Como a telefonia pode auxiliar uma estratégia de SAC 2.0?

Antigamente, a telefonia era o suporte necessário para que as empresas oferecessem um atendimento de qualidade. Nos dias de hoje, esse cenário mudou por causa da internet e da criação do SAC 2.0. Porém, o método tradicional ainda é relevante.

Isso significa que as estratégias adotadas no meio digital podem ser complementadas pela telefonia. A ideia é alcançar um público maior e mostrar para o cliente que sua empresa está disponível em diferentes canais com o objetivo de solucionar qualquer problema ou sanar as dúvidas.

No post de hoje, vamos mostrar como a telefonia pode ajudar nas estratégias de atendimento digital. Para isso abordaremos o conceito da nova prática, qual o objetivo dessa estratégia e a relevância de oferecer diferentes canais de comunicação ao cliente.

Que tal saber mais sobre o assunto? Acompanhe!

O que é SAC 2.0?

Esse é o atendimento realizado em canais digitais, principalmente pelas redes sociais. Apesar de seu conceito simples, a ideia dessa prática é oferecer uma comunicação interativa, humana e real, que vá além do script e do modo engessado de atender os clientes.

Outras atividades abrangidas pelo SAC online são o monitoramento de marca, absorção das menções e direcionamento da estratégia de atendimento de acordo com o feedback dos consumidores.

Fica evidente que o modelo 2.0 é uma evolução do SAC tradicional, seja pela ampliação dos canais de atendimento, seja pela possibilidade de entrar em contato com o cliente em momentos diferenciados.

Isso resulta em um poder maior de análise e interpretação de informações repassadas pelos consumidores. A telefonia, nesse cenário, exerce um papel importante. Por ser um dos canais oferecidos pode ajudar a melhorar a qualidade do atendimento e fortalecer o relacionamento com o consumidor.

Telefonia e SAC 2.0: como melhoram a qualidade do atendimento?

O objetivo de todo SAC, seja 2.0 ou tradicional, é oferecer um atendimento de qualidade. No caso do modelo online, existem algumas características positivas, como:

• melhoria da voz ativa do consumidor: o consumidor consegue publicar sua opinião na internet e ela pode ser vista por milhões de pessoas;

• monitoramento: o cliente pode mencionar a marca em seus posts. A empresa pode monitorar essas menções e conseguir feedbacks mais efetivos, espontâneos e rápidos;

• dinamismo: o usuário das redes sociais quer ter um atendimento rápido e que seu problema seja solucionado de modo ágil. Essa expectativa deve ser atendida pela empresa.

Esses aspectos foram modificados por uma exigência do mercado. Isso não significa, porém, que o atendimento telefônico ficou em segundo plano. Na realidade, este canal de comunicação ainda é um dos principais elos entre o cliente e a empresa, o que faz com que seja fundamental para o bom relacionamento com os consumidores.

É por meio do telefone que o cliente terá sua primeira impressão sobre a empresa. Por isso, seu objetivo principal não é vender ou solucionar um problema em si, mas sim criar um relacionamento com o consumidor.

A telefonia, portanto, ajuda a empresa a conquistar o consumidor e traz diversas outras vantagens. Confira algumas delas a seguir:

Relacionamento mais próximo com o cliente

A ligação telefônica estabelece uma relação mais próxima com o cliente. Ele está conversando com o atendente em tempo real e consegue expressar por seu tom de voz, palavras escolhidas etc., exatamente o que está sentindo.

Ao mesmo tempo também consegue perceber se o atendente está apenas cumprindo sua obrigação ou se deseja atendê-lo realmente e solucionar seu problema. É nesse momento que a empresa pode conseguir um feedback mais detalhado e utilizar as informações como oportunidades de melhoria.

Atendimento humanizado

A ideia do SAC online é oferecer um atendimento mais humanizado, que priorize o relacionamento com o consumidor. A telefonia traz benefícios a esse processo, porque é possível conhecer melhor as necessidades do consumidor e entender o que ele deseja.

É importante reforçar que o telefone ajuda a acompanhar a jornada de compra do cliente, que se modificou com o passar do tempo. Hoje, ele está muito mais ativo nesse processo, pesquisa sobre o produto e a empresa e quer ter uma experiência de compra diferenciada. Por isso, os atendentes devem reforçar as características do produto e estarem dispostos a solucionar rapidamente o problema do usuário.

Agilidade no atendimento

O atendimento via redes sociais acaba sendo repassado para a equipe interna. Ou seja, quando alguém entra em contato por meio de um canal digital devido a algum problema, a situação é encaminhada para outro setor que vai tentar solucionar a questão.

Esse vai e vem pode demorar. Isso significa que, por mais que o responsável pelas redes sociais converse com o cliente e responda rapidamente, a solução do problema pode levar alguns dias.

Com o telefone nesse processo é mais fácil repassar os problemas que estão acontecendo para a equipe interna. Isso gera a redução do tempo de atendimento e o aumento da satisfação do consumidor.

Personalização do processo

O atendimento ao cliente precisa ser personalizado. É isso que vai fazer a diferença no resultado final. A telefonia permite conhecer melhor as demandas dos consumidores e ter um feedback mais apurado.

O atendente pode, por exemplo, conversar com o cliente para saber mais sobre o seu perfil e preferências. A partir disso, pode contar com a ajuda da tecnologia para enviar campanhas de e-mail marketing, segmentar anúncios, oferecer promoções específicas etc.

Realização de pós-venda pelo telefone

Outra possibilidade é efetuar o pós-venda pelo telefone. Essa prática reforça ainda mais o relacionamento com o cliente e possibilita personalizar ainda mais o processo, descobrindo pontos de melhoria, necessidades de ajustes, entre outros benefícios.

Quais os benefícios da adoção dessa estratégia?

Confira!

Contato mais frequente

A adoção do SAC 2.0 permite à empresa desenvolver maior proximidade com o cliente graças à adoção de recursos audiovisuais, que também tornam o atendimento mais completo. Isso pode ser feito pelo uso de diferentes canais para fins igualmente distintos.

Por exemplo, via telefone o cliente recebe orientações verbais, as quais podem ser complementadas nas redes e mídias sociais com o envio de imagens, vídeos, fotos etc. relacionados ao assunto abordado.

Dessa forma, dá para solucionar dúvidas e insatisfações de consumidores de um modo mais prático e elucidativo, o que os aproxima da empresa e colabora para diminuir novos contatos devido às mesmas dúvidas e reclamações.

Oportunidade de presença em diferentes canais de comunicação

O SAC 2.0 envolve a expansão dos canais de contato, permitindo que o cliente entre em contato com a empresa de diferentes formas, como por meio de seu perfil nas redes sociais. Além disso, ao elevar a quantidade de canais de atendimento, será possível atender e fidelizar um montante maior de pessoas.

Isso porque dá para interagir tanto com indivíduos que preferem o contato telefônico quanto com os que optam por meios de comunicação mais adequados as suas rotinas. Por exemplo, chat online, redes sociais, mensageiros instantâneos e vários outros que integram os veículos do SAC 2.0.

Além desses grupos, há outro de consumidores que poderá ser atendido sem de fato ter solicitado isso: os que fazem comentários, perguntas ou reclamações em mídias sociais, no blog/site da empresa ou em fóruns.

Também existem os que manifestam descontentamentos em portais do consumidor, como no Reclame Aqui. Todos eles podem ser alcançados com o uso de canais e estratégias de comunicação do SAC 2.0, inclusive para o fechamento de novos negócios.

Antes existiam poucas maneiras de se contatar uma empresa, o que era feito via e-mail, por telefone ou pessoalmente. Hoje, as possibilidades de interagir são maiores graças a perfis e páginas na web, sistemas de ramais e de teleconferência, dispositivos móveis inteligentes (smartphones, tablets, notebooks), entre outras tecnologias.

Inclusive, elas permitem o acompanhamento de novidades junto ao estabelecimento, o que pode ser positivo para futuras estratégias comerciais de prospecção de clientes. Também facilitam a realização de cotações, a solicitação de produtos/serviços, a busca por informações simples que não requerem contatos longos, entre outros assuntos que proporcionam interações nesses meios.

Melhora na imagem e reputação da companhia

Com uma atuação mais ampla, a presença constante nas redes sociais e o maior dinamismo do SAC 2.0 graças à telefonia, a organização consegue proteger melhor sua reputação, bem como melhorá-la nas redes de contato de seu público.

Por exemplo, ao responder satisfatoriamente um questionamento ou insatisfação por meio de uma mídia social e também por telefonia, a companhia demonstra maior apreço pelo cliente e passa uma imagem positiva sobre sua eficiência a todos os seus contatos.

A presença em diferentes mídias e a adoção de vários processos de comunicação modernos também salienta o aspecto inovador da organização. Isso mostra que ela não apenas acompanha as necessidades de seu público-alvo e as tendências do mercado, como também tem bom domínio de instrumentos tecnológicos essenciais na atualidade.

Além do mais, como já mencionado, um SAC 2.0 conta com uma abordagem mais rápida, o que permite maior agilidade na resolução de problemas dos consumidores. Tal fato, por sua vez, destaca o maior interesse da organização em solucionar o que aflige seus clientes, o que também colabora para a melhora da sua imagem.

Maior facilidade para reverter problemas

Outro ponto positivo é que o SAC 2.0 tem mais meios de reverter problemas que podem manchar a reputação da empresa. Por exemplo, um consumidor realizando uma reclamação em uma mídia social tende a gerar grande impacto negativo entre os usuários.

Caso a equipe de atendimento atue rápido após identificar essa ocorrência no ambiente digital, ligando para ele e buscando resolver sua pendência, é possível minimizar as repercussões negativas, especialmente se a solução dada o agradar.

Consequentemente, esse caso pode ainda ajudar na imagem da companhia, já que ela fica com fama de corrigir rapidamente os problemas. Para potencializar isso, vale até solicitar depoimentos de clientes que passaram por essa situação nas mídias sociais, tendo o intuito de divulgar a qualidade do atendimento oferecido.

A abordagem do SAC 2.0 não deve ser apenas reativa, atendendo somente os empecilhos que surgirem. É preciso um enfoque proativo, procurando se antecipar a potenciais problemas com os consumidores e fomentando o engajamento por parte deles em relação a sua marca.

Diminuição de custos

Como visto, o Serviço de Atendimento ao Consumidor 2.0 é capaz de entregar uma experiência mais positiva ao público, o que aumenta as chances de fidelização. Isso, por si só, diminui a necessidade de investimentos em programas voltados para esse fim, o que gera economia. Além do mais, também há redução no custo de aquisição de novos clientes.

O SAC 2.0 possibilita procurar novos dados referentes ao perfil de consumo dos consumidores. Essas informações podem ser repassadas para as equipes de vendas e de marketing usarem em ofertas de produtos/serviços feitos por telefone, bem como em campanhas para aumentar seus níveis de conversão.

Obtenção de feedbacks mais espontâneos

Conseguir um feedback direto do cliente nem sempre é fácil ou, pelo menos, dificilmente ocorre de modo espontâneo e natural. Inclusive, ele pode ser pouco sincero ou extremamente formal e neutro, apenas para cumprir a solicitação.

No entanto, usando o amplo conjunto de canais de comunicação de um SAC 2.0, dá para incentivar as pessoas a se abrirem mais com relação aos serviços prestados pela empresa.

Em alguns desses meios, aliás, elas até podem se sentir mais protegidas e menos coagidas, conseguindo expor suas opiniões de forma autêntica e livremente. Isso pode ser obtido, por exemplo, por meio de uma ligação mais informal e tranquila.

Logo, você terá como saber, de fato, se os produtos e serviços do seu negócio realmente agradam e o que deve ser otimizado. De posse dessas informações, dá para economizar dinheiro com pesquisas e também investir de forma mais acertada no que precisa ser aperfeiçoado, evitando desperdiçar recursos com aspectos que estão bem.

Além do mais, você poderá identificar outros dados importantes, como problemas relacionados a preço e se o concorrente pratica condições melhores. Após isso, terá como definir estratégias mais efetivas e melhorar sua tomada de decisão.

Vale destacar que, para que o SAC 2.0 dê certo, é preciso desenvolver uma sinergia entre as soluções virtuais e a tradicional telefonia, incorporando também novas tecnologias que melhoram ela e oferecem vantagens. Por exemplo, ramais, dispositivos para teleconferências, uma central telefônica etc. Quanto mais ferramentas de qualidade, melhor será a produtividade e a atuação do seu SAC 2.0.

Em resumo, a telefonia é uma grande aliada da estratégia do SAC online. Por meio dessas duas modalidades é possível oferecer um atendimento de maior qualidade e que resulte no fortalecimento do relacionamento com o consumidor.

Agora que você já entendeu mais sobre a relação entre a telefonia e o SAC 2.0, que tal seguir a Leucotron nas redes sociais? Estamos no Facebook, Google+, Twitter, YouTube e LinkedIn. Dessa forma, você ficará por dentro de nossos próximos posts sobre telefonia, comunicação, tecnologia e outros assuntos de gestão empresarial!