Gamificação no call center: como fazer?

Para otimizar a rotina do atendimento e aprimorar a gestão — alcançando resultados mais satisfatórios —, é preciso, em alguns casos, buscar técnicas, métodos e estratégias novas. Assim, consegue-se solucionar problemas e aproveitar melhor as oportunidades, por exemplo. É aí que a gamificação no call center entra em cena.

Você já ouviu falar desse termo? Neste post, vamos explicar o conceito, as vantagens que a prática proporciona para as organizações e os passos que devem ser adotados para implementá-la. Continue com a leitura e saiba mais sobre o assunto!

O que é gamificação

Essa palavra tem origem em um termo em inglês — gamification — e, apesar de parecer nova, já existe há algumas décadas. A ideia inicial partiu de um grupo de desenvolvedores, interessados em descobrir meios de promover o trabalho. Assim, decidiram adotar elementos dos jogos (games) para simular situações que poderiam ser vivenciadas pelos usuários do programa.

A partir daí, esse mecanismo envolvendo os jogos passou a ser utilizado como solução de problemas práticos, além de auxiliar no engajamento de determinados públicos. Nesse sentido, a gamificação ajuda a divertir os envolvidos e, ao mesmo tempo, a criar um clima de competição e cooperação.

Com base nisso, a ideia foi sendo implementada em áreas variadas e em empresas de diversos segmentos. A estratégia agora é utilizada principalmente pela gestão de pessoas, a fim de manter os colaboradores motivados e engajados com os objetivos e resultados organizacionais.

Os pilares da gamificação

O propósito da gamificação está baseado em duas premissas básicas: desafio e bonificação (assim como nos jogos).

No contexto de uma empresa, o desafio pode representar qualquer meta e ele serve para estimular os colaboradores a se esforçarem mais — é importante estabelecer objetivos realistas, que não sejam tão difíceis de alcançar, pois isso pode gerar o efeito contrário.

Já a bonificação consiste em recompensar o desafio que foi vencido. Ela é a responsável por gerar o interesse dos profissionais e fazer com que o empenho seja ainda maior. Vale lembrar que a gratificação não precisa ser monetária necessariamente (podendo envolver prêmios, brindes ou mesmo medalhas de reconhecimento).

Além disso, existem outros aspectos importantes ligados a ela. Entre eles:

• transparência, o que quer dizer que os critérios precisam ser estabelecidos previamente, além de serem esclarecidos e compreendidos pelos envolvidos;
• cooperação, já que o propósito da gamificação é permitir que todos saiam ganhando, com base em um propósito em comum (os objetivos definidos).

Vantagens que ela proporciona para as empresas

Com base no que foi exposto, já se pode imaginar como a gamificação pode ser benéfica para as empresas, caso bem planejada e executada. Entre as principais vantagens, podemos citar:

• ajuda a estabelecer um relacionamento mais forte entre colaborador e empresa;
• contribui para a retenção de talentos;
• torna ações de treinamento e desenvolvimento ainda mais eficazes;
• reduz o custo com o investimento em capacitação;
• contribui para a melhoria dos resultados dos colaboradores;
• aumenta a eficiência do monitoramento e do controle dos indicadores de desempenho.

Como implementar a gamificação no call center

A implementação desse recurso ajuda a aprimorar a qualidade do atendimento prestado aos clientes, além de tornar as equipes mais efetivas. Porém, para implementá-la, é necessário tomar alguns cuidados básicos e seguir determinados passos. Conheça os principais nos próximos tópicos.

Estudar as metas a serem alcançadas com a estratégia

Antes de mais nada, é preciso estabelecer as metas que se espera alcançar ao implementar a gamificação no call center. Entre elas, pode-se definir:

• a redução do tempo médio de atendimento;
• o aumento do índice de problemas solucionados já no primeiro contato;
• o aumento no volume de vendas;
• a diminuição da taxa de cancelamento.

Com base nisso, fica mais fácil direcionar os jogos e deixar claro para os operadores o que a empresa espera alcançar. Além disso, essas metas também podem servir de métrica para os indicadores de desempenho — que serão utilizados para monitorar a eficácia das ações adotadas.

Estruturar um jogo que não prejudique a rotina dos colaboradores

Não é segredo que a rotina de um call center é corrida e, muitas vezes, estressante. A ideia de adotar a gamificação é justamente fazer com que as atividades sejam realizadas de modo mais leve e divertido.

Porém, isso precisa ser feito sem prejudicar os atendimentos e o desempenho dos operadores. Assim, dependendo da atividade a ser executada, vale a pena separar os colaboradores em grupos menores ou mesmo pensar em rotinas que possam ser feitas individualmente — assim, evita-se prejudicar a eficiência do setor.

Promover uma competição sadia

A competitividade é boa para a empresa e os profissionais até o ponto em que não se torna nociva para a convivência e o clima organizacional. Por isso, essa deve ser uma das preocupações na hora de planejar a estratégia.

Assim sendo, vale a pena elaborar disputas mais divertidas, recreativas e saudáveis, de maneira que as pessoas se sintam empenhadas em vencer, mas sem a intenção de prejudicar os colegas para tornar isso possível.

Uma maneira prática de solucionar essa questão é por meio da divisão por times, estipulando prazos para as metas que foram estabelecidas (como em uma gincana).

Estimular a cooperação

Outro ponto crucial para o sucesso da estratégia é a importância de promover a cooperação, a colaboração e o espírito de equipe entre os colaboradores. É possível adotar bonificações coletivas que estejam de acordo com os desejos do grupo, por exemplo.

Encontrar prêmios motivadores

Explicamos anteriormente que a bonificação oferecida não tem que ser, necessariamente, financeira — apesar de esse ser um grande atrativo, só pode ser colocado em prática se a sua empresa tiver condições para fazê-lo, sem prejudicar o fluxo de caixa.

Porém, ao mesmo tempo, deve-se ter o cuidado de planejar algo que seja realmente motivador para que os operadores se tornem verdadeiramente empenhados. Entre as opções que podem ser colocadas em prática, estão:

• acréscimos no banco de horas (permitindo folgas nos dias escolhidos);
• coffee breaks;
• vouchers para compras ou serviços.

Acompanhar e mostrar os resultados

Além dos objetivos organizacionais, a gamificação visa aumentar o comprometimento dos colaboradores no ambiente de trabalho. Assim, é preciso criar indicadores de desempenho não só para acompanhar os processos, mas também para monitorar a performance dos profissionais.

Isso permite que os gestores identifiquem as falhas e oportunidades de melhorias e consigam elaborar ações que contribuam para melhorar a eficiência e o nível de atuação das equipes — aumentando as chances de que as metas sejam alcançadas.

Fornecer feedbacks periódicos

Por fim, os gestores devem estabelecer uma rotina para oferecer feedbacks aos profissionais. Eles devem ressaltar os acertos e os pontos fortes dos colaboradores — e não apenas servirem como críticas a respeito do que deve ser melhorado.

A gamificação no call center pode ajudar a otimizar os resultados da empresa, melhorando a eficiência dos operadores, ao mesmo tempo em que consolida a qualidade do atendimento prestado aos clientes.

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