O que é Contact Center como Serviço? Entenda
Oferecer um bom atendimento tornou-se essencial atualmente, devido ao uso de novas tecnologias para facilitar os processos — estabelecer uma interação fluida é fundamental para criar relacionamentos duradouros e melhorar a satisfação do cliente. É nessa direção que as empresas estão investindo na modernização dos seus contact centers, priorizando serviços rápidos e ágeis por meio dos suportes online 24 horas por dia.
Gerenciar essas interações via canais digitais (como e-mail e mensagens instantâneas, além do telefone) também é importante, pois agiliza o processo de atendimento e traz respostas mais rápidas. Interações via multicanais são extremamente valiosas na hora de estabelecer uma conexão emocional com seus interlocutores.
Ao oferecer o suporte adequado, você pode proporcionar um serviço único que faça com que todos saiam felizes da situação. Por isso, neste artigo, vamos apresentar uma forma de conquistar essas vantagens sem precisar implementar todo um novo setor em sua empresa: com o Contact Center como Serviço.
O que é o Contact Center como Serviço?
Os contact centers oferecem suporte ao fluxo de comunicações e informações entre clientes, parceiros e colaboradores, gerenciando as interações recebidas via canais de voz ou digitais. O Contact Center como Serviço (Contact Center as a Service, CCaaS) é uma solução totalmente baseada em aplicações em nuvem. Geralmente está na forma de um software ou plataforma mantido por empresas provedoras.
O CCaaS pode agir no rastreamento dessas interações em tempo real, armazenamento de dados e de métricas baseadas no cliente. O modelo de Contact Center como Serviço permite que os negócios adquiram apenas a capacidade necessária para que o sistema de atendimento funcione da melhor forma, reduzindo a necessidade de suporte interno da TI.
Com toda a certeza o CCaaS é uma ótima opção para muitos Contacts Centers, possibilitando escalabilidade conforme as necessidades operacionais mudam. Com a solução, a empresa conta com uma variedade de serviços, incluindo análise inteligente da conversa e integração com CRM (entre outros serviços já utilizados).
Ou seja, os agentes podem acessar informações do cliente durante as chamadas para fornecer um melhor atendimento — e os gestores uma melhor visualização de todo o processo de atendimento. O CCaaS pode ser usado para monitorar desempenho dos agentes e identificar pontos fracos no processamento de ligações individuais.
O recurso possibilita que os usuários acessem seus serviços por meio de qualquer dispositivo conectado à internet e administrem suas operações em um único local — tudo centralizado para melhorar a experiência.
O Contact Center é a mesma coisa que um Call Center?
O sistema de call center é utilizado para se referir aos atendimentos telefônicos, onde os agentes de atendimento recebem e realizam chamadas telefônicas.
Por outro lado, os sistemas de contact center são mais abrangentes e englobam não apenas as chamadas telefônicas, mas também outras formas de comunicação, como WhatsApp, Redes Sociais, E-mail, Chat, SMS entre outras.
Portanto, um sistema de contact center é um sistema que permite gerenciar todas as formas de comunicação entre a empresa e seus clientes proporcionando uma experiência de atendimento mais completa e abrangente.
Oferecer esses serviços é realmente importante? Vale o investimento?
O atendimento ao cliente é e sempre será extremamente importante, pois é por meio dele que uma marca estabelece relacionamentos duradouros com seus consumidores. O contact center de hoje precisa fornecer soluções eficientes para os problemas deles com o seu serviço ou produto, além de responder rapidamente às suas dúvidas.
A tecnologia tem um papel fundamental nesse processo: ela automatiza tarefas repetitivas e garantem o serviço rápido e descomplicado, armazena as informações dos usuários em bancos de dados (para melhorar a experiência da próxima vez) e oferece análises inteligentes sobre o comportamento do público-alvo.
Se isso não bastasse, o uso integrado das ferramentas disponíveis nesses ambientes conseguem monitorar tudo em tempo real, ideal para identificar tendências, permitindo criar campanhas mais direcionadas com maior relevância e na hora certa.
Com todas as vantagens que esses serviços oferecem, o investimento certamente valerá a pena. Uma boa estratégia de Contact Center permitirá à empresa ter relacionamentos com os seus clientes mais consistentes, maximizar sua satisfação e, consequentemente, ganhar maior fidelidade.
Como aplicar essas soluções em minha empresa?
Para aplicar ferramentas como o CCaaS, é importante considerar as necessidades e objetivos da sua organização. É essencial entender os requisitos de atendimento dos clientes, para que você possa escolher uma solução adequada às demandas do negócio. Além disso, também é recomendado avaliar criteriosamente cada fornecedor antes de tomar qualquer decisão final sobre quais produtos usar.
O processo pode incluir desde a análise detalhada das funcionalidades oferecidas (por diversas plataformas disponíveis no mercado). Até mesmo testes práticos nos serviços reais para melhor compreensão de como isso se encaixaria na operação da empresa — desde tempo real e adicionando métricas baseadas no cliente até rastreamento inteligente dessas interações ligadas diretamente ao contact center integrado.
Após escolher a ferramenta certa para o seu negócio, é recomendado realizar treinamento com os usuários que irão operar esses serviços. É importante considerar, também, fontes externas de suporte (se necessário) e quaisquer outros aspectos logísticos relevantes à implementação da solução — desde conexões em nuvem até os protocolos relacionados a backup dos dados. É bastante coisa.
Em resumo, a implementação desse tipo de solução pode demandar alguns passos, dependendo das necessidades do negócio. Mas com um planejamento adequado e uma parceria que ofereça suporte profissional, a empresa pode obter todos os benefícios das tecnologias utilizadas em uma CCaaS.
Por isso, a importância de contar com uma parceria que preste suporte adequado também não pode ser subestimada. Isso ajudará você a obter informações mais detalhadas sobre as funcionalidades e capacidade do Contact Center como Serviço, algo essencial para garantir que uma estratégia de atendimento seja bem-sucedida.
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