Estratégia omnichannel: saiba como otimizar suas vendas

A sua empresa oferece canais de comunicação diversos, como WhatsApp, e-mail, chatbot, telefone e atendimento na loja? Isso é ótimo, mas você pode garantir que um consumidor do ponto físico conseguiria concluir a mesma compra no WhatsApp?

A estratégia omnichannel serve justamente para integrar os diversos canais de contato da empresa, de forma que a comunicação seja facilitada. Assim, será bem mais fácil vender e fidelizar clientes.

Neste post, falaremos mais sobre como o conceito e como implementá-lo. Boa leitura.

O que é estratégia omnichannel?

A estratégia omnichannel é definida pelo uso simultâneo e conectado de diferentes canais de comunicação, de maneira integrada. O objetivo é eliminar as barreiras entre o online e o offline e aprimorar a experiência do cliente ao torná-la mais dinâmica e versátil.

O termo “omni”, em latim, enfatiza o sentido de “tudo” ou “inteiro”. Já a palavra “channel” vem do inglês e significa canais. Assim, o próprio nome dessa iniciativa mostra que a estratégia deve ser holística, mapeando todos os canais de interação que a empresa utiliza.

Até por isso, o omnichannel costuma ser confundido com outro termo utilizado no mercado, o multichannel. Para desfazer essa confusão, vale a pena falar das diferenças.

Qual a diferença entre omnichannel e multichannel?

Os dois termos têm a ver com a experiência do usuário e com os canais oferecidos pelas empresas. No entanto, o multichannel pode ser representado por uma companhia que atua em diversas frentes: site, lojas físicas e aplicativo.

A diferença para o omnichannel é que o multichannel não foca na integração. Assim, os funcionários da loja não sabem o que ocorre no meio online e vice-versa. Caso um cliente chegue no ponto físico com uma dúvida sobre algo que ocorreu na internet, os vendedores ficariam perdidos.

Além disso, é comum que ocorra uma competição entre as pessoas que trabalham na loja e aqueles que operam no meio online, por mais vendas e comissões, por exemplo. No omnichannel, não há espaço para isso: tudo deve funcionar como uma só operação.

Como essa estratégia garante mais vendas?

Você pode estar se perguntando: ok, mas como o omnichannel vai me ajudar a fechar mais negócios? Isso passa pelos dados relacionados ao modo como os clientes interagem com as empresas.

De acordo com o relatório State of the Connected Customer, da plataforma de CRM e consultoria Salesforce, cerca de 80% dos consumidores consideram a experiência de compra tão importante quanto a qualidade dos produtos vendidos ou dos serviços oferecidos.

Nessa mesma linha, o relatório da PwC, de 2020, sobre o varejo, mostrou que o percentual das empresas que investem na estratégia omnichannel saltou de 20% para 80% desde 2012.

O relatório The Experience Impact, disponibilizado pela Merkle em 2019, já trazia conclusões semelhantes ao estudo da Salesforce, com a descoberta de que 66% dos consumidores já indicavam que se preocupavam mais com a experiência de compra do que com preços ou o serviço comercializado.

Esse mesmo relatório indicava que cerca de 52% das pessoas entrevistadas relataram que pararam de comprar em um site por conta de uma experiência ruim de compra no ambiente online.

Esses dados mostram que o crescimento dos investimentos no omnichannel está conectado a uma mudança de paradigmas nas empresas, que agora precisam melhorar a sua experiência de compra para se manterem financeiramente sustentáveis. Uma dessas ações necessárias é, além de um bom atendimento de modo geral, interagir com os clientes nos canais que eles preferem — e não o contrário.

Além disso, o Google se tornou a principal fonte de pesquisa de produtos e preços. Isso reforça a importância da implementação de uma estratégia online e que complemente os bons resultados obtidos em um ponto físico, por exemplo.

Como implementar uma estratégia omnichannel na empresa?

O objetivo principal da estratégia omnichannel é aumentar a satisfação dos clientes. Para conseguir isso, a primeira etapa é definir a persona do seu negócio, ou seja, uma representação semifictícia de um consumidor ideal.

Nesse sentido, se o público-alvo da sua empresa são jovens que gostam de tecnologia, por exemplo, a persona seria a representação específica do consumidor ideal que você mira. Algo como: “Pablo, 28 anos, ama jogos online e compra componentes para melhorar o seu computador”.

Com essa definição, que pode ser obtida pela interação com clientes nas redes sociais e por meio de pesquisas de mercado, será mais fácil entender os canais de comunicação que devem ser priorizados — e integrados, como orienta os princípios do omnichannel.

Com os canais definidos, será preciso personalizá-los de acordo com as informações obtidas na construção da persona. Essa integração alinhará o meio online com o offline, de modo que não existam lacunas na interação com o usuário.

Por isso, certifique-se de que os colaboradores entendam que uma interação iniciada no WhatsApp tem a possibilidade de continuar na loja física, e vice-versa. Nesse sentido, é fundamental que todos os funcionários de atendimento estejam alinhados nesse processo.

Depois, chega o momento de testar a integração. Para isso, você pode pedir a ajuda de clientes já fidelizados. Afinal, tudo o que você fez até o momento, como mencionamos no início do tópico, foi feito com essas pessoas em mente.

Para isso, você pode escolher algumas pessoas para testar se a sua estratégia omnichannel está funcionando — e, tão importante quanto, pedir feedbacks sinceros.

Além disso, algumas perguntas podem nortear a empresa nesse começo de trabalho:

• Quais canais de comunicação já utilizamos hoje?
• O pessoal que atende na internet se comunica com os funcionários da loja física?
• Os canais estão integrados?
• Quais canais não estão sendo utilizados? Eles têm a ver com o público-alvo?
• Como funciona a jornada de compra comum? Ela passa por mais de um canal?
• Caso a empresa não tenha loja física, é possível iniciar uma conversa no e-mail e continuá-la em um chat, por exemplo?

Um dos erros cometidos frequentemente é focar apenas na internet e esquecer os métodos tradicionais de contato. O telefone, pela facilidade de tirar as dúvidas de maneira imediata, ainda é bastante utilizado e não deve ser excluído da sua estratégia omnichannel.

Independentemente das estratégias da sua empresa para integrar os canais, saiba que isso deve fazer parte do planejamento para atender às exigências de um público cada vez mais conectado, mas que também não dispensa uma visita à loja física.

Como pudemos ver no artigo, a estratégia omnichannel não é apenas uma modernização dos processos — ela também ajuda a fechar vendas, converter e fidelizar. Uma pesquisa recente, publicada pela revista Exame, mostra que as empresas ainda têm muito a melhorar nesse quesito.

Portanto, que tal otimizar esses processos e sair na frente dos concorrentes?

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