Gravação telefônica: entenda por que a sua empresa deve investir nisso

A gravação telefônica tem várias funções, uma delas é a concentração de informações para melhorar os processos da empresa, como o atendimento ao cliente e as etapas de suporte. Apesar desse benefício, muitas companhias ainda não implementaram um gravador de ligações. Os riscos que elas correm são, principalmente, de natureza jurídica.

Isso porque em caso de processo — seja por parte de fornecedores ou clientes — as ligações arquivadas servem como uma proteção e garantia de que a empresa agiu de maneira correta, podendo prevenir elevadas perdas de capital. Além da segurança e melhoria nos processos, há outras vantagens na gravação telefônica.

Quer conhecer mais sobre a gravação de chamadas, seus benefícios e utilidades? Então, está lendo o artigo certo. Continue com a gente e boa leitura.

Quando utilizar a gravação telefônica?

Há setores que são obrigados pela Anatel a gravarem e arquivarem todas as interações entre prestadoras e clientes. Essa regulamentação do setor de telecomunicações exige, ainda, que essas chamadas sejam guardadas por, no mínimo, seis meses. Neste caso específico, a gravação deve ser contínua, acontecendo em todas as chamadas e por toda sua duração.

Porém, também existem outros tipos de gravações, que podem ser:

Por demanda

Pode ser configurada para gravar ligações condicionais, por exemplo, somente chamadas de alguns colaboradores ou gestores, apenas chamadas recebidas ou realizadas. É ideal para acompanhar o fluxo de informações em momentos pontuais.

Programada

Ela é pré-programada para agir em situações específicas, como somente aos fins de semana ou de X até Y hora. Geralmente são utilizadas quando há campanhas e a necessidade de controlar as informações trocadas com os clientes naquele período.

Eventual

Foi desenvolvido para registrar chamadas aleatórias. O uso acontece principalmente em momentos de monitoria em call center, gravando algumas ligações da equipe para aferir a qualidade do atendimento.

Quais os benefícios de gravar ligações?

O hábito de ouvir as chamadas gravadas é tão importante quanto o ato de gravá-las em si. Isso porque as vantagens do processo está justamente nas informações contidas na gravação. Nas centrais de atendimento, esses momentos em que o gestor da empresa ou supervisor de equipes ouvirá as gravações telefônicas é chamado de escuta ou monitoria.

Abaixo destacamos as principais vantagens da gravação telefônica.

Mais segurança

Gravar ligações é importantíssimo para as empresas, pois garante a segurança das informações trocadas no atendimento. Às vezes os clientes passam informações sigilosas sobre o pagamento, como dados de conta e cartão, e eles devem ser protegidos.

Além disso, os dados cadastrais também são informações que não devem ser divulgadas. Registrar as ligações inibe que as pessoas se aproveitem do banco de dados da empresa.

Outro ponto é que na gravação está registrado exatamente tudo o que foi dito. Portanto, se houver algum vazamento de dados, é possível confirmar em qual ligação tal informação foi trocada com a central e quem teve acesso aos dados, uma vez que as ligações são armazenadas com categorizações que indicam a origem do atendimento.

A proteção jurídica para as empresas é outro benefício. Pois, em caso de processo, há garantia de apresentar os fatos verdadeiros ocorridos. Assim, é garantida a proteção adequada, tanto para o cliente quanto para a companhia.

Mesmo que sua empresa não seja uma central de atendimento, a digitalização de processos telefônicos, como a gravação e controle de chamadas, pode ser uma excelente opção para garantir um suporte de qualidade, como em hotéis e consultórios.

Afinal, já está em andamento a implementação da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais e as gravações telefônicas podem auxiliar a estruturar quais dados devem ou não ser compartilhados e identificar quem teve contato com as informações.

Acompanhamento de métricas

Algumas métricas de atendimento podem ser mensuradas de forma melhor pelas gravações de chamadas. Por exemplo, o tempo médio de atendimento, ou TMA, indica se um agente fica em linha por um período muito longo ou não. As métricas são fundamentais para o planejamento e administração de qualquer negócio.

Maior qualidade no atendimento

A coleta de informações é essencial para aprofundar o conhecimento sobre o cliente. Com a gravação telefônica, as empresas têm acesso ao registro de vários dados importantes que podem ser usados em processos digitalizados, como alimentação e prospecção de leads por e-mail.

Além disso, é possível compreender como foi a reação do consumidor ao ouvir determinados gatilhos mentais e menções de produtos durante o atendimento. Esta estratégia é muito utilizada para afinar o discurso com os desejos, expectativas e necessidades do cliente.

Assim, cada nicho ou perfil de cliente poderá ter sua própria abordagem. O atendente saberá direcionar e modificar seu discurso e informações para se adequar a cada chamada, personalizando o atendimento.

Essas modificações deixam uma impressão de melhor qualidade e experiência para os consumidores. As principais consequência desse atendimento aprimorado são a fidelização dos clientes e aumento do ticket médio.

Como implementar a gravação telefônica na empresa?

De início, é preciso pensar no modelo de atendimento necessário para sua companhia. Seu negócio é baseado no atendimento ao cliente, oferecendo suporte massivo e recebe, ou faz, um grande volume de ligações? Se sim, significa que você tem uma central de atendimento. Nestes casos, é preciso optar por soluções especializadas, como softwares para call centers.

Já para os modelos com menor volume de atendimento, como clínicas médicas e hospedagens, a melhor opção de gravação telefônica seja um software específico para isso, como um Gravador V-REC. Essa linha de programas consegue, dependendo do modelo escolhido, gravar ligações de uma linha convencional ou IP, além dos ramais de PABX analógico ou digital.

É uma solução ideal para pequenas e médias empresas, pois é simples de utilizar, confere segurança e tem a capacidade certa para o negócio.

As vantagens da gravação telefônica são perceptíveis quando falamos de melhorias nos processos e mais qualidade para os clientes. Um bom resultado com essas duas ações garante longa vida aos negócios e alta lucratividade para a empresa, sem deixar de lado as necessidades do consumidor.

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