutra e infeliz —, ou palavras de suporte de avaliação — como em escalas likerts que apresentam os termos “concordo fortemente”, “concordo moderadamente” etc.
O cálculo da satisfação por esse modelo varia conforme a escala selecionada, sendo elas:
- para opção 1 e 2 acima: percentual de satisfeitos sobre o total;
- para as demais: média ponderada das respostas.
Normalmente, o valor mínimo para uma boa satisfação é de 70%. Porém, o ideal é avaliar as instituições da região de atuação para ter uma medida de comparação. Além disso, esse modelo pode ser direcionado para fatores específicos do processo de atendimento — como recepção, médicos, enfermeiros etc.
Customer Effort Score (CES)
A segunda metodologia é chamada Customer Effort Score (CES) ou Pontuação de Esforço do Consumidor, em português. Esse modelo é muito similar ao anterior — porém, a pergunta é direcionada para quão fácil foi resolver o problema buscado na instituição de saúde.
As escalas de medidas podem ser as mesmas apresentadas anteriormente. No entanto, para ter melhores resultados, é indicado optar pelas opções likert. Isso porque elas permitem compreender de forma mais clara o grau de satisfação dos pacientes.
Além disso, é possível incluir uma questão qualitativa ao final do questionário, perguntando sobre os motivos para que o paciente tenha dado a nota escolhida. Essas informações servem como direcionadores de problemas.
Net Promoter Score
A terceira metodologia é chamada de Net Promoter Score (NPS) e não apresenta uma tradução direta para o português. Nela, a pergunta feita ao paciente é a seguinte: “numa escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você recomendar este hospital para seus amigos e conhecidos?”.
Os pacientes podem ser classificados em três categorias, conforme suas notas:
- promotores (entre 9 e 10): pessoas que estão satisfeitas e recomendam a instituição de saúde;
- neutros (entre 7 e 8): pessoas que não estão nem satisfeitas, nem insatisfeitas com o atendimento, não recomendam e também não falam mal da instituição;
- detratores (até 6): pessoas insatisfeitas com a instituição, que não a recomendam e podem até falar mal dela.
O índice NPS é dado por uma porcentagem, calculada pela seguinte fórmula:
NPS % = [(Número de Promotores – Número de Detratores) / Número de Participantes da pesquisa] x 100
Tal índice determina qual a zona de classificação da satisfação de atendimento que a empresa está, podendo ser:
- zona crítica: entre -100 e 0;
- zona de aperfeiçoamento: entre 1 e 50;
- zona de qualidade entre 51 e 75;
- zona de perfeição: entre 76 e 100.
O ideal é ficar entre qualidade e perfeição para ter uma imagem positiva entre os pacientes da instituição. Além disso, esse modelo também pode apresentar uma pergunta qualitativa ao final da pesquisa, levantando possíveis motivos para notas altas ou baixas, que devem ter atenção da gestão.
Sistema automático para avaliação
Uma forma de realizar a pesquisa ainda no hospital de maneira a não incomodar os pacientes ou tomar muito de seu tempo é usando um sistema automático para avaliação. Ele oferece a elaboração e aplicação das metodologias de pesquisa apresentadas em tablets e dispositivos móveis, permitindo as respostas de forma prática e simples.
Além disso, a avaliação automatizada pode ser direcionada para partes específicas do atendimento, como o contato telefônico do hospital. O software Avali-e, por exemplo, permite que os pacientes avaliem o atendimento para o agendamento de consultas, exames e resolução de solicitações diversas feitas nesse canal.
Como fazer isso de forma eficiente?
A escolha e aplicação de uma pesquisa de satisfação deve ser feita por profissionais com conhecimento sobre o assunto, evitando que práticas e análises inadequadas comprometam os resultados obtidos.
Além disso, é importante adotar o modelo automatizado, oferecendo mais comodidade aos pacientes. Para isso, é necessário buscar por um parceiro de qualidade, que apresente uma ferramenta completa e atendimento eficiente.
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