O que é customer care, quais as vantagens e como implementar na sua empresa?

Atualmente, a empresa que se concentra apenas em vender produtos, sem colocar o cliente no centro do negócio, está fadada a se tornar cada vez mais irrelevante. Afinal, com a facilidade em encontrar lojas na internet, os consumidores priorizarão aquelas companhias que ofereçam a melhor experiência de compra.

Para garantir um cuidado especial com as necessidades do cliente, surge o customer care. Por meio dele, a empresa acompanha o consumidor em toda a jornada, do contato inicial até o pós-venda. Para falar mais sobre o conceito, seus benefícios e como implementá-lo no negócio, preparamos este post. Boa leitura!

O que é customer care?

Como a tradução do termo já indica, é uma estratégia focada no cuidado com os clientes. O customer care proporciona práticas de atendimento aos consumidores que proporcionam a melhoria da experiência daquela pessoa em toda interação com a empresa.

Desse modo, a empresa que conta com profissionais dedicados ao customer care conseguem estabelecer um relacionamento duradouro com os clientes. Isso porque a interação não se limite à venda, mas na capacidade de a empresa proporcionar ajuda durante todo o processo.

Assim, fica mais fácil elevar os níveis de satisfação dos clientes com o negócio e, consequentemente, contribuir para a retenção dos consumidores.

Diferenças em relação ao customer service

Em outros textos na internet, você pode acabar se deparando com outro termo: “customer service”. Os dois são ligeiramente diferentes, ainda que ambos tenham o foco na satisfação do cliente e em sua experiência de compra.

A principal diferença é que o customer service tem um caráter reativo, ao atender a uma demanda de um cliente em potencial ou de um consumidor fidelizado. Um exemplo: a empresa que disponibiliza um profissional para tirar dúvidas sobre um determinado produto.

Já o customer care é caracterizado como uma estratégia contínua, que estará presente em toda a interação do cliente com a marca. Isso engloba desde o primeiro ponto de contato com a loja até o processo de pós-venda.

O que faz um profissional de customer care?

Para garantir o cuidado com os clientes, a empresa tem uma tarefa clara: contratar profissionais especializados nessa prática. Um colaborador que se dedique ao customer care precisa ter as seguintes características:

• empatia; 
• boa comunicação;
• inteligência emocional para abordar clientes da forma adequada;
• facilidade para analisar o comportamento do cliente;
• criatividade;
• capacidade de receber, absorver e repassar feedbacks.

Em relação às tarefas que esse profissional desempenha no cotidiano, podemos mencionar algumas responsabilidades:

• monitoramento do público-alvo da empresa;
• estudo de informações digitais sobre os clientes;
• reuniões com os consumidores;
• capacidade de levar demandas comuns dos clientes para as empresas;
• oferecimento de novos produtos e serviços;
• recebimento de sugestões e reclamações;
• implementação de melhorias baseadas nas opiniões dos consumidores.

Quais são as vantagens do customer care para a empresa?

Agora, conheceremos os principais benefícios de se contar com profissionais dedicados ao customer care dentro do negócio.

Construção de uma reputação positiva

A área de customer care influencia diretamente no modo com que os consumidores enxergam a empresa. Se a sua principal missão é garantir um alto nível de satisfação dos consumidores, isso não pode ser feito sem a construção de uma boa reputação.

Por isso, profissionais de customer care apostam em um atendimento personalizado, que trabalha para eliminar e evitar a rotatividade de consumidores. Para isso, os profissionais devem ter a empatia necessária para ouvir as dores dos consumidores e, consequentemente, propor soluções.

Caso esse serviço seja bem feito, a empresa consegue boas avaliações e novos clientes por meio do marketing boca a boca. Com esse reconhecimento público, a sua reputação também se torna mais positiva.

Aumento da competitividade no mercado

Embora esse conceito esteja se espalhando aos poucos por toda a indústria, ainda é possível encontrar empresas que não têm profissionais dedicados ao customer care. Assim, aquelas que já têm essas pessoas se destacam competitivamente.

A empresa que tem esse cuidado pode até mesmo explorar essa característica em suas campanhas de marketing, abordando o relacionamento próximo que ela busca construir com os clientes em potencial e com consumidores fidelizados.

Além disso, o customer care é capaz de trazer melhorias para os próprios produtos e serviços. Afinal, as sugestões das pessoas serão devidamente registradas e repassadas aos gestores. As reclamações mais comuns basearão as melhorias, o que resulta em um catálogo mais rico e também mostra que a companhia ouve as opiniões dos clientes.

Por isso, o customer care tem um trabalho muito importante em realização às atualizações dos produtos. Com profissionais de alto nível, a empresa se mantém antenada às necessidades das pessoas e melhora significativamente o que ela oferece para eles.

Valorização do produto

O cuidado com os clientes influencia diretamente a valorização do produto. Não estamos falando apenas da venda de mercadorias, mas de toda uma jornada de compra. Por isso, o customer care complementa os resultados obtidos por meio de produtos de qualidade.

Além disso, na hora de realizar uma troca, o customer care também pode ser acionado para garantir todo o suporte ao cliente. Mesmo que a mercadoria não atenda às necessidades do cliente, profissionais do setor ainda podem garantir uma boa relação com aquele consumidor — e ele poderá comprar novamente da loja no futuro.

Aumento da fidelização

Ao combinar bons produtos, ótimo atendimento e uma jornada de compra inteiramente satisfatória, a fidelização de clientes é um resultado natural. Afinal, qual consumidor dispensará uma empresa que o surpreende positivamente em todos os estágios da interação?

Com o customer care, a empresa também consegue reduzir os riscos de desistência de compra e o churn, também conhecido como o indicador que mede a rotatividade e a rejeição de consumidores.

Com mais fidelização e um conhecimento profundo do público-alvo, o negócio também consegue se antecipar aos problemas. Isso é feito, por exemplo, pelo estudo das principais razões que levam uma pessoa a cancelar uma compra.

Com base nesse trabalho feito pelo customer care, a empresa não só reduz as desistência, como obtém dados valiosos para apostar em estratégias focalizadas na fidelização.

Como implementar o customer care no negócio?

Como não há uma graduação específica para o customer care, as empresas podem contratar profissionais especializados no assunto ou até mesmo treinar pessoas que já estejam em seus quadros. Instituições como o Sebrae, Udemy e Coursera oferecem cursos completos sobre o tema.

A PUC é uma universidade que também oferece cursos online de customer care. Profissionais de vendas e marketing, por trabalharem diretamente na fidelização e no contato direto com os consumidores, são candidatos naturais para a especialização.

Como pudemos ver no artigo, o customer care é uma prática totalmente focada em oferecer a melhor experiência possível para o consumidor — e também para o cliente em potencial, conhecido como lead. Com ele, a empresa adota esse cuidado como um dos seus pilares.

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