O que mudou no comportamento do consumidor com a pandemia?

Desde fevereiro de 2020, quando o primeiro caso de COVID-19 foi identificado na cidade de São Paulo, governos municipais e estaduais precisaram adotar medidas como forma de evitar a proliferação da doença. Entre elas, o fechamento total dos comércios não-essenciais, que levaram empresas dos mais diversos ramos de atuação a decretarem home office. Nesse sentido, houveram mudanças no comportamento do consumidor na pandemia, uma vez que as suas rotinas foram completamente modificadas.

Pensando nisso, elaboramos este material para apresentar alguns tópicos sobre quais foram essas mudanças, além de explicar algumas das tendências que vêm chegando com tudo para os próximos meses. Continue a leitura e saiba mais.

Quais foram as principais mudanças no comportamento do consumidor?

Antes, grande parte das atividades eram feitas no ambiente externo. Eram raras as empresas que permitiam o trabalho remoto fixo, o que levava as pessoas a realizarem o deslocamento de forma contínua. Com a pandemia, quem se enquadrava no que era considerado comércio não-essencial, automaticamente precisou ficar em casa, o que trouxe reflexos diretos na forma de consumir os produtos.

Dados sobre o comportamento do consumidor na pandemia

Para ilustrar melhor algumas mudanças que ocorreram, vamos trazer alguns dados de pesquisas realizadas ao longo de 2020 e 2021. De acordo com um levantamento realizado pela Criteo, empresa de tecnologia global, cujo objetivo foi o de entrevistar mais de 13 mil consumidores e 14 mil varejistas, as vendas no varejo online chegaram a um aumento de 30% nas Américas, enquanto no restante do mundo apenas 17%.

Os consumidores brasileiros aprovaram essa prática mais presente em seu dia a dia. Das pessoas analisadas, 80% delas pretendem continuar comprando online para feriados, enquanto 67% declararam que descobriram pelo menos uma nova forma de compra online que vão manter a partir de então.

Essas mudanças no comportamento do consumidor também refletem em outras atividades do dia a dia. De acordo com o mesmo levantamento, 46% das pessoas vão manter o home office como o modelo de trabalho fixo, enquanto 50% afirmaram que vão continuar se exercitando em casa.

Necessidade de uma boa experiência

Se antes o consumidor já estava exigente sobre ter uma boa experiência em seus atendimentos, agora essa questão se tornou mais notável.

De acordo com dados coletados pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), em parceria com a OnYou, empresa cuja especialidade é a de monitorar a experiência de clientes na América Latina, se observa mais a chamada “one single and valuable experience”. Ou seja, a mesma experiência independentemente do canal de comunicação, seja presencial, seja no site ou por telefone.

Quanto às compras online, esse estudo apenas reforça sobre o quanto esse segmento ganhou notoriedade: 99% das pessoas que participaram fizeram ao menos uma compra no último ano. Desses consumidores, 79% declararam que a frequência na modalidade aumentou quando comparado ao período pré-pandemia.

Quais os principais hábitos percebidos durante a pandemia?

Além de realizar compras online com mais frequência, devemos destacar outros pontos importantes no comportamento do consumidor durante a pandemia. Um exemplo disso foi a intensificação do consumo mais consciente por parte das pessoas.

Empresas locais

De acordo com um estudo feito pela Adyen, ferramenta de pagamentos da Holanda, conduzido pela Opinium Research LLP com 125 mil pessoas (sendo 2 mil brasileiros), alguns insights interessantes nos geram reflexão. No levantamento, 71% dos entrevistados vão continuar comprando de empresas locais para que elas permaneçam abertas e em funcionamento.

Compromisso das empresas com funcionários

A compra mais consciente extrapola a decisão de comprar ou não apenas por avaliar a questão financeira própria. O mesmo estudo revelou que os consumidores também estão atentos quanto ao posicionamento das empresas em relação ao compromisso financeiro de seus colaboradores (bem como a saúde mental da equipe). Segundo os entrevistados quando questionados por esses fatores, 82% declararam que vão passar a avaliar mais as marcas nesses quesitos antes de efetuar a compra.

Planejamento financeiro

Quanto ao planejamento financeiro próprio, também podemos observar interessantes mudanças no comportamento do consumidor. De acordo com a Associação Brasileira de Planejamento Financeiro, os impactos econômicos causados pelo fechamento dos comércios não-essenciais fizeram com que as pessoas se preocupassem mais em reorganizar as suas finanças e a terem um controle maior sobre as suas contas.

No estudo, 72% das pessoas responderam que conhecem métodos de planejamento, enquanto 65% deles afirmaram que já os utilizam na prática. Quando é feito um recorte em relação à faixa etária, identificamos que as pessoas entre 45 e 60 anos têm mais interesse no tema, com 77% dos respondentes que já contam com um plano. De 29 a 45, esse número cai para 68%, ainda assim considerado alto.

Quais as tendências para o período pós-pandemia?

Com o avanço da vacinação em todo o país, já podemos pensar em um período pós-pandemia. Quais são as tendências que vieram para ficar? A empresa global Euromonitor International realizou um levantamento que trouxe as 10 principais com base em um estudo. São elas:

• empresas que tenham preocupação social;
• desejo por conveniência e facilidade no momento da compra;
• reconexão com a natureza;
• realidade digital (quando físico e digital se aproximam e oferecem uma mesma experiência, conforme mencionamos);
• mais flexibilidade em relação ao tempo (proporcionada principalmente pelo trabalho remoto);
• desconfiança com informações não-oficiais;
• busca por produtos que oferecem mais segurança para o dia a dia;
• reavaliação dos interesses pessoais e das prioridades;
• elaboração e orçamentos com cautela antes de efetuar qualquer compra;
• busca por novos espaços de trabalho, uma vez que há mais possibilidades com o trabalho flexível.

Além disso, a pandemia acelerou a oportunidade de as pessoas fazerem seus próprios produtos (na medida do possível), procurando na internet itens que podem confeccionar em casa e explorar outras habilidades.

Neste conteúdo, você pôde entender quais são os hábitos de consumo na pandemia, além de conferir algumas das principais tendências para quando a situação amenizar e as pessoas tiverem a oportunidade de retornar às suas atividades normais. Para que seu negócio se adapte a essas transformações, é essencial conhecer o seu público, identificar quais desses aspectos condizem com a sua realidade e buscar por feedbacks dos próprios clientes do que pode ser alterado.

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