Por que praticar a escuta reflexiva no atendimento ao cliente?

O negócio sempre foi sobre o cliente. No entanto, a tecnologia apenas tornou as transações personalizadas do cliente muito mais importantes.

A partir do momento em que um consumidor faz o primeiro contato com sua marca, você deve manter uma experiência amigável e centrada no cliente para ele. Embora uma boa experiência do cliente possa começar com anúncios direcionados, listas de e-mail segmentadas ou sites otimizados, ela deve continuar até sua equipe de suporte.

Se você está procurando maneiras de melhorar a eficácia do atendimento ao cliente, uma técnica fundamental nessa jornada é a escuta reflexiva. Entenda neste artigo!

O que é escuta reflexiva?

Na maioria dos casos, quando você se comunica, você ouve o que o locutor diz e, em seguida, mergulha em seus pensamentos quando ele para de falar.

No entanto, com a escuta reflexiva, você ouve ativamente o falante com a intenção de entender o que ele está dizendo. Em seguida, você comunica as ideias do orador de volta a eles para garantir que você tenha um entendimento adequado de seu significado.

A escuta reflexiva não é um jogo de perguntas e respostas. Quando você começa a fazer perguntas, também está direcionando a conversa em vez de ouvir. Em vez disso, trata-se de reforçar as ideias que o orador já deu, para que eles possam ouvir os pensamentos que lhes são respondidos.

Como ela se diferencia da escuta ativa?

Ao contrário da escuta ativa, na qual você se concentra no que alguém diz para poder responder com atenção, a escuta reflexiva coloca sua perspectiva em segundo plano enquanto você responde ao seu parceiro de conversa. Isso permite que você responda de uma maneira que permita que a pessoa se aprofunde — e articule melhor — seus próprios pensamentos.

Durante uma conversa, as pessoas geralmente enfrentam uma forte tentação de se envolver com seus próprios pontos de vista e pensamentos. No entanto, esse não é o papel de um ouvinte reflexivo. Como o nome indica, a escuta reflexiva exige que você reflita os pensamentos e sentimentos do orador para investigar o como e o porquê desses pensamentos e sentimentos.

Por que ela é tão importante no ambiente corporativo?

Quando aplicada em um ambiente de negócios, a escuta reflexiva pode trazer muitos benefícios. Por exemplo, pode:

• aumentar a eficiência e a produtividade de cada conversa por meio de um maior entendimento;
• auxiliar na comunicação e divulgação adequada de informações sobre um assunto ou problema específico;
• reduzir a hostilidade e a frustração por meio da empatia e da compreensão;
• ajudar a reparar, construir e manter relacionamentos com clientes existentes;
• melhorar a satisfação do cliente e as referências boca a boca.

De clientes satisfeitos a representantes de atendimento ao cliente eficazes a uma sólida reputação de marca, há muitos motivos para que sua equipe de atendimento ao cliente se concentre na escuta reflexiva.

Como praticar a escuta reflexiva no atendimento ao cliente?

Embora a necessidade de escuta reflexiva seja maior do que nunca, pode ser difícil implementá-la no atendimento ao cliente. Isso é especialmente difícil porque essa forma de ouvir não requer apenas prática. São necessárias habilidades interpessoais sutis, como autocontrole e empatia.

Em outras palavras, você pode precisar de mais do que uma rápida sessão de treinamento para obter uma escuta reflexiva. Se você está tentando melhorar a capacidade de sua equipe de ouvir seus clientes de forma reflexiva, aqui estão algumas sugestões para ajudá-lo a cultivar a habilidade naturalmente em toda a sua equipe.

Comece com as comunicações internas

Antes de implementar a escuta reflexiva com seus clientes, você deve encorajar sua equipe a utilizá-la primeiro uns com os outros. Isso permite que você aproveite uma infinidade de benefícios que podem melhorar indiretamente as habilidades de escuta reflexiva de sua equipe.

Por exemplo, como seus funcionários ouvem uns aos outros proativamente, isso pode ajudá-los a entender cada opinião e perspectiva diversificada. Essa compreensão da diversidade no local de trabalho pode melhorar naturalmente o atendimento ao cliente, pois cada membro da equipe aprende a ver as interações pelos olhos dos clientes, e não por si mesmos.

Ouça primeiro

Se você deseja que sua equipe de atendimento ao cliente aprenda organicamente a refletir bem os pensamentos e sentimentos dos outros, incentive-os a ouvir primeiro e falar depois.

Seja responsivo

Embora ouvir seja de extrema importância, sempre chega um momento em que cada funcionário deve responder. Responder de forma empática e reflexiva, embora aparentemente simples, pode fidelizar seus clientes mesmo em tempos difíceis.

Lembre-se, parte da escuta reflexiva é falar as palavras de um cliente para entender e esclarecer melhor suas preocupações. Ao encorajar sua equipe a responder com ousadia dessa maneira, você pode ajudá-la a responder a cada cliente com segurança e confiança em cada interação.

Remova tarefas desnecessárias

Outra maneira silenciosamente eficaz de implementar medidas de escuta reflexiva é remover outras tarefas e responsabilidades que estão tomando o tempo de sua equipe.

Por exemplo, você pode utilizar soluções de automação para organizar seu sistema de atendimento ao cliente e reduzir a carga de trabalho de seus funcionários.

Algumas tecnologias permitem que você introduza automação de processos de negócios (BPA) e recursos de aprendizado de máquina que ajudam a conectar os clientes com o representante preciso mais qualificado para responder às suas perguntas. Isso ajuda a evitar situações em que os clientes são transferidos de um representante para outro enquanto você procura uma solução para o problema deles.

Seja pessoal

É fácil para os representantes de atendimento ao cliente entrar lentamente em um estado de apatia enquanto passam de uma interação para outra. Isso pode ser exacerbado quando se espera que eles ajam da mesma maneira.

Em vez disso, incentive sua equipe a ser pessoal em suas interações. Claro, você sempre deve ter recursos básicos de branding e manual do funcionário, para que o tom, comportamento e informações de todos permaneçam uniformes.

No entanto, além desses princípios básicos, incentive cada indivíduo a ser pessoal e humano em suas conversas. Isso pode ajudar a manter as interações com os clientes calorosas e amigáveis à medida que você reflete e valida as preocupações de cada cliente.

Ser capaz de ter uma conversa real e autêntica é o que mantém os consumidores engajados e voltando. As estratégias de call center que deixam essa autenticidade de lado acabam perdendo clientes. Ouvir ativamente verdadeiramente é a chave para uma comunicação eficaz. Desenvolver e usar a escuta reflexiva em chamadas de atendimento ao cliente significa ter a oportunidade de conquistar um cliente entusiasmado e duradouro.

Gostou deste conteúdo? Curta a nossa página no Facebook e acompanhe outras atualizações sobre relacionamento com o cliente.