Fluxograma para chatbot: como estruturar para atender o cliente

O uso de ferramentas de automação vem aumentando de forma significativa, otimizando o relacionamento entre as empresas e o público consumidor.

Entre elas, o chatbot se destaca por sua capacidade de se desenvolver, aprendendo com as pessoas e aperfeiçoando seu desempenho.

Leia nosso artigo e veja como estruturar um fluxograma para chatbot com a finalidade de prestar atendimento ao cliente.

Objetivos do fluxograma

O fluxograma é a representação gráfica de algum processo. Ele ilustra as etapas de forma sequenciada. Podemos dizer que o fluxograma para chatbot é a representação visual de soluções geradas na árvore da decisão, integradas até alcançar a resolução do questionamento do cliente.

Para quem deseja ter o chatbot como principal canal de atendimento ao cliente, a elaboração de um fluxograma é muito importante. Isso é importante tanto para comércio físico quanto para comércio eletrônico.

A ausência do fluxograma para chatbot pode incorrer em falta de clareza nas conversas, o que vai irritar os clientes. Essa ferramenta vai promover melhor desempenho do chat, com conversas melhor estruturadas e planejadas.

Símbolos do fluxograma e exemplos

O fluxograma para chatbot é um recurso muito usado por diferentes profissionais, como médicos, desenvolvedores de softwares e engenheiros. É normal, portanto, que existam algumas divergências no uso da ferramenta.

Ainda assim, há uma norma global para o uso de símbolos em fluxogramas. É a ISO 5807:1985, norma destina à esquematização no processamento de informações e à padronização no uso de símbolos e convenções de documentos para dados, fluxogramas de sistemas e programas, gráficos de recursos do sistema e gráficos de redes de programas.

Ela determina as abreviações e os símbolos que podem ser aplicados no fluxograma, mas a utilização não é obrigatória. Vejamos quais são os principais símbolos e suas características:

Terminal

Esse símbolo é representado por um retângulo com cantos arredondados. Ele se refere ao começo ou ao fim de uma tarefa, ou de um processo.

É o que ocorre quando o usuário clica no botão para iniciar o chat ou em um CTA para começar uma conversa ou finalizar um atendimento.

Processo/ação

Um retângulo representa processo/ação. É usado para indicar a mensagem que deve ser enviada pelo chatbot. Em um fluxograma para chatbot, esse símbolo é usado nas seguintes situações:

• envio de saudação (boas-vindas);
• envio de informações detalhadas sobre um assunto;
• indicação do processo de análise da mensagem de um usuário ou de alguma solução;
• registro de feedbacks.

Decisão

O losango é usado no fluxograma para chatbot para representar a decisão que um cliente tomou durante um atendimento.

O losango oferece dois ou mais caminhos que podem ser percorridos para a manutenção de um diálogo. O cliente pode responder “sim” ou “não”. A resposta vai direcionar a outras etapas do atendimento.

Dados

O símbolo do paralelogramo indica a entrada e a saída de dados, devendo ser usada para representar o compartilhamento de informações que ocorrem mediante integração com outras ferramentas (por exemplo, planilhas, APIs).

Exibição

Esse símbolo apresenta uma mensagem extra que deve ser mostrada ao cliente para que ele possa visualizar, ouvir ou ler mais informações de algum assunto.

Entrada manual

A entrada manual é um símbolo do processo em que o usuário faz a inserção manual de dados enquanto interage com o chatbot. Os dados podem ser e-mail, CPF, endereço e outros.

Como montar um fluxograma para chatbot?

Durante a implementação de um fluxograma para chatbot, é importante seguir alguns passos de forma a garantir que o atendimento ao cliente será realmente valorizado:

• escolha qual será o software de chatbot;
• desenvolva muitas personas para direcionar o fluxograma;
• padronize o uso dos símbolos;
• conte com o apoio dos outros profissionais para montar o fluxograma;
• organize as principais dúvidas que o chatbot deverá responder;
• verifique materiais de suporte (guias, FAQs para definir as respostas do chatbot;
• comece a separar os ramos/nós de probabilidades de decisão;
• amplie o fluxograma para chatbot para solucionar a maior quantidade possível de dúvidas;
• elabore, pelo menos, três respostas para cada uma das dúvidas;
• treine o chatbot, fazendo testes e usando a FAQ como fonte de conhecimento.

Conhecer o que é e como implementar um fluxograma chatbot permite que as empresas fiquem mais preparadas para prestar um bom atendimento aos seus clientes. Quanto mais projeções, o fluxograma apresentar, mais eficazes serão os chatbots. Nesse sentido, vale a pena investir em tecnologias com potencial para educar IA para que o atendimento ao cliente seja potencializado.

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